Master Channel là một khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP, đã và đang được nhiều doanh nghiệp FMCG và bán kẻ quan tâm và áp dụng. Vậy Master Channel là gì? Lợi ích của Master Channel mang đến cho doanh nghiệp ra sao? Làm sao để áp dụng Master Channel hiệu quả? Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, mời bạn đọc tham khảo các thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây.

Master Channel là gì?

Trước khi nói đến Master Channel, chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều biết về Omnichannel – một thuật ngữ quen thuộc và nổi cộm trong 5 năm trở lại đây. Mục tiêu của việc triển khai Omnichannel là đưa thương hiệu hiện diện ở mọi kênh có mặt người tiêu dùng mục tiêu. Tuy nhiên, Omnichannel sẽ phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng trong giai đoạn đầu.

Omnichannel thường chiếm khoảng 20% tổng thời gian từ lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu, trở nên gắn bó, đến không còn nhu cầu với thương hiệu. Theo đó, 80% còn lại của giai đoạn, doanh nghiệp cần một kênh giao tiếp chủ đạo, chính thống – nơi thông điệp chăm sóc khách hàng được truyền tải đến đúng người, đúng lúc. Chúng tôi gọi những kênh này là Master Channel.

Master Channel là một khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, được định nghĩa là kênh tương tác chính giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm Omnichannel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng chat phổ biến như Zalo,….

Master Channel – Kênh tương tác đầy cảm xúc

Ngày nay, khách hàng sẽ không muốn mình trở thành mục tiêu của những chiến dịch bán hàng hàng loạt và nhận những thông tin nội dung không liên quan đến bản thân. Thay vào đó, họ yêu thích việc doanh nghiệp tương tác với họ giống như cách họ kết nối với bạn bè và gia đình.

Với Master Channel, khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc đủ đầy hơn và giao tiếp dễ dàng hơn với nhãn hàng. Còn doanh nghiệp có thể tăng khả năng “giữ ấm”, tạo kết nối với khách hàng và Outlet qua những hình thức tương tác đa dạng. Từ đó giúp giữ chân khách hàng về lâu dài.

Theo một nghiên cứu của ReSci vào năm 2021, việc tăng 5% tỷ lệ khách hàng quay lại có thể giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp từ 25% lên đến 95%. Thêm vào đó, chi phí để mang về khách hàng mới sẽ cao gấp 6-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại (theo Zippia). Do đó, Master Channel được xem là một trong những kênh quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí.

Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp, mức độ đón nhận của khách hàng mà Master Channel có thể là một trong những kênh quen thuộc như SMS, Zalo, Viber, Email, Website, Ứng dụng, Landing Page… Chính nhờ tính ứng dụng cao của Master Channel, nhiều doanh nghiệp FMCG và bán lẻ đã và đang quan tâm, áp dụng.

Những yếu tố hình thành nên khái niệm Master Channel

Master Channel gồm 4 yếu tố là “Channel”, “Core”, “Warm” và “Build”.

1. Channel

“Channel’’ là những nền tảng doanh nghiệp dùng để giao tiếp với khách hàng. Trên thực tế có nhiều kênh để doanh nghiệp có thể lựa chọn và triển khai Master Channel. Nhưng nói riêng ngành hàng FMCG và bán lẻ, phần lớn doanh nghiệp có xu hướng dùng Zalo Official Account (Zalo OA). Đó là do Zalo là một trong những ứng dụng giao tiếp hàng đầu của đa số người tiêu dùng Việt Nam ngày nay.

2. Core

“Core’’ chỉ hệ thống vận hành giúp các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp như đặt hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng… diễn ra trơn tru. Ví dụ, khi một người tiêu dùng tìm hiểu về thông tin sản phẩm, nhu cầu đó sẽ được hệ thống Customer Support điều phối đến chuyên viên giải đáp thắc mắc. Hay để người tiêu dùng mua được hàng, doanh nghiệp cần có hệ thống Enterprise Resource Planning (ERP) chuyên quản lý, luân chuyển hàng hoá đến các cửa hàng, hay hệ thống Distribution Management System (DMS) mang hàng hóa từ kho tổng xuống từng điểm bán lẻ nhỏ…

Sau cùng, dữ liệu ở phần ‘’Core’’ sẽ được tập hợp và phân khúc trên một Customer Data Platform (CDP), cụ thể hơn là PangoCDP. Những dữ liệu đã qua xử lý sẽ hỗ trợ việc tối ưu trải nghiệm khách hàng ở những giai đoạn sau.

