Online to Offline (O2O) là một khái niệm quen thuộc của ngành bán lẻ, nhưng cũng có rất nhiều định nghĩa gây nhầm lẫn, ví dụ mua Online lấy hàng tại Store (Offline), lấy Voucher/ Coupon Online và sử dụng ở cửa hàng (Offline), hoặc O2O còn là Offline to Online tức là kéo khách hàng từ kênh Offline lên mua hàng Online.

Định nghĩa lại O2O cho bán lẻ chuỗi

PangoCDP team mang trở lại 2 khái niệm gốc về “Offline check-in” và “Online Influenced”.

“Offline check-in” hay còn gọi là “hành động Offline” được định nghĩa như sau:

• Khách hàng bước vào cửa hàng, lựa chọn sản phẩm và có thể mua hàng sau đó
• Khách hàng đến ăn tại nhà hàng, sử dụng wifi, thanh toán 
• Khách hàng đến nghe tư vấn và sử dụng dịch vụ (giáo dục, làm đẹp, GYM/SPA …)
• Hoặc đơn giản là mua một lon nước ngọt tại một cửa hàng tạp hóa bất kỳ

Online Influenced: Được hiểu là tác động của quảng cáo Online với quyết định mua hàng của khách hàng, có thể là khách hàng thấy banner, bài viết, vào website xem sản phẩm… 

Trong vài năm trở lại đây, trên 80% quyết định mua mua hàng đều bị ảnh hưởng bởi một thông tin Online nào đó. O2O giúp xác định “hành động Offline” là do quảng cáo Online nào tác động “Online Influenced”: YouTube hay Facebook? Hay đơn giản là khách hàng tình cờ ghé qua và mua hàng.

Xác định được khách hàng đến store, hoặc mua hàng do quảng cáo nào nào tác động mang lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp. Giúp marketing team điều phối ngân sách quảng cáo, điều chỉnh các thông điệp hoặc các tập khách hàng mục tiêu

O2O bao gồm việc triển khai các phương án Offline Check-in cụ thể:

• Quét QR Code khai báo y tế tại cửa hàng
• Kết nối hệ thống wi-fi để đo lường khách hàng sử dụng wi-fi tại cửa hàng
• Kết nối các hệ thống POS, CRM để nhận diện khách hàng đến Nghe tư vấn hoặc mua hàng tại cửa hàng
• Triển khai QR Code trên sản phẩm Để nhận diện khách hàng khi họ mua và quét mã QR

Sau đó sẽ kết nối với dữ liệu Online của khách hàng (vào website hay landing page) và đưa ra báo cáo O2O cho doanh nghiệp.

O2O có mang lại đủ giá trị nếu chỉ là đo lường?

Ảnh hưởng của các thông điệp Online lên các quyết định mua hàng Offline là điều mà các nhà sản xuất hay nhà phân phối đều cực kỳ quan tâm. Nắm rõ được các yếu tố này sẽ giúp cho nhà sản xuất, nhà bán lẻ tiết kiệm được rất nhiều ngân sách quảng cáo. Làm sao để “chi“ vừa đủ nhưng lại có được kết quả bán hàng vượt kỳ vọng?

Khi bắt đầu đo lường O2O và thấy được quảng cáo nào mang lại doanh số, quảng cáo nào cần bị loại bỏ,… các chủ doanh nghiệp thường rất hào hứng nhưng thực tế có diễn ra như vậy?

Khi sự hứng khởi ban đầu nhanh chóng qua đi, các Marketer bắt đầu loay hoay với việc điều chỉnh quảng cáo, báo cáo O2O có thể chỉ ra được đâu là các kênh không hiệu quả nhưng việc tăng lượng khách hàng đến cửa hàng từ các kênh online là không hề đơn giản. Hàng loạt các điều chỉnh đã được thực hiện nhưng kết quả lại vẫn rất hạn chế. 

“What’s Next? – Rồi chúng ta làm gì tiếp theo?” Câu hỏi này sẽ được giải đáp với Master Channel và PangoCDP.

The Master Channel – “siêu anh hùng” trong “vũ trụ” O2O

Chúng tôi tin rằng nếu doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn cho việc tương tác với khách hàng, doanh số sẽ tăng trưởng tương ứng, PangoCDP khởi xướng khái niệm “The Master Channel” – giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tượng tự như cách kết nối với bạn bè, gia đình.

Kết hợp giữa nền tảng xử lý dữ liệu khách hàng (CDP) với The Master Channel, PangoCDP cung cấp hàng loạt các phương pháp và kịch bản tương tác (use cases), dễ dàng áp dụng trong các chiến dịch marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Quay trở lại với câu chuyện các doanh nghiệp bán lẻ chuỗi sau khi có được dữ liệu O2O, các marketer đã thấy được vấn đề, nhưng vẫn loay hoay với câu hỏi “what’s next?” làm sao để kéo thêm nhiều khách đến cửa hàng.

