Trong vài năm trở lại đây, dữ liệu khách hàng được xem là từ khóa của mọi kế hoạch tăng trưởng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với những thách thức về mặt dữ liệu và CDP (Customer Data Platform) được xem là chìa khóa giúp giải quyết các bài toán nan giải này. Trong bài viết này, hãy cùng PangoCDP tìm hiểu CDP là gì, tại sao Marketer cần CDP và hơn thế nữa.
Thách thức về dữ liệu
Trước khi tìm hiểu CDP là gì, chúng ta cần nhìn nhận lại những vấn đề chung mà nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt với dữ liệu khách hàng.
1/ Dữ liệu khách hàng phân tách & giới hạn truy cập
Hầu hết các Doanh nghiệp đang phải đối mặt với việc dữ liệu khách hàng được lưu trữ phân tách trên nhiều hệ thống riêng biệt và có thể rất khác nhau về định dạng, cấu trúc. Doanh nghiệp KHÔNG có một nền tảng nào giúp thống nhất và làm sạch dữ liệu để xem được toàn bộ dữ liệu của một Khách hàng từ một góc nhìn duy nhất. Đây là lý do khiến người làm Marketing không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.
2/ Dữ liệu Khách hàng hỗn độn
Từng hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng hướng tới một mục tiêu riêng phục vụ cho doanh nghiệp. Do đó, cách thu thập và lưu trữ được tổ chức và thực hiện riêng biệt. Nó có thể dưới dạng cơ sở dữ liệu (database), tập tin (file *.Excel, *.CSV, *.XML), định dạng đặc biệt hay độc quyền được quy định bởi từng hệ thống.
Điều này làm cho việc chia sẻ và truy xuất dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác trở nên vô cùng khó khăn. Dĩ nhiên là phải mất rất nhiều thời gian để xử lý và rất dễ xảy ra lỗi. Kết quả là doanh nghiệp phải sử dụng thời gian và tiền bạc để xử lý đống hỗn độn này thay vì tập trung vào điều quan trọng nhất là Khách hàng.
3/ Dữ liệu Khách hàng phân mảnh & không an toàn
Khi việc thu thập, lưu trữ dữ liệu bị phân mảnh và thiếu tính quản lý sẽ tiềm ẩn nhiều nguy cơ nghiêm trọng trong việc bảo mật dữ liệu Khách hàng nhạy cảm. Chưa kể đến việc có khả năng mất dữ liệu và không thể phục hồi hiện trạng hoặc dữ liệu rơi vào tay đối thủ hoặc kẻ xấu.
Vậy đâu là giải pháp thực sự hữu dụng có thể giải quyết được những thách thức trên? Câu trả lời chính là CDP – một nền tảng dữ liệu khách hàng mạnh mẽ.
CDP là gì?
Trong vài năm trở lại đây, CDP được xem như là xu hướng (Global & Local). Thuật ngữ Customer Data Platform hay CDP được David Raab đặt ra vào năm 2013. Người sau này đã thành lập CDP Institute. Đến năm 2018, thuật ngữ này đã được chấp nhận và sử dụng rộng rãi đặc biệt là trong giới Marketing và Tech.
A CDP is a marketing system that unifies a company’s customer data from marketing and other channels. It’s important that CDPs have the ability to consolidate profiles at the person level and connect attributes to identities.
Contributor: Chris Pemberton, May 22, 2018
Hiện tại và trong vài năm tới, CDP là một phần quan trọng đối với Doanh nghiệp không chỉ ở Việt Nam mà cả thế giới. Những vấn đề và thách thức về dữ liệu được liệt kê dưới đây đều được giải quyết nhờ sự trợ giúp mạnh mẽ từ nền tảng này.
Customer Data Platform (CDP) là nền tảng “xương sống” để thống nhất dữ liệu (unify) và định danh (Identify) khách hàng. CDP giúp doanh nghiệp mang đến giá trị trải nghiệm cao cho Khách hàng theo ngữ cảnh và tức thì mà không cần chờ đợi Kỹ thuật (IT/ Developer) tham gia.
CDP trao cho Doanh nghiệp quyền kiểm soát hoàn toàn đối với trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience) và tiếp thị số (Digital Marketing). Hãy xem CDP như là một “vũ khí hạng nặng” dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn.