3. Warm

Thứ ba là yếu tố “Warm”. Nghĩa là doanh nghiệp sẽ “giữ nhiệt” kênh tương tác bằng những hoạt động, thông điệp mang tính sáng tạo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng như ra mắt sản phẩm mới, tri ân điểm bán, tích lũy điểm, khảo sát ý kiến, chăm sóc khách hàng…

4. Build

Cuối cùng, “Build’’ là phần truyền thông kênh tương tác để khuyến khích người dùng cuối tham gia. Doanh nghiệp có thể truyền thông về Master Channel qua tivi, báo đài, Google, Facebook… Song song đó là kết hợp những hoạt động tương tác vui nhộn, giải trí như vòng quay may mắn, tặng mã voucher, mừng sinh nhật… Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gắn mã QR trên sản phẩm, banner… để khách hàng có thể quét mã nhanh chóng và được chuyển đến trang của doanh nghiệp.

Một số kịch bản ứng dụng vào việc “làm ấm” kênh tương tác

Để khách hàng nhớ tới thương hiệu và chủ động tương tác đòi hỏi nỗ lực liên tục truyền đạt thông điệp cá nhân hoá cũng như tổ chức hoạt động giải trí hấp dẫn từ doanh nghiệp. Như đã chia sẻ ở yếu tố “Warm”, những hoạt động tương tác đó có thể kể đến như khảo sát, minigame…

Ví dụ cụ thể hơn, thay vì nhắc nhớ khách hàng dùng điểm thưởng trước khi hết hạn một cách khô khan, doanh nghiệp có thể lồng ghép lời nhắc vào minigame. Một kịch bản khác là sử dụng SMS, Email, Zalo, Viber… để gửi voucher đến những khách hàng có mức độ hài lòng thấp để thu hút họ quay trở lại.

Lợi ích nổi bật của Zalo trong việc triển khai Master Channel?

Để xác định kênh Master Channel phù hợp với doanh nghiệp, chúng ta cần xem xét 3 yếu tố: trải nghiệm người dùng, tỷ lệ tương tác/ phản hồi của người dùng và tối ưu chi phí.

Zalo OA được ví như “ngôi nhà” của doanh nghiệp. Theo đó, mọi tương tác diễn ra trên Zalo OA giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng tự nhiên, thoải mái hơn. Điều này giúp Zalo trở thành kênh giao tiếp giúp hai bên gắn bó chặt chẽ hơn.

Bên cạnh đó, Zalo là một trong những ứng dụng phổ biến đối với người tiêu dùng tại Việt Nam với hơn 73 triệu người dùng thường xuyên. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian “educate” khách hàng cách dùng để có thể tương tác với thương hiệu.

• Doanh nghiệp có thể trực tiếp gửi thông tin khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng phù hợp, đo lường được tỷ lệ quan tâm và kết quả bán hàng.
• Cung cấp trải nghiệm về loyalty, hạng thành viên, điểm tích lũy … Chủ động nhắc nhở về các ưu đãi ngay trong Master. Tăng tỷ lệ “active” của thành viên từ đó trực tiếp mang lại doanh số.
• Cung cấp các hoạt động tương tác đa dạng với khách hàng qua: minigame trúng thưởng, khảo sát – điền thông tin – nhận quà. Những hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng số lượng & chất lượng dữ liệu khách hàng.
• Kết nối trực tiếp khách hàng với nhân viên từng hỗ trợ trước đó – “human to human” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu.

Ngoài ra, Zalo còn cung cấp những tính năng và ứng dụng đặc biệt như Zalo OA và Zalo Mini App. Chính vì lẽ đó, Zalo sẽ là kênh “Master Channel” hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tận dụng đòn bẩy truyền thông mạng xã hội.

Làm thế nào để áp dụng Master Channel mang lại hiệu quả

Tùy theo đặc thù của từng ngành hàng và insight của đối tượng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng những kịch bản phù hợp. Bên cạnh đó, trong 4 yếu tố của Master Channel, hầu hết doanh nghiệp chỉ sử dụng một yếu tố là Channel, Core hoặc kết hợp Build và Warm. Điều này vô tình khiến trải nghiệm tổng thể của khách hàng chưa tốt.

