Về khách hàng

TBS Retail là nhà bán lẻ độc quyền thương hiệu ECCO & COLE HAAN tại Việt Nam với hơn 41 cửa hàng trên toàn quốc.

TBS Retail từng bước khẳng định vai trò chuyên nghiệp trong lĩnh vực phân phối sản phẩm thời trang chất lượng cao với dịch vụ khách hàng tốt nhất, trở thành thương hiệu bán lẻ uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Thách Thức

Để tiếp cận chính xác tập khách hàng offline sẵn có, TBS Retail chỉ có một lựa chọn tối ưu nhất là SMS – kênh marketing truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn đang sử dụng. Tuy nhiên, hình thức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng thông qua SMS còn nhiều hạn chế:

• SMS hạn chế và khó đo lường khả năng chuyển đổi hành vi mua sắm từ offline lên online.
• Không thể tính toán hiệu quả doanh số mà SMS mang lại.

Để giải quyết bài toán này, TBS Retail tìm đến sự giúp sức của PangoCDP Digital Messaging, SMS. Giải pháp này giúp TBS Retail đo lường được tỉ lệ chuyển đổi và tính toán được hiệu quả của chiến dịch SMS.

Giải Pháp

PangoCDP Digital Messaging, SMS đã giải quyết thách thức của TBS Retail như thế nào?

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO NHÓM (CUSTOMER SEGMENTATION)

Đừng SPAM khách hàng bằng những nội dung họ không quan tâm!

Với dữ liệu khách hàng sẵn có cần chuyển đổi, chúng ta không thể gửi cùng một thông điệp để làm hài lòng tất cả. Cách làm này sẽ làm lãng phí dữ liệu.

Khách hàng cần phải được phân thành các nhóm riêng với những tiêu chí phân loại khác nhau, từ đó, thiết kế những chiến dịch SMS riêng phù hợp với từng nhóm. Mục đích là gửi tin nhắn phù hợp với riêng từng nhóm khách hàng để truyền tải đúng thông điệp, đến đúng đối tượng cần và vào đúng thời điểm.

Khách hàng được phân nhóm theo các tiêu chí nào?

Phụ thuộc vào đặc thù ngành hàng và dựa trên các thông tin khách hàng mà TBS Retail đang sở hữu. Các tiêu chí phân nhóm của TBS Retail tại thời điểm đó là:

Thông tin khách hàng

• Khu vực sinh sống
• Độ tuổi

Lịch sử mua hàng:

• Doanh số theo năm, tháng
• Chưa quay lại mua trong 30-60-90 ngày
• Brand yêu thích
• Store yêu thích
• Size từng mua

1 MỤC TIÊU – 3 CHIẾN DỊCH – 6 BƯỚC

Với các segment đã phân tách, chúng tôi cùng nhau triển khai một loạt hành động chuyển đổi khách hàng gồm 3 chiến dịch, 6 bước thực hiện. Mỗi chiến dịch dành riêng cho các tập khách hàng khác nhau thỏa cùng tiêu chí phân nhóm.

Thêm điều kiện đảm bảo khách hàng đã tham gia chiến dịch trước sẽ không nhận tin nhắn tham gia chiến dịch sau. Tránh tình trạng khách hàng bị spam, quá tải, mất đi sự hào hứng từ các chương trình ưu đãi liên tục.

Tiếp tục tái phân nhóm sau mỗi chiến dịch

Mỗi chiến dịch sau khi kết thúc sẽ được phân tích kết quả để tiếp tục resegment theo hành vi khách hàng. Mục đích là tạo ra một danh sách khách hàng chất lượng hơn, chạm đúng đối tượng mục tiêu hơn.

Điển hình như sau chiến dịch Black Friday 1, chúng tôi tiếp tục phân khách hàng thành 2 tập: “Khách hàng tương tác tích cực” và “Khách hàng chưa tương tác” để có những tác động phù hợp trên từng nhóm. Nhờ đó, ở chiến dịch Black Friday 2, chúng tôi đã tập trung hơn vào việc nhắm tới các khách hàng tương tác nhưng chưa mua hàng.

THIẾT KẾ KỊCH BẢN AUTOMATION CHO TỪNG CHIẾN DỊCH

Kịch bản Automation giúp:

• Team Marketing chủ động trong việc thiết kế và triển khai các ý tưởng
• Cung cấp một bức tranh tổng quan
• Theo dõi được mọi diễn biến của quá trình
• Thấy ngay hiệu quả bằng con số cụ thể, real-time trên từng hành động
• Mang lại nhiều ý nghĩa trong việc tạo động lực
• Điều chỉnh nhanh, dễ dàng ngay khi có những thay đổi

PangoCDP Digital Messaging đã tham gia vào quá trình này như thế nào?

• Tạo ra một nơi chứa dữ liệu lớn được tập hợp từ nhiều nguồn. Dữ liệu tại đây sẽ được sắp xếp lại cách thống nhất và tập trung, giúp Doanh nghiệp dễ dàng quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng.
• Cung cấp công cụ phân nhóm khách hàng mạnh mẽ, thỏa điều kiện và tiêu chí phân nhóm từ đơn giản đến phức tạp. Từ đó có những kịch bản tương tác phù hợp trên từng nhóm, lọc nhanh được các tập khách hàng mà chiến dịch muốn tiếp cận.
• Cung cấp những kịch bản chiến dịch dễ dàng được set up và điều chỉnh cách đơn giản, linh hoạt, giúp thực hiện và theo dõi các hành động trong kịch bản.
• Báo cáo hữu ích, trực quan hiển thị các kết quả chuyển đổi tức thì để kịp thời điều chỉnh và đo lường hiệu quả.

Kết Quả

Toàn chiến dịch diễn ra trong 20 ngày:

• 5 ngày pangoCDP và TBS Retail tìm hiểu nhau, tìm hiểu giải pháp
• 2 ngày là thời gian chúng tôi có trước khi launching

Và chúng tôi đã đạt được:

• 10% Khách hàng dịch chuyển từ Offline lên Online
• 25% Doanh số đóng góp từ Digital Messaging
• 200% Tăng trưởng doanh số kênh Online