Triển khai CDP
Có nhiều sự nhầm lẫn về khả năng thực sự của CDP. Dưới đây là một số câu hỏi từ Marketer:
- CDP có thực sự là “siêu giải pháp” mà Marketer mong chờ trong suốt những năm qua?
- CDP có giống với các nền tảng Marketing hiện có?
- CDP có thể thay thế các hệ thống Marketing hiện có của Doanh nghiệp?
- Khi nào Doanh nghiệp cần và sẵn sàng áp dụng CDP?
Trên thực tế, CDP là một công cụ mạnh mẽ, mức độ “siêu phàm” của CDP còn dựa vào sự hoàn thiện các chiến lược Marketing và mục tiêu kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
Trước khi bắt đầu triển khai CDP, doanh nghiệp cần làm rõ 3 yếu tố:
- Mục tiêu: Bạn muốn đạt được điều gì khi sử dụng CDP?
- Nguồn dữ liệu: Những nguồn dữ liệu nào bạn muốn thu thập và tổng hợp vào CDP?
- Khả năng: Bạn muốn CDP có những khả năng và thực hiện hành động gì?
Dưới đây PangoCDP xác định khả năng chính của CDP sẽ đáp ứng các mục tiêu kinh doanh chung.
1/ All data one place – CDP tổng hợp các nguồn dữ liệu vào một nơi
Việc kết nối, thu thập và tổng hợp các nguồn dữ liệu vào một nơi, “làm sạch” nó là bắt buộc và là tiền đề để triển khai các bước tiếp theo.
2/ 360 Customer View – Góc nhìn toàn diện về Khách hàng
Điều này là cực kỳ quan trọng. 360 Customer View giúp doanh nghiệp hiểu rõ Khách hàng về hành vi, tương tác, lịch sử mua sắm, mối quan hệ và cả thông tin họ bị tác động từ quảng cáo nào dẫn đến quyết định mua hàng. Từ đó, giúp Doanh nghiệp có thể có những tiếp cận đúng đắn nhất cho từng mục tiêu và tăng trải nghiệm khách hàng.
3/ Real-time Segmentation – Phân khúc Khách hàng trong thời gian thực
Sự kết hợp dữ liệu tương tác của Khách hàng từ Online như: hành vi tương tác với thương hiệu qua Website, Fanpage, Chat… đến Offline như: thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, đến các cửa hàng… mang đến một sức mạnh to lớn để Doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều phân khúc Khách hàng (Customer Segment) khác nhau, phục vụ cho từng mục tiêu, vào bất cứ khi nào mà không cần can thiệp từ đội ngũ Kỹ thuật hoặc phải chờ đợi xử lý từng công đoạn riêng lẻ.
CDP cũng tích hợp sẵn các nền tảng quảng cáo phổ biến. Chỉ với vài thao tác đơn giản, Marketer sẽ tạo được tệp khán giả mục tiêu (target audience) từ dữ liệu Khách hàng đã phân khúc (customer segment) và triển khai chiến dịch Marketing hiệu quả theo insight Khách hàng.
Đọc thêm: Online to Offline (O2O) – Quá nhiều khái niệm và kỳ vọng?
Đọc thêm: 10 tiêu chí phân nhóm Khách hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
4/ Activate data across channels – Cá nhân hoá & Kích hoạt dữ liệu
Cá nhân hoá theo thời gian thực là yếu tố then chốt tạo ra trải nghiệm tuyệt vời. CDP cung cấp nội dung cá nhân hoá dựa trên hành vi, thông tin cá nhân, thông tin sản phẩm/dịch vụ quan tâm, lịch sử mua hàng, lần mua gần nhất… CDP cũng tích hợp sẵn công cụ dể Doanh nghiệp xây dựng kịch bản Marketing, chăm sóc Khách hàng tự động, tương tác với Khách hàng trực tiếp qua kênh tương tác chủ đạo The Master Channel, Email, SMS/ Messaging…
Việc áp dụng kịch bản tự động vào hành trình Khách hàng cần được giám sát và đánh giá liên tục để điều chỉnh phù hợp và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng
Khả năng CDP mang lại cho Doanh nghiệp và đặc biệt là Marketer
Với chiến lược dữ liệu tốt và CDP phù hợp, doanh nghiệp bạn có thể đáp ứng các mục tiêu Marketing. Marketer có được cái nhìn thống nhất, ngay lập tức về khách hàng cá nhân trên các điểm tiếp xúc online và offline, cho phép nhận được insights và tương tác theo thời gian thực vào đúng thời điểm.