What’s next 01: Phát voucher online với The Master Channel

Một ví dụ điển hình khi sử dụng Zalo làm The Master Channel

Khác với cách gửi voucher thông qua SMS/ Email, voucher được phát thông qua The Master Channel – kênh Zalo sẽ được “make-up” đầy cảm xúc, mang được tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu. 

Khách hàng dễ dàng nhận được voucher khi click vào 1 banner trên website/ Facebook/ TikTok, không cần phải điền bất kỳ thông tin gì, sau 1-2 bước click & next, voucher sẽ gửi thẳng vào Zalo của khách hàng.

Khách hàng cũng có thể nhận được mã voucher qua tin nhắn, thay vì để sẵn mã voucher trong nội dung tin nhắn, Marketer có thể để “trong” 1 đường link, khách hàng sẽ bấm vào và sau 1-2 bước, voucher đầy màu sắc sẽ gửi đến Zalo của khách hàng, quan trọng là Marketer sẽ biết được bao nhiêu khách hàng có quan tâm và xem mã voucher.

Khách hàng có thể tìm thấy cửa hàng gần nhất để sử dụng voucher, điều này kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng vì tính tiện lợi. Voucher drop không chỉ đơn thuần là phát ra hàng loạt voucher rồi kêu gọi mua hàng. Với sự hỗ trợ của PangoCDP, phát voucher thông qua The Master Channel kênh Zalo được cá nhân hóa theo từng khách hàng, ví dụ khách hàng mới sẽ nhận được voucher loại A, khách hàng VIP nhưng lâu không ghé sẽ nhận được voucher loại V, khách ở HCM sẽ nhận được voucher giảm giá lên đến 75% trong khi khách hàng ở tỉnh sẽ nhận được voucher mua 1 tặng 1.

Không dừng lại ở Zalo, doanh nghiệp có thể lựa chọn các nền tảng khác như Telegram, Viber, Email, MoMo làm kênh tương tác chủ đạo The Master Channel với hiệu quả mang lại tương đương.

What’s next 02: Khảo sát online, tặng voucher để khách hàng tiếp tục quay lại cửa hàng offline

Không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị như nhau. Những khách hàng hài lòng với thương hiệu dễ mua thêm và trở nên trung thành với thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào họ, vì vậy, cần có những kịch bản chăm sóc làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Ngược lại, những khách hàng có trải nghiệm mua sắm không mấy hài lòng cũng cần được “chăm sóc đặc biệt” để không từ một trải nghiệm thiếu tích cực biến thành cuộc “khủng hoảng lòng tin” của khách hàng với thương hiệu của bạn.

PangoCDP giúp đo lường và phân tách các tập khách hàng khác nhau, giúp doanh nghiệp quản lý được mức độ hài lòng và có kịch bản chăm sóc tiếp phù hợp. Một trong những phương pháp khảo sát được The Master Channel và PangoCDP hỗ trợ như sau:

Một đối tác của PangoCDP đã áp dụng giải pháp này và nhận được phản hồi khá tích cực từ khách hàng. Họ gửi đi form khảo sát mức độ hài lòng sau khi mua hàng. Đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu real-time được trả về phòng chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này giúp họ duy trì sự hài lòng của khách hàng.

What’s next 03: Thông báo quyền lợi thành viên để kéo khách hàng đến cửa hàng

Một vài thời điểm trong năm, hàng loạt nhãn hàng reset hệ thống tích điểm. Việc nhắc nhở sử dụng điểm tích lũy giúp nhãn hàng gia tăng doanh số, tạo kết nối quan trọng với tập khách hàng trung thành. 

Ví dụ, khi doanh nghiệp phân phối điện máy A chọn Zalo làm The Master Channel, họ có thể cung cấp trải nghiệm Loyalty ngay trong Zalo, khách hàng có thể xem điểm tích lũy, tự động nhắc nhở khi khách hàng sắp thăng hạng hoặc điểm tích lũy sắp hết hạn mà không cần phải cài đặt app, tạo tài khoản phức tạp. Thông qua báo cáo dữ liệu từ PangoCDP về tần suất mở app và tỷ lệ active member, nhãn hàng có thể đánh giá và đưa ra những kịch bản cụ thể hơn nữa để thúc đẩy động lực mua hàng.

Trong bài viết này, các marketer đã có 1 vài câu trả lời gợi ý để chọn ra đâu là “What’s Next” cho chính doanh nghiệp của mình. Đội ngũ PangoCDP tin rằng nếu doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và thường xuyên tương tác trên 1 kênh quen thuộc, khách hàng sẽ luôn gắn bó với thương hiệu và trực tiếp mang lại doanh số. Không chỉ là đo lường Online to Offline (O2O), The Master Channel và PangoCDP còn hỗ trợ doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm vượt trội, mang nhiều hơn khách hàng từ các kênh Online đến cửa hàng Offline.

Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.

6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.

Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767