Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ dừng lại việc đáp ứng được mong đợi của họ về sản phẩm. Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn với vô vàn thương hiệu trên thị trường, điều đó có nghĩa là bạn sẽ phải nỗ lực hết mình để tiếp tục giành được sự lựa chọn của khách hàng cho lần mua sắm kế tiếp.
Đây chính là lý do tại sao cách tiếp cận “one size fits all” không còn phù hợp. Bạn cần một chiến lược linh hoạt hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng với sự phát triển của doanh nghiệp?
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp bán lẻ vì nó tạo ra nhiều giá trị khác nhau cho doanh nghiệp, bao gồm:
- Tăng doanh số, giảm chi phí Marketing: Khách hàng hài lòng có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến những người khác. Điều này thúc đẩy doanh thu và gia giảm chi phí Marketing cho doanh nghiệp.
- Tạo uy tín: Khách hàng hài lòng là những người tạo nên uy tín cho doanh nghiệp, giúp tăng khả năng tiếp cận với khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
- Giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Phản hồi từ khách hàng hài lòng giúp doanh nghiệp biết được những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Do đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Tuy bước đầu doanh nghiệp đã có sự đầu tư nguồn lực để gia tăng tương tác và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thế nhưng doanh nghiệp vẫn cần sự hỗ trợ nhiều hơn về công nghệ. Một hệ thống dữ liệu toàn diện về khách hàng để thực hiện những chiến dịch gia tăng sự hài lòng hiệu quả, bao gồm thông tin về hành vi mua hàng, lịch sử mua hàng sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Và đó chính là lý do để giải pháp công nghệ PangoCDP tiến vào cuộc chơi!
Đọc thêm:
PangoCDP cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng
PangoCDP là một nền tảng giúp hợp nhất dữ liệu khách hàng từ Online đến Offline vào một nơi an toàn duy nhất trong thời gian thực, giúp thương hiệu có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng nhằm khởi chạy các chiến dịch Marketing hiệu quả.
PangoCDP được xây dựng dựa trên 3 loại dữ liệu khách hàng:
- Dữ liệu nhân khẩu học: dữ liệu nhân khẩu học nắm bắt thông tin cơ bản về khách hàng, xác định họ là ai, ngày sinh và sở thích cụ thể.
- Dữ liệu hành vi: dữ liệu này tập trung vào thông tin xung quanh các tương tác cụ thể mà khách hàng có với doanh nghiệp. Những điểm dữ liệu này bao gồm các yếu tố như số lần click, lịch sử duyệt web.
- Dữ liệu giao dịch: dạng dữ liệu này nắm bắt các giao dịch bán hàng từ khách hàng, như lịch sử mua hàng và phản hồi về dịch vụ.
Càng biết nhiều về khách hàng, doanh nghiệp càng có thể đưa ra những chiến dịch marketing cá nhân hóa để phục vụ và đáp ứng chính xác mong muốn của khách hàng. PangoCDP tạo điều kiện thuận lợi giúp doanh nghiệp dễ dàng cung cấp cho khách hàng những nhu cầu vượt lên cả sự mong đợi của họ.
Dưới đây, bạn sẽ tìm thấy 4 chiến lược để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với sự trợ giúp của PangoCDP:
Gửi tin nhắn đã được cá nhân hóa
SMS, ZNS, email là kênh hữu ích cho doanh nghiệp trong việc kết nối với khách hàng và đóng vai trò là nền tảng để nhắc nhở, thông báo về các ưu đãi, sản phẩm mới hoặc các ưu đãi đặc biệt.
