Về Khách Hàng
CellphoneS đã có gần 10 năm hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ các sản phẩm công nghệ và là một trong 3 hệ thống bán lẻ điện thoại lớn ở Việt Nam bên cạnh Thế giới Di động và FPT Shop.
Qua các năm không ngừng mở rộng, CellphoneS trở thành đối tác chiến lược của các nhà phân phối và nhãn hàng hàng đầu như Samsung, Apple, Asus, Sony, Oppo, Xiaomi, Vivo… CellphoneS hiện có 100 cửa hàng trên toàn quốc, cùng hệ thống 20 cửa hàng dịch vụ sửa chữa bảo hành Điện Thoại Vui. Với mục tiêu phát triển kênh online, website CellphoneS hiện ở vị trí top 5 trong ngành điện thoại, máy tính xếp sau 4 ông lớn khác như Thế giới Di động, Điện Máy Xanh, Samsung, FPT Shop.
Thách Thức
Trước khi triển khai PangoCDP, dữ liệu khách hàng của CellphoneS hỗn độn, được lưu trữ phân tách trên nhiều hệ thống riêng biệt và rất khác nhau về định dạng & cấu trúc và không an toàn. Không có cơ sở dữ liệu trung tâm, không thể nắm và hiểu sâu sắc dữ liệu mà CellphoneS đang có. Đây là lý do khiến CellphoneS không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
“Đó là một cái nhìn tổng quan hai chiều về khách hàng và chúng tôi thực sự không hiểu được hành trình đó trông như thế nào. Chúng tôi cần kết hợp tất cả lại với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn.” Thịnh Nguyễn, Phó Giám Đốc Marketing của CellphoneS cho biết.
Nói cách khác, CellphoneS cần một nền tảng giúp thống nhất và làm sạch dữ liệu để xem được toàn bộ dữ liệu khách hàng từ một góc nhìn duy nhất. Và đây là lúc PangoCDP xuất hiện.
Giải Pháp
CellphoneS đã sử dụng PangoCDP để có được cái nhìn 360 độ của từng khách hàng trên một nền tảng an toàn và duy nhất, xác định khách hàng có giá trị cao, nhìn rõ được phương án tác động từ Media như thế nào là đủ và đúng.
All data one place
PangoCDP kết nối, thu thập và tổng hợp các nguồn dữ liệu vào một nơi, “làm sạch” nó là bắt buộc và là tiền đề để triển khai các bước tiếp theo.
360 Customer View
Điều này là cực kỳ quan trọng. Nó giúp CellphoneS hiểu rõ khách hàng về hành vi, tương tác, lịch sử mua sắm, mối quan hệ và cả thông tin họ bị tác động từ quảng cáo nào dẫn đến quyết định mua hàng. Từ đó, tạo được kênh kết nối trực tiếp cho tương tác tiếp theo mà không phải “re-pay” cho Digital Ads.
Real-time Segmentation
Sự kết hợp dữ liệu tương tác của Khách hàng từ Online như: hành vi tương tác với thương hiệu qua Website, Fanpage, Chat… đến Offline như: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, đến các cửa hàng… giúp CellphoneS tạo ra hơn 460 phân khúc khách hàng khác nhau, được sử dụng cho quảng cáo và Upsell & Cross-Sell campaign.
Cá nhân hoá & Kích hoạt dữ liệu
Truyền đạt thông điệp phù hợp, đến đúng người dùng, vào đúng thời điểm và trên đúng kênh trong thời gian thực.… PangoCDP cũng tích hợp sẵn công cụ để CellphoneS xây dựng kịch bản Marketing, chăm sóc Khách hàng tự động, tương tác với khách hàng trực tiếp qua Email, SMS/ Messaging…
Việc áp dụng kịch bản tự động vào hành trình khách hàng được giám sát và đánh giá liên tục để điều chỉnh phù hợp và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Báo cáo chuyên sâu
CellphoneS kiểm soát chặt chẽ hiệu quả của từng chiến dịch dựa trên những hệ thống báo cáo chuyên sâu từ Marketing tới Sales của PangoCDP.
Bằng cách hợp tác để triển khai PangoCDP, tất nhiên không thể thiếu những nỗ lực và quyết tâm chuyển đổi từ đội ngũ CellphoneS, chúng tôi đã đạt được một số mục tiêu:
- Hiểu biết sâu sắc về khách hàng.
- Tự động hóa và phân khúc đối tượng nâng cao.
- Thu hút khách hàng giá trị cao.
- Tăng trưởng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) bằng cách bán thêm và bán chéo.
Kết Quả
Dưới đây là tổng quan về trải nghiệm của CellphoneS với PangoCDP. Sau 3 tháng, chúng tôi đã có những kết quả:
- 4.9 là đánh giá trên Google Business
- 30% Tăng trưởng tỷ lệ chuyển đổi online
- 25% Tăng trưởng doanh số kênh Online
Và sau 9 tháng:
- 250% Tăng trưởng số lượng profile khách hàng (contact phone/ email từ các kênh)
- 460 số lượng segment được sử dụng cho quảng cáo và Upsell & Cross-Sell campaign
- 35% tăng trưởng chỉ số ROAS (Lợi nhuận thu về trên chi phí quảng cáo)
- 28% giảm CPA (Chi phí để tạo ra hành động của khách hàng)
Tối ưu chi phí vận hành và tăng trải nghiệm khách hàng, đồng thời không tạo SPAM thông tin gây khó chịu cho khách hàng (Chiến dịch iPhone 13, SS Galaxy Ultra).