Ngoài ra, CDP còn giúp Doanh nghiệp truyền đạt thông điệp phù hợp, đến đúng người dùng, vào đúng thời điểm và trên đúng kênh trong thời gian thực.
Chỉ số mục tiêu khi triển khai CDP
Như đã đề cập, mỗi Doanh nghiệp có những mục tiêu kinh doanh riêng. Dưới đây là những chỉ số mục tiêu mà PangoCDP gợi ý khi sử dụng CDP.
** Thời gian sử dụng CDP (Customer Data Platform) trong 6 đến 12 tháng:
| Chỉ số | Trước khi áp dụng CDP | Áp dụng CDP |
| Tương tác Khách hàng (Engagement) | ?? | Tăng ~40% |
| Khách hàng tiềm năng (Potential Customer) | ?? | Tăng ~25% |
| Khách hàng mới (New Customer) | ?? | Tăng ~25% |
| Khách hàng quay lại (Loyal Customer) | ?? | Tăng ~15% |
| Khách hàng từ bỏ (Churn Rate) | ?? | Giảm ~20% |
| Tác động doanh số (Revenue) | ?? | Tăng ~15% |
| Hiệu quả nguồn lực (Resource Efficiency) | ?? | Tăng ~300% |
| Thời gian thực thi (Execution Time) | ?? | Giảm ~1,000% |
Hãy thử hình dung: Bạn cần tạo một phân khúc Khách hàng để tiếp cận chào bán iPhone 14.
Bạn cần tìm những Khách hàng đã mua điện thoại iPhone 11, 12 trong 360 ngày gần đây. Họ có vào website của Bạn xem sản phẩm iPhone 14 hoặc họ dùng iOS để truy cập website!
Với hiện trạng hiện nay của Doanh nghiệp, Bạn cần bao nhiêu bộ phận? bao nhiêu nhân sự? và mất bao lâu để tạo phân khúc Khách hàng này? Hoặc Bạn có thể chỉ tạo được phân khúc Khách hàng có mua điện thoại iPhone 11 và 12, nhưng liệu bạn có thể lọc được hành vi online “xem sản phẩm iPhone 14″ hoặc họ dùng “iOS để truy cập website” của Bạn?
PangpCDP sẽ cần của bạn vài phút để làm điều này. Và với vài bước nữa, Bạn có thể triển khai chiến dịch remarketing cho nhóm Khách hàng này qua The Master Channel, Facebook, Google hoặc trực tiếp qua SMS, Email.
Một số quan điểm sai lầm thường thấy về CDP là gì?
“CDP là MarTech (Marketing Technology)”
Theo các định nghĩa phổ biến nhất, CDP có 2 sứ mệnh chính: (1) CDP là một nền tảng software phục vụ cho Marketing và các hoạt động khác về trải nghiệm khách hàng (customer experience use cases) nhờ vào năng lực unify dữ liệu khách hàng từ các điểm chạm (marketing, sales, service…).
(2) CDP tối ưu hoá hành trình trải nghiệm & tương tác của khách hàng dựa trên phân tích ở cấp độ cá nhân (individual-level analytics).
Ngoài ra, CDP còn là nguồn data source tốt về customers, transactions, product consumption… theo thời gian thực cho các phân tích chuyên sâu cho nhiều bộ phận toàn tổ chức chứ không chỉ là marketing (product, retail, sales, service, planning & forecasting, business intelligence/Power BI). Đây là các giá trị Business Insight.
Do vậy, những gì mà CDP mang lại là cho toàn bộ doanh nghiệp (cross-functional benefits) chứ không chỉ là Marketing. CDP là DataTech, là ExperienceTech, và là Martech.