Thay vì gửi tin nhắn hàng loạt với nội dung kiểu “one size fits all” gây phiền nhiễu, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự tạo các chiến dịch gửi tin với thông điệp riêng cho từng đối tượng. Cách làm này vừa chạm trúng nhu cầu của khách vừa nâng cao thiện cảm cho thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ khách hàng được phân khúc dựa trên dữ liệu từ PangoCDP để nâng cao chiến lược gửi tin nhắn của mình. Dữ liệu sẽ được phân khúc dựa trên:
- Tuổi và giới tính
- Hành vi hoặc sở thích cụ thể
- Vị trí địa lý
- Nghề nghiệp hoặc chức vụ
- Hành vi mua hàng
Một trường hợp điển hình đã sử dụng PangoCDP và thành công chiếm được thiện cảm của khách hàng, cũng như có sự tăng trưởng về mặt doanh thu chính là TBS Retail.
TBS retail nhận thấy dữ liệu khách hàng cần phải được phân thành các nhóm riêng với những tiêu chí phân loại khác nhau. Họ sử dụng PangoCDP để phân khúc theo các tiêu chí liên quan đến lịch sử mua hàng:
- Doanh số theo năm, tháng
- Chưa quay lại mua trong 30-60-90 ngày
- Store yêu thích
Sau đó TBS thêm điều kiện đảm bảo khách hàng đã tham gia chiến dịch trước sẽ không nhận tin nhắn tham gia chiến dịch sau.
Điển hình như sau chiến dịch Black Friday 1, TBS tiếp tục phân khách hàng thành 2 tập: “Khách hàng tương tác tích cực” và “Khách hàng chưa tương tác” để có những tác động phù hợp trên từng nhóm. Nhờ đó, ở chiến dịch Black Friday 2, họ đã tập trung hơn vào việc nhắm tới các khách hàng tương tác nhưng chưa mua hàng, cải thiện doanh số bán hàng và tránh tình trạng khách hàng bị spam, quá tải, gây khó chịu.
Với các phân khúc khách hàng được xác định rõ ràng, bạn có thể phát triển các điểm tiếp xúc và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa để tương tác trực tiếp hơn với đối tượng của mình. Kết quả là bạn sẽ nhận thấy sự hài lòng của khách hàng được cải thiện khi tạo ra các kết nối mà khách hàng đang tìm kiếm.
Tối ưu chi phí quảng cáo, tăng tỉ lệ chuyển đổi từ quảng cáo
Một khách hàng đã mua sản phẩm của thương hiệu nhưng vẫn luôn nhận được quảng cáo về sản phẩm đó trên mọi nền tảng họ sử dụng. Đây chính là một trong những điểm hạn chế của việc bám đuổi hành trình khách hàng bằng quảng cáo nếu dữ liệu chưa được sắp xếp và xử lý đúng cách. Sự lặp đi lặp lại của quảng cáo đến với đối tượng không phù hợp hoặc không còn phù hợp không chỉ làm lãng phí chi phí quảng cáo mà còn gây ra phiền phức, khiến thương hiệu mất điểm trong mắt người tiêu dùng.
Trong khi đó, nhờ PangoCDP, doanh nghiệp sẽ phân khúc được tập khách hàng đã mua một sản phẩm A trong vòng 1 tháng để setup các chiến dịch quảng cáo loại trừ tập khách hàng này, giúp tối ưu chi phí và tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị bám đuổi ráo riết nhưng lại không đúng với nhu cầu.
Thay vì phải đau đầu với việc quảng cáo lặp lại sản phẩm khách đã mua như trước đây, bằng việc sử dụng PangoCDP, CellphoneS cũng tận dụng ưu thế phân khúc dữ liệu của PangoCDP trong việc Upsell & Cross-Sell bằng cách đề xuất những sản phẩm liên quan.
Ví dụ khách hàng đã mua laptop ở CellphoneS, những quảng cáo liên quan đến chuột máy tính, bàn phím cơ, headphone sẽ được đẩy đi để tiếp cận những tập khách hàng này. Đây là một cách giúp doanh nghiệp tạo thiện cảm với người tiêu dùng bằng sự thấu hiểu nhu cầu bên cạnh việc thúc đẩy trực tiếp doanh số bán hàng.