Nếu doanh nghiệp chỉ dùng “Channel’’ và “Core’’, tức doanh nghiệp có kênh tương tác với người tiêu dùng và có hệ thống quản lý vận hành hoạt động bán hàng, nhưng doanh nghiệp không thể tự đưa ra những thông điệp mang tính chất thời điểm mà người tiêu dùng đang cần. Theo đó, quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng cũng không được “làm ấm” thường xuyên, làm phai nhạt “sợi dây’’ liên kết giữa hai bên.

Tương tự trong trường hợp doanh nghiệp chỉ dùng “Channel’’ và “Warm’’ mà thiếu “Core’’. Lúc này, doanh nghiệp sẽ gửi những thông điệp mang tính sáng tạo, nhưng khi không có hệ thống để xử lý, thu thập dữ liệu hành vi và phân tích insight người dùng thì doanh nghiệp cũng không tạo ra được những thông điệp thực sự cá nhân hóa, phù hợp với hành vi, nhu cầu từng khách hàng…

Vì thế, nỗ lực xây dựng đủ 4 yếu tố của Master Channel là cần thiết để doanh nghiệp mang đến trải nghiệm trọn vẹn hơn cho khách hàng.

Thực tế ứng dụng “Master Channel” cho từng ngành hàng

Kể từ khi được khởi xướng vào tháng 6/2022 bởi đội ngũ PangoCDP, Master Channel đã thu hút nhiều doanh nghiệp đầu ngành và được áp dụng trong các lĩnh vực như: FMCG, Retail, Giáo dục, F&B,… và chứng minh được tính hiệu quả.

Chia sẻ về câu chuyện thực tế khi áp dụng “Master Channel”, TS. Mai Thanh Việt – Deputy CEO Nutifood nhấn mạnh rằng: “Điều quan trọng nhất khi áp dụng “Master Channel” đó là dữ liệu của khách hàng. Ai sở hữu được nhiều dữ liệu của người dùng cuối nhất thì người đó chiếm ưu thế cạnh tranh. Chúng ta cần có một hệ thống dữ liệu tập trung như PangoCDP để thực hiện vai trò đó. Điều thành công nhất sau khi áp dụng “Master Channel” đó là Nutifood đã tạo dựng được một cộng đồng những người yêu thích sản phẩm Nutifood”. 

Một câu chuyện thực tế khác được chia sẻ bởi Mr. Kiên Nguyễn – Digital Transformation Manager Couple Group – Tập đoàn đầu tư về lĩnh vực may mặc và thời trang, chủ sở hữu thương hiệu Couple TX, đó là: “Sau khi khách hàng mua hàng thì chúng tôi sẽ gửi cho họ một phiếu khảo sát thông qua kênh Master Channel, ở đây là Zalo. Chúng tôi cũng thiết lập dữ liệu, ghi nhận và theo dõi báo cáo hằng ngày cho việc này. Nhờ đó mà trải nghiệm khách hàng với dịch vụ CoupleTX được nâng cao hơn và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.”

Kết luận

Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng chat phổ biến. Là đơn vị khởi xướng và một trong những công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam, PangoCDP cung cấp giải pháp nền tảng dữ liệu khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

TS. Đinh Mộng Kha, CEO VietGuys cũng cho biết: “Master Channel chính là một điều tâm huyết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần để “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có quyền lựa chọn kênh Master Channel phù hợp với mình như SMS, Zalo, Viber,… để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và mang về doanh số. Tuy nhiên, làm thế nào để kênh tương tác này trở nên hiệu quả và làm sao để thông điệp được gửi đi đúng người, đúng thời điểm thì PangoCDP chính là một mảnh ghép hoàn hảo cho những gì mà doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng.”

Thực tế, giải pháp PangoCDP đã được triển khai cho nhiều doanh nghiệp đầu ngành trong các lĩnh vực như: FMCG, Retail, Giáo dục, F&B,… và chứng minh được tính hiệu quả. Một số thương hiệu nổi bật PangoCDP đã hợp tác phải kể đến như Nutifood, CellphoneS, Mykingdom, TBS Retail, CoupleTX, Yody, AB Inbev, Nguyễn Kim, VitaDairy,….

Master Channel là gì chắc hẳn bạn đã có câu trả lời. Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp hiểu hơn về mô hình “Build and Warm the Master Channel”. Hãy liên hệ với PangoCDP để tìm hiểu thêm về những giải pháp công nghệ trong lĩnh vực Marketing bạn nhé.

• Email: hi@bytetech.io
• Địa chỉ: Lầu 1, Số 203 Đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh