Để quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp diễn ra hiệu quả, hướng đến mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy bán hàng, doanh nghiệp cần nắm được các giai đoạn tương tác và các loại tương tác phổ biến sau đây:

5 giai đoạn tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

Tương tác ở giai đoạn nhận biết (awareness): Các tương tác trong giai đoạn này tập trung vào mục tiêu tăng độ nhận biết về thương hiệu và sản phẩm của khách hàng. Thương hiệu thường thu hút sự chú ý bằng các hình thức nội dung mới lạ trên các nền tảng khác nhau như website, mạng xã hội… nhằm tiếp cận nhiều đối tượng tiềm năng nhất có thể. Hoạt động tương tác hữu ích cho giai đoạn này có thể kể đến là gamification, tổ chức sự kiện activation, tặng ebook cung cấp kiến thức hoặc các khóa học miễn phí, v.v.

Tương tác ở giai đoạn xem xét (consideration): Trong giai đoạn xem xét, khách hàng thường có xu hướng so sánh giá cả giữa nhiều thương hiệu cùng phân khúc để xác định sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Cách tương tác hữu ích ở giai đoạn này bao gồm gửi tặng các khuyến mại đặc biệt, tạo cơ hội trải nghiệm sản phẩm mẫu, quảng bá các lợi ích của sản phẩm, kể câu chuyện thương hiệu, v.v.

Tương tác ở giai đoạn thu hút (acquisition): Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Các hoạt động tương tác trong giai đoạn này bao gồm tạo landing page hoặc nút kêu gọi hành động (CTA) hấp dẫn để chuyển đổi lượt xem thành các hành động mua hàng hoặc đăng ký để lại thông tin, quảng cáo tái tiếp cận để tiếp cận lại khách hàng tiềm năng sau khi phát sinh tương tác, hoặc nhãn hàng cũng có thể hướng dẫn, cung cấp cho khách hàng chi tiết cách sử dụng dịch vụ/sản phẩm. 

Tương tác ở giai đoạn trải nghiệm (experience): Giai đoạn trải nghiệm là thời điểm doanh nghiệp tập trung vào việc tương tác và chăm sóc khách hàng đã mua hàng. Doanh nghiệp cố gắng duy trì khách hàng này bằng cách liên tục cung cấp giá trị hữu ích, quan tâm đến cảm xúc sau mua hàng. Một số hoạt động tương tác thường thấy là cung cấp ưu đãi đặc biệt, trò chuyện trực tiếp, gửi các thông điệp cá nhân hóa định kỳ, tiến hành khảo sát ý kiến, v.v.

Tương tác ở giai đoạn trung thành (loyalty): Khách hàng trung thành là tài sản quan trọng của thương hiệu, vì vậy, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ vững chắc với khách hàng hiện tại, nhằm khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ và mua sắm từ doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần các hoạt động khuyến mại hoặc chương trình đặc biệt cho nhóm khách hàng trung thành như quà tặng, sự kiện riêng, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên.

Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.

Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!

Đọc thêm:

• Trạng thái lý tưởng của The Master Channel (Phần 1)
• Trạng thái lý tưởng của The Master Channel – Chuỗi F&B và Bán lẻ (Phần 2)
• Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel trở lại với Tập 2
• Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 1)
• Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 2)
• Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 3): CDP và The Master Channel