Hiểu insight của từng khách hàng
Dữ liệu từng khách hàng là thông tin về các hoạt động mà khách hàng thực hiện khi mua sắm, tương tác với sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng online và offline. Đây là dữ liệu có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp bán lẻ trong việc hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cũng như cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Cụ thể, dữ liệu 360 độ khách hàng được xử lí bởi hệ thống PangoCDP đã giúp Mykingdom tăng 46% lượng đơn hàng của khách hàng hiện có, đóng góp 15% doanh thu từ chiến dịch Marketing và chăm sóc khách hàng tự động.
Dữ liệu 360 độ khách hàng được PangoCDP thu thập tại “các hoạt động online” của khách hàng trên website hay fanpage của thương hiệu, và đưa ra báo cáo chi tiết giúp nhãn hàng dễ dàng phân tích, đánh giá để tạo ra trải nghiệm liền mạch từ online đến offline, tăng hiệu quả bán hàng.
Nhờ nắm bắt được nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua chỉ số báo cáo về lịch sử mua hàng: số đơn hàng, loại sản phẩm, tổng số tiền chi trả cho sản phẩm,… Mykingdom đã có chiến lược phân phối sản phẩm phù hợp.
Thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả
Không phải tất cả khách hàng đều mang lại giá trị như nhau. Những khách hàng hài lòng với thương hiệu dễ mua thêm và trở nên trung thành với thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào họ, vì vậy, cần có những kịch bản chăm sóc làm cho họ cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao. Ngược lại, những khách hàng có trải nghiệm mua sắm không mấy hài lòng cũng cần được “chăm sóc đặc biệt” để không từ một trải nghiệm thiếu tích cực biến thành cuộc “khủng hoảng lòng tin” của khách hàng với thương hiệu của bạn.
PangoCDP giúp đo lường và phân tách các tập khách hàng khác nhau, giúp doanh nghiệp quản lý được mức độ hài lòng và có kịch bản chăm sóc tiếp phù hợp. Một trong những cách làm thường thấy của doanh nghiệp bán lẻ đó là ứng dụng Pango Form của PangoCDP để thu thập dữ liệu mức độ hài lòng của khách hàng.
Couple TX đã áp dụng cách làm này và thành công chiếm được hảo cảm của khách hàng. Họ gửi đi form khảo sát mức độ hài lòng sau khi mua hàng và đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu real-time được trả về phòng chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này giúp Couple TX luôn giữ được sự yêu thích trên thị trường.
Không chỉ sự hài lòng, các chỉ số cần cho một doanh nghiệp bán lẻ đều có thể tăng vọt nhờ PangoCDP!
Với PangoCDP, việc xử lý dữ liệu khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp sẽ được giải phóng khỏi sự phức tạp của công nghệ và sự khan hiếm về nhân sự tech, từ đó tập trung nguồn lực vào việc sáng tạo và xây dựng các trải nghiệm xuất sắc trên kênh tương tác “The Master Channel”.
Kênh tương tác chủ động “The Master Channel” giúp thống nhất các nỗ lực Marketing đa kênh và chéo kênh. Nhờ đó, Marketer có thể tạo ra nhiều trải nghiệm đầy sắc màu, thu hút khách hàng tương tác với thương hiệu trên quy mô lớn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
- Trình phân khúc Khách hàng mạnh mẽ
- Digital Marketing Automation
- Kết nối online-to-offline và Xây dựng The Master Channel
- Báo cáo chuyên sâu
Không chỉ cung cấp nền tảng, đội ngũ cố vấn và triển khai PangoCDP sẽ đồng hành cùng Doanh nghiệp suốt quá trình thực thi. Chuyên gia PangoCDP sẽ cùng Doanh nghiệp giải mã các dữ liệu, đề xuất các chiến lược phân nhóm và cải thiện trải nghiệm Khách hàng.
Liên hệ PangoCDP để nhận được tư vấn chi tiết để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nhiều hơn thế nữa!
- Email: hi@bytetech.io
- Địa chỉ: Lầu 1, Số 203 Đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
