The Master Channel là một khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, đã và đang được nhiều doanh nghiệp FMCG và bán lẻ quan tâm và áp dụng. Vậy The Master Channel là gì? Lợi ích của The Master Channel mang đến cho doanh nghiệp ra sao? Làm sao để áp dụng The Master Channel hiệu quả? Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, mời bạn đọc tham khảo các thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây.

The Master Channel là gì?

Trước khi nói đến The Master Channel, chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều biết về Omni Channel – một thuật ngữ quen thuộc và nổi cộm trong 5 năm trở lại đây. Mục tiêu của việc triển khai Omni Channel là đưa thương hiệu hiện diện ở mọi kênh có mặt người tiêu dùng mục tiêu. Tuy nhiên, Omni Channel sẽ phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng trong giai đoạn đầu.

Omni Channel thường chiếm khoảng 20% tổng thời gian từ lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu, trở nên gắn bó, đến không còn nhu cầu với thương hiệu. Theo đó, 80% còn lại của giai đoạn, doanh nghiệp cần một kênh giao tiếp chủ đạo, chính thống – nơi thông điệp chăm sóc khách hàng được truyền tải đến đúng người, đúng lúc.

Omni Channel là một cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội tiếp cận đến nhóm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần kênh giao tiếp chủ đạo The Master Channel, vũ khí giúp chuyển đổi khách hàng không định danh thành định danh, nơi thông điệp được truyền tải đến đúng người, đúng lúc và cá nhân hóa. Khái niệm The Master Channel ra đời nhằm giúp doanh nghiệp giải quyết những hạn chế của Omni Channel.

“The Master Channel” là khái niệm do đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha khởi xướng, bao gồm các phương pháp và bộ công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác “chủ đạo” với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm “Omni Channel”, doanh nghiệp khi đầu tư vào The Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. The Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp Super App phổ biến như Zalo, MoMo,…

The Master Channel – Kênh tương tác chủ đạo

Theo một báo cáo của HubSpot, 90% khách hàng mong muốn được phục vụ ngay lập tức khi liên hệ với doanh nghiệp. Nếu phải đợi quá lâu, họ có thể chuyển sang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ của một đối thủ khác của bạn. Một nghiên cứu của LivePerson cũng cho thấy, 79% khách hàng muốn trò chuyện với doanh nghiệp ngay lập tức khi có câu hỏi hoặc vấn đề cần giải đáp.

Do đó, xây dựng một kênh giao tiếp chủ đạo như The Master Channel để khách hàng có một nơi giúp họ giải quyết nhanh chóng và trực tiếp các nhu cầu là cần thiết. The Master Channel sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn nhờ việc giao tiếp thường xuyên và chủ động. Việc duy trì nguồn lực cho một kênh cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn so với đa kênh (Omni Channel).

“Có nhiều kênh để khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Nhưng có một kênh tương tác mà khách hàng sẽ có được những trải nghiệm vượt trội, đó là: The Master Channel.”

Các yếu tố tạo nên The Master Channel cho doanh nghiệp

1. Channel

“Channel’’ là những nền tảng giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tùy đặc thù ngành và thói quen sử dụng của khách hàng mà Channel có thể là một trong những kênh như:

• Kênh truyền thống: SMS, Email…
• Kênh hiện đại: Facebook, Whatsapp, Telegram, Viber…
• Kênh đa tiện ích trong một như WeChat, Line, TikTok, Zalo, MoMo…

Có ba tiêu chí để lựa chọn một “Channel” phù hợp cho doanh nghiệp:

• Tối ưu chi phí.
• Dễ dàng tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn.
• Tỷ lệ tương tác và phản hồi của người dùng cao.

2. Trải nghiệm

“Trải nghiệm” là những hệ thống phần mềm và đội ngũ vận hành giúp tiếp nhận và xử lý các hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp như đặt hàng, giao hàng, chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, khi có khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, hệ thống Customer Support sẽ ghi nhận và điều phối chuyên viên đến hỗ trợ khách hàng đó ngay lập tức. 

Với yếu tố 2, khách hàng là người “chủ động” tìm đến doanh nghiệp, truy xuất các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên “Channel”.

3. Warm

Nếu như yếu tố 2 là các hệ thống và con người hỗ trợ khách hàng một cách bị động, thì “Warm” lại là yếu tố chủ động. 

“Warm” chính là những thông điệp được cá nhân hóa đến từng đối tượng nhằm “làm ấm” mối quan hệ với khách hàng. Một số hoạt động “Warm” tiêu biểu có thể kể đến như: thông báo khuyến mại, ra mắt sản phẩm mới, khảo sát ý kiến, chăm sóc khách hàng…

4. Educate

Yếu tố cuối cùng, “Educate” là làm cho “The Master Channel” được khách hàng biết đến, trở thành thói quen của khách hàng khi cần tương tác với doanh nghiệp.

Có rất nhiều phương pháp để “Educate” khách hàng, làm cho The Master Channel trở thành điểm đến đầu tiên, khiến khách hàng cảm thấy trải nghiệm trên The Master Channel là trọn vẹn nhất, mọi nhu cầu tương tác với doanh nghiệp như truy vấn thông tin, mua hàng online, xem điểm tích lũy, xem thông tin hỗ trợ…  đều có thể thực hiện ở đây.

Một số kịch bản ứng dụng vào việc “làm ấm” kênh tương tác

Để khách hàng nhớ tới thương hiệu và chủ động tương tác đòi hỏi nỗ lực liên tục truyền đạt thông điệp cá nhân hoá cũng như tổ chức hoạt động giải trí hấp dẫn từ doanh nghiệp. Như đã chia sẻ ở yếu tố “Warm”, những hoạt động tương tác đó có thể kể đến như khảo sát, gamification,…

Ví dụ cụ thể hơn, thay vì nhắc nhớ khách hàng dùng điểm thưởng trước khi hết hạn một cách khô khan, doanh nghiệp có thể lồng ghép lời nhắc vào minigame. Một kịch bản khác là sử dụng SMS, Email, Zalo, Viber… để gửi voucher đến những khách hàng có mức độ hài lòng thấp để thu hút họ quay trở lại.

Lợi ích nổi bật của Zalo trong việc triển khai Master Channel?

Để xác định kênh Master Channel phù hợp với doanh nghiệp, chúng ta cần xem xét 3 yếu tố: trải nghiệm người dùng, tỷ lệ tương tác/ phản hồi của người dùng và tối ưu chi phí.

Zalo OA được ví như “ngôi nhà” của doanh nghiệp. Theo đó, mọi tương tác diễn ra trên Zalo OA giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng tự nhiên, thoải mái hơn. Điều này giúp Zalo trở thành kênh giao tiếp giúp hai bên gắn bó chặt chẽ hơn.

Bên cạnh đó, Zalo là một trong những ứng dụng phổ biến đối với người tiêu dùng tại Việt Nam với hơn 73 triệu người dùng thường xuyên. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian “educate” khách hàng cách dùng để có thể tương tác với thương hiệu.

• Doanh nghiệp có thể trực tiếp gửi thông tin khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng phù hợp, đo lường được tỷ lệ quan tâm và kết quả bán hàng.
• Cung cấp trải nghiệm về loyalty, hạng thành viên, điểm tích lũy … Chủ động nhắc nhở về các ưu đãi ngay trong Master Channel. Tăng tỷ lệ “active” của thành viên từ đó trực tiếp mang lại doanh số.
• Cung cấp các hoạt động tương tác đa dạng với khách hàng qua: minigame trúng thưởng, khảo sát – điền thông tin – nhận quà. Những hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng số lượng & chất lượng dữ liệu khách hàng.
• Kết nối trực tiếp khách hàng với nhân viên từng hỗ trợ trước đó – “human to human” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu.

Ngoài ra, Zalo còn cung cấp những tính năng và ứng dụng đặc biệt như Zalo OA và Zalo Mini App. Chính vì lẽ đó, ở thời điểm hiện tại Zalo sẽ là lựa chọn sáng giá cho doanh nghiệp lựa chọn làm Master Channel để tối ưu chi phí, đạt hiệu quả cao và tận dụng đòn bẩy truyền thông mạng xã hội.

Làm thế nào để áp dụng The Master Channel mang lại hiệu quả

Tùy theo đặc thù của từng ngành hàng và insight của đối tượng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng những kịch bản phù hợp. Bên cạnh đó, trong 4 yếu tố của The Master Channel, hầu hết doanh nghiệp chỉ sử dụng một yếu tố là Channel, Trải nghiệp hoặc kết hợp Warm và Educate. Điều này vô tình khiến trải nghiệm tổng thể của khách hàng chưa tốt.

Nếu doanh nghiệp chỉ cung cấp yếu tố 1 – “Channel’’ và yếu tố 2 – “Trải nghiệm”, mà không có yếu tố 3 – “Warm” là những thông điệp tương tác thú vị và mang tính cá nhân hóa, thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy buồn chán và dễ bỏ quên The Master Channel.

Nếu chỉ đầu tư vào yếu tố 1 – “Channel” và yếu tố 3 “Warm” mà thiếu yếu tố 2 – “Trải nghiệm”, tức là không có hệ thống xử lý yêu cầu của khách hàng thì trải nghiệm khách hàng sẽ dễ bị đứt đoạn. Ví dụ, sau khi nhận được khuyến mại, nếu không có hệ thống, khách hàng sẽ không thể đi tiếp liền mạch đến bước mua hàng, dễ bị “drop” (bỏ qua) tại các bước chuyển đổi quan trọng.

Tương tự, nếu thiếu yếu tố “Educate”, khách hàng cũng không thể nhớ “đường vào” kênh tương tác này khi có nhu cầu.

Vì thế, nỗ lực xây dựng đủ bốn yếu tố là cần thiết để đảm bảo việc triển khai thành công The Master Channel.

Thực tế ứng dụng Master Channel cho từng ngành hàng

Kể từ khi được khởi xướng vào tháng 6/2022 bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, Master Channel đã thu hút nhiều doanh nghiệp đầu ngành và được áp dụng trong các lĩnh vực như: FMCG, Retail, Giáo dục, F&B,… và chứng minh được tính hiệu quả.

Chia sẻ về câu chuyện thực tế khi áp dụng Master Channel, Dr. Mai Thanh Việt – Deputy CEO Nutifood nhấn mạnh rằng: “Điều quan trọng nhất khi áp dụng Master Channel đó là dữ liệu của khách hàng. Ai sở hữu được nhiều dữ liệu của người dùng cuối nhất thì người đó chiếm ưu thế cạnh tranh. Chúng ta cần có một hệ thống dữ liệu tập trung như PangoCDP để thực hiện vai trò đó. Điều thành công nhất sau khi áp dụng Master Channel đó là Nutifood đã tạo dựng được một cộng đồng những người yêu thích sản phẩm Nutifood”. 

Một câu chuyện thực tế khác được chia sẻ bởi Mr. Kiên Nguyễn – Digital Transformation Manager Couple Group – Tập đoàn đầu tư về lĩnh vực may mặc và thời trang, chủ sở hữu thương hiệu Couple TX, đó là: “Sau khi khách hàng mua hàng thì chúng tôi sẽ gửi cho họ một phiếu khảo sát thông qua Master Channel, ở đây là Zalo. Chúng tôi cũng thiết lập dữ liệu, ghi nhận và theo dõi báo cáo hằng ngày cho việc này. Nhờ đó mà trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Couple TX được nâng cao hơn và gia tăng tỷ lệ chốt đơn.”

Kết luận

The Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp ứng dụng chat phổ biến. Là đơn vị khởi xướng và một trong những công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam, PangoCDP cung cấp giải pháp nền tảng dữ liệu khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

TS. Đinh Mộng Kha, CEO VietGuys cũng cho biết: “Master Channel chính là một điều tâm huyết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần để “giữ ấm” mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có quyền lựa chọn kênh Master Channel phù hợp với mình như SMS, Zalo, Viber,… để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và mang về doanh số. Tuy nhiên, làm thế nào để kênh tương tác này trở nên hiệu quả và làm sao để thông điệp được gửi đi đúng người, đúng thời điểm thì PangoCDP chính là một mảnh ghép hoàn hảo cho những gì mà doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng.”

Thực tế, giải pháp PangoCDP đã được triển khai cho nhiều doanh nghiệp đầu ngành trong các lĩnh vực như: FMCG, Retail, Giáo dục, F&B,… và chứng minh được tính hiệu quả. Một số thương hiệu nổi bật PangoCDP đã hợp tác phải kể đến như Nutifood, CellphoneS, Mykingdom, TBS Retail, Yody, AB Inbev, Highlands Coffee,….

The Master Channel là gì chắc hẳn bạn đã có câu trả lời. Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp hiểu hơn về mô hình “Build and Warm the Master Channel”. Hãy liên hệ với PangoCDP để tìm hiểu thêm về những giải pháp công nghệ trong lĩnh vực Marketing bạn nhé.

• Email: hi@bytetech.io
• Địa chỉ: Lầu 1, Số 203 Đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Đọc thêm:

• Gia tăng kết nối với khách hàng bằng dữ liệu và Master Channel
• Sự kết hợp mạnh mẽ giữa “Master Channel” và Zalo – Tạo đột phá trong trải nghiệm khách hàng
• 4 lợi ích khi kết hợp PangoCDP vào chiến dịch SMS Marketing

---

Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.

6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.

Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767