Cuộc chiến giành sự chú ý của khách hàng luôn rất khốc liệt và tốn kém, đặc biệt đối với ngành sữa, nơi mà Nutifood đang cạnh tranh cùng các đối thủ toàn cầu. Dàn trải ngân sách trên nhiều kênh marketing chắc chắn sẽ là thảm họa. Vậy cách đánh “du kích” – điểm mạnh hàng nghìn năm của người Việt Nam – sẽ được Nutifood thể hiện như thế nào?
Thách thức của Nutifood
Dr. Mai Thanh Việt – Deputy CEO Nutifood chia sẻ: “Cuộc chiến Digital ads ở Việt Nam quá khốc liệt! Với lượng ngân sách hạn chế, sản phẩm của mình tiếp cận được một, hai khách hàng thì sản phẩm của đối thủ tiếp cận được ba, bốn khách hàng. Vậy nên, chiến lược cạnh tranh “đập tiền vào ads” không dành cho Nutifood.”
Bài toán đặt ra đó là làm sao với lượng ngân sách có giới hạn, Nutifood vẫn mang được về những khách hàng chất lượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng trải nghiệm cho khách hàng và có những chiến dịch truyền thông đạt hiệu quả cao?
The Master Channel – công cụ hữu hiệu giúp Nutifood giải bài toán tối ưu chi phí
“Master Channel là khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, được định nghĩa là kênh tương tác chính giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm Omnichannel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho 1 kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp Super App (OA + Mini App) phổ biến như Zalo, MoMo,…”
Với Master Channel, Nutifood đã giải quyết bài toán của doanh nghiệp thông qua việc thực hiện các chiến dịch xuyên suốt cho các brand của Nutifood như GrowPlus+, Värna, Nuvi Grow,…
Vận hành chiến dịch phát sampling kiểu mới với Master Channel
Với các hoạt động activation phát sampling, trước đây khi việc nhập liệu được thực hiện bởi các nhân viên PG, Dữ liệu thường không chính xác và khả năng tương tác tiếp với khách hàng thấp.
Với Master Channel, dữ liệu không chỉ trở nên chính xác tuyệt đối mà còn tạo ra 1 kênh tương tác hai chiều giữa Nutifood và khách hàng.
Sau khi có được những dữ liệu chính xác, hệ thống PangoCDP sẽ tiến hành phân khúc dữ liệu khách hàng, từ đó, Nutifood xây dựng các kịch bản tương tác và chăm sóc tự động, cá nhân hóa theo từng giai đoạn thông qua kênh tương tác 2 chiều đã được thiết lập – The Master Channel – từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Giữ chân khách hàng giá trị với dữ liệu và Master Channel
Trên thực tế, trong nhóm khách hàng có mức tiêu thụ nhiều (high consumption consumers) của mỗi nhãn hàng chỉ khoảng 1%. Là những người rất yêu thích sản phẩm, yêu thích thương hiệu. Để gia tăng số lượng khách hàng thuộc nhóm này, đa phần các doanh nghiệp đều ý thức được phải thực hiện các chiến dịch lan tỏa. Thế nhưng, triển khai thế nào để hiệu quả thì không đơn giản nếu không có công cụ phù hợp.
Trước hết, Nutifood khiến khách hàng trở nên thân thiết và gần gũi hơn với thương hiệu bằng các chiến dịch được triển khai qua Master Channel như điền khảo sát để nhận quà.
Những kịch bản tương tác này không chỉ giúp nhãn hàng tiếp nhận phản hồi nhanh chóng mà còn giúp giảm dropout rate (tỷ lệ rời bỏ). Đối với ngành hàng sữa bột thì giảm dropout rate là một trong những mục tiêu cực kì quan trọng vì một khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm thì họ sẽ sử dụng trong vòng 1 năm, 2 năm, 3 năm, thậm chí là 10 năm nên giá trị mà mỗi khách hàng đóng góp cho thương hiệu là rất lớn. Thành thử là chúng ta phải làm sao để trong 1 năm, 2 năm, 3 năm, 5 năm đó họ ở lại với thương hiệu của mình, giảm thiểu tỷ lệ dropout rate.
Quay trở lại với cách làm của Nutifood, các hoạt động Advocacy Marketing giúp biến 1% user này trở thành những người sẵn sàng quảng bá cho sản phẩm của thương hiệu. Nutifood đã xây dựng một câu lạc bộ kết nối bệnh nhân tiểu đường, trong cộng đồng ấy sẽ có những cô chú là những người là hội trưởng hoặc thuộc hội hưu trí, hội người cao tuổi. Khi họ yêu sản phẩm dành cho bệnh nhân tiểu đường Värna, họ sẽ là người giúp Nutifood truyền thông trong các cộng đồng của họ về thương hiệu và kết quả là gì? Nutifood nói chung và dòng sữa dành cho bệnh nhân tiểu đường của Nutifood nói riêng sẽ tiếp cận được thêm những khách hàng mới.