“Cứ có unified data & engagement thì được xem là CDP”
CDP được sinh ra với sứ mệnh làm nền tảng cốt lõi của doanh nghiệp nắm giữ insight từng khách hàng (customer insight), kiến tạo phân khúc có ý nghĩa & theo mục tiêu, hỗ trợ các hoạt động trải nghiệm cao nhất, phức tạp nhất…
Do đó, một nền tảng được gọi là CDP cần phải có khả năng “đi lâu dài” với lộ trình trưởng thành & tăng trưởng của doanh nghiệp (nhu cầu mới).
Dù không nêu trong định nghĩa CDP, nhưng các C-level giỏi chọn CDP đều lưu ý một năng lực quan trọng: FUTUREPROOF.
Nghĩa là, với vai trò là “nền tảng”, CDP phải có khả năng mở rộng về cả cấu trúc, hình thái dữ liệu và năng lực hỗ trợ engagement (tương tác – trải nghiệm) bằng cách setup/config trực quan mà không phải dùng đến engineering (coding thêm).
PangoCDP là gì?
PangoCDP là một nền tảng dữ liệu khách hàng mạnh mẽ giúp hợp nhất dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau, từ online đến offline trên một nền tảng an toàn và duy nhất ngay tại thời gian thực; giúp thương hiệu có cái nhìn 360 độ, tiết lộ sở thích, nhu cầu và các “điểm chạm” ưa thích của từng khách hàng. Tạo và khởi chạy những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hoá trên The Master Channel.
Trình phân khúc Khách hàng mạnh mẽ
Với PangoCDP, Marketer có thể tự xây dựng các phân khúc Khách hàng phù hợp với mục tiêu chiến dịch. Chỉ với vài thao tác, Marketer hoàn toàn chủ động mà không phải phụ thuộc vào các phòng ban khác. Các tệp Khách hàng này luôn được cập nhật mới nhất giúp giảm tối đa thời gian triển khai cũng như đồng bộ dữ liệu trên nhiều kênh tương tác.
Digital Marketing Automation
PangoCDP cung cấp tính năng Digital Marketing Automation giúp Marketer thỏa sức thể hiện ý tưởng. Họ có thể thiết kế, thử nghiệm và cải tiến các chiến dịch Marketing của mình một cách dễ dàng. Tất cả các chiến dịch tiếp cận và chăm sóc Khách hàng khác đều có thể được quản lý dễ dàng trên PangoCDP.
Kết nối đa kênh
PangoCDP tích hợp sẵn hơn 20 kết nối tới các kênh digital phổ biến nhất. PangoCDP giúp giải phóng Marketer khỏi việc phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ. Từ nay, Marketer hoàn toàn chủ động trong việc tương tác trực tiếp với Khách hàng.
Báo cáo chuyên sâu
PangoCDP cung cấp những hệ thống báo cáo chuyên sâu từ Marketing tới Sales, giúp Doanh nghiệp luôn kiểm soát chặt chẽ hiệu quả của từng chiến dịch. Đây là cơ sở để Doanh nghiệp cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng.
Với PangoCDP, việc xử lý dữ liệu khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp sẽ được giải phóng khỏi sự phức tạp của công nghệ và sự khan hiếm về nhân sự tech, từ đó tập trung nguồn lực vào việc sáng tạo và xây dựng các trải nghiệm xuất sắc trên kênh tương tác “The Master Channel”.
Kênh tương tác chủ động “The Master Channel” giúp thống nhất các nỗ lực Marketing đa kênh và chéo kênh. Nhờ đó, Marketer có thể tạo ra nhiều trải nghiệm đầy sắc màu, thu hút khách hàng tương tác với thương hiệu trên quy mô lớn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Nếu bạn quan tâm đến The Master Channel và PangoCDP nhằm tạo ra những kết quả đột phá về doanh thu thì hãy liên hệ với chúng tôi qua: hi@bytetech.io
Đọc thêm:
- The Master Channel là gì? Mô hình “giữ nhiệt” kênh tương tác cho doanh nghiệp
- Sự kết hợp mạnh mẽ giữa “The Master Channel” và Zalo – Tạo đột phá trong trải nghiệm khách hàng
- Gia tăng kết nối với khách hàng bằng dữ liệu và The Master Channel
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