Nhờ tiên phong trong việc ứng dụng nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP, Nutifood dễ dàng thu thập, phân khúc và xây dựng kịch bản để tiếp cận họ, sau đó xây dựng chương trình loyalty rồi tiếp tục xây thêm được cộng đồng yêu thích sản phẩm. Đó là từng bước trong chiến lược đi từ tiếp cận sang gắn kết với khách hàng nhờ sự hỗ trợ của nền tảng xử lý dữ liệu của khách hàng và kênh tương tác Master Channel của Nutifood.
Tiếp cận lại khách hàng (retargeting) với chi phí rẻ không tưởng và hiệu quả bất ngờ
Hàng năm, bằng việc chăm sóc tập khách hàng hiện hữu thông qua kênh giao tiếp Master Channel, Nutifood đã tiết kiệm được một khoảng ngân sách đáng kể cho việc tiếp cận lại tập khách hàng này.
Khi các chiến dịch tiếp cận, chăm sóc, kêu gọi mua hàng,… được thực thi, PangoCDP có thể ghi nhận toàn bộ hành vi sau đó: khách hàng có tương tác với thông điệp? Khách hàng có tìm cửa hàng gần nhất? Khách hàng có mua hàng và sử dụng ưu đãi?… Tất cả đều có thể đo lường theo thời gian thực cho từng khách hàng.
Từ dữ liệu hành vi, PangoCDP cung cấp các báo cáo thống kê và phân tích giúp Nutifood đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó, dựa vào số liệu từ report của Nutifood có thêm thông tin hữu ích, hiểu sâu hơn về khách hàng hiện hữu, tập trung ngân sách quảng cáo Digital cho khách hàng mới.
Xét trên khía cạnh bền vững hơn, với số dữ liệu thu thập được, Nutifood hiểu dữ liệu đó nói lên điều gì, biết được khách hàng nào cần được ưu tiên, Nutifood có thể chủ động thiết lập những kịch bản với thông điệp phù hợp để tiếp cận cho những lần tiếp theo, với những dòng sản phẩm khác.
Kết quả vượt mong đợi
Chỉ trong 6 tháng, Nutifood đã có được những thành công vượt mong đợi, đặt nền móng cho việc chủ động sáng tạo những chiến dịch mới phục vụ mục tiêu marketing.
- Tổng hợp và xử lý hồ sơ khách hàng, chia thành 65 phân khúc khác nhau, ứng dụng thành công 55 kịch bản tự động.
- Nâng cấp mô hình Activation với Master Channel đã hút hàng nghìn lượt khách hàng đăng ký và nhận sampling trong event tại Viện Nghiên cứu Dinh dưỡng Nutifood Thụy Điển (NNRIS) Hà Nội, tăng hơn 3.5 lần so với trước khi sử dụng ứng dụng PangoCDP. Tối đa hoá hiệu suất làm việc của PG (mỗi PG có thể phát sampling gấp gần 7 lần so với trước đó).
- Vận hành 6 chiến dịch với lượng dữ liệu được thu thập đầy đủ, theo dõi campaign bằng dữ liệu real-time, kịch bản followup tự động, luồng dữ liệu tích hợp tự động với hệ thống CRM Salesforce.
- Triển khai customer journey cho từng Brand: khi khách hàng tham gia các campaign/activation, dữ liệu sẽ được tự động phân luồng giúp Nutifood xác định khách hàng mới/cũ và được mapping vào journey để nuôi dưỡng và chăm sóc tự động.
Sự thành công của các chiến dịch này là thành quả của sự nỗ lực, tiên phong của Nutifood trong việc tiếp cận phương pháp mới cùng với sự sáng tạo từ mỗi Brand team. Chung quy lại, mục tiêu cuối cùng của các hoạt động marketing là mang về dữ liệu khách hàng, tạo ra đơn hàng và chuyển đổi khách hàng từ khách hàng mới thành khách hàng trung thành.
PangoCDP và Master Channel rõ ràng giúp được Nutifood đạt được những kết quả này.
Nếu bạn quan tâm đến Master Channel và PangoCDP nhằm tạo ra những kết quả đột phá về doanh thu thì hãy liên hệ với chúng tôi qua: https://pangocdp.com/vi/lien-he/
Đọc thêm:
- Nâng tầm chiến dịch phát Sampling cho doanh nghiệp FMCG với Master Channel
- “Cú chuyển mình” đáng mong đợi của FMCG với Master Channel
- Gia tăng kết nối với khách hàng bằng dữ liệu và Master Channel
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
