Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp, tập đoàn lớn tại Việt Nam thừa nhận Zalo là một kênh tiềm năng trong việc tối ưu phễu bán hàng, hành trình trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, không ít người xem đó như một kênh thứ cấp, có cũng được, không có cũng chẳng sao. Bài viết này chúng tôi mong muốn chia sẻ đến mọi người về góc nhìn cá nhân và khách quan về Zalo, chúng ta có thể tận dụng Zalo để làm gì? Và làm thế nào?

Zalo từ một công cụ chat, gọi miễn phí đã trở thành một nền tảng “quốc dân” tại Việt Nam. Bất kể giàu – nghèo, già – trẻ, trình độ văn hóa cao – thấp,… Zalo đều phủ sóng đến mọi nhóm người dùng. Zalo có thể ví như là món Phở, dù bất kể là ai sinh sống, làm việc tại các thành phố, các tỉnh đồng bằng trên đất nước này cũng ít nhất một lần sử dụng. Với VNG, Zalo là thành tựu của một tầm nhìn chiến lược và nỗ lực đầu tư dài hạn. Khác với các sản phẩm game vẫn đang “gánh” phần lớn doanh thu cũng như lợi nhuận, Zalo là câu chuyện dài hơi và vẫn đang tiêu tốn hàng trăm tỷ của VNG mỗi năm.

Vai trò của Zalo khi nhìn ở góc độ doanh nghiệp

Với doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), Zalo đóng một vai trò tưởng chừng như đơn giản nhưng lại rất quan trọng đó là “tương tác trực tiếp và chốt đơn”. Nhờ vào sự phổ biến rộng rãi và các công cụ hỗ trợ tương tác, Zalo có thể giúp các doanh nghiệp tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng thông qua Zalo Official Account (Zalo OA), sau đó đánh dấu các khách hàng tiềm năng, cần follow up. Ở chiều ngược lại, Zalo OA cho phép doanh nghiệp gửi thông tin khuyến mãi, cập nhật sản phẩm mới đến khách hàng, giúp duy trì mối quan hệ. 

Ngoài Zalo OA với hình thức tương tác qua tin nhắn, Zalo cung cấp các dịch vụ quảng cáo nhắm đến mục tiêu cụ thể, giúp các doanh nghiệp SME tiếp cận đúng đối tượng khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn hơn, Zalo đóng vai trò là kênh truyền thông đến tập khách hàng tiềm năng. Không như SME, doanh nghiệp lớn không thể sử dụng nguồn lực là con người để tương tác dưới hình thức chat 1:1 với khách hàng thông qua Zalo OA mà cần phải có nhiều công cụ hỗ trợ. Trong giai đoạn mà ChatGPT và AI đang bùng nổ, chat bot tích hợp AI là lựa chọn mà các doanh nghiệp vừa và lớn sẽ hướng đến.

Nhưng điểm đặc biệt ở Zalo so với các nền tảng chat khác đó là Mini App. Doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo Mini App để phát triển các ứng dụng cung cấp dịch vụ hoặc trải nghiệm ngay trong Zalo, như chương trình khuyến mãi, trò chơi tương tác, chăm sóc khách hàng thân thiết,… Kết hợp với Zalo OA, doanh nghiệp không chỉ tương tác với khách hàng qua tin nhắn hay chat bot mà còn cho phép khách hàng phản hồi ngược lại qua tin nhắn và mở rộng vô hạn các trải nghiệm với Mini App.

Một kịch bản phổ biến khi xây dựng tương tác trên Zalo đó là: doanh nghiệp gửi tin nhắn đến khách hàng để lưu ý về 1 chương trình khuyến mãi và tặng kèm khách hàng 1 voucher. Thay vì chỉ đơn giản là 1 tin nhắn với nội dung khuyến mãi, 1 đường link trong tin nhắn (CTR) sẽ cho phép khách hàng bấm vào và mở 1 mini app để khách hàng xem chi tiết nội dung trong Mini App, không dừng lại ở đó, khách hàng có thể chơi 1 mini game để có cơ hội nhận được voucher giá trị hơn, sau đó dễ dàng tìm thấy cửa hàng gần nhất … Tất cả đều diễn ra bên trong Zalo.

Đối với các doanh nghiệp lớn (Enterprise), và các tập đoàn đa quốc gia hoạt động tại Việt Nam (MNC), Zalo còn được sử dụng để quan sát, đo lường và tối ưu hóa hành trình khách hàng (Customer Journey). Với khả năng xây dựng vô hạn trải nghiệm mở rộng từ chat qua Mini App. Zalo chia sẻ một số dữ liệu tương tác để doanh nghiệp doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với trình độ công nghệ và nguồn lực đầu tư ở khối Enterprise và MNC. Các doanh nghiệp ở nhóm này rất nhanh chóng sử dụng Zalo như là 1 kênh trực tiếp chia sẻ thông tin, quảng bá sản phẩm đến khách hàng đồng thời có được dữ liệu tương tác định danh.

Một yếu tố nữa không thể không nhắc đến đó là chi phí tiếp cận khách hàng trên Zalo vẫn rẻ hơn rất nhiều các kênh social media như Facebook, Youtube, TikTok.

Sự khác biệt giữa Enterprise và SME khi sử dụng kênh Zalo

Các doanh nghiệp thuộc phân khúc Enterprise, bao gồm cả các tập đoàn đa quốc gia, thường có quy trình kinh doanh và chiến lược marketing rất phức tạp. Đối với họ, việc sử dụng Zalo Official Account (OA) không chỉ là một kênh giao tiếp, mà còn là một công cụ mạnh mẽ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Một trong những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp lớn là khả năng ra quyết định dựa trên dữ liệu. Thông qua Zalo OA và Zalo Mini App, các doanh nghiệp này có thể tập hợp các dữ liệu mà Zalo chia sẻ vào 1 nền tảng CRM hay CDP, sau đó phân tích hành vi người dùng từ việc tương tác với nội dung cho đến hoạt động trên các Mini App. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến dịch Marketing, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, và đặc biệt là đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn.

Các doanh nghiệp Enterprise cũng sử dụng dữ liệu này để phát triển các chiến lược dài hạn, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng. Việc phân tích dữ liệu giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

Bên cạnh việc tối ưu hóa dựa trên dữ liệu, doanh nghiệp lớn còn đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo mật và an ninh dữ liệu. Với ràng buộc về luật không chỉ ở Việt Nam mà còn là quốc tế, họ phải tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng cũng như uy tín thương hiệu. Các Term & Condition (T&C) luôn được xem xét kỹ lưỡng bởi bộ phận Legal và luôn được đặt trên các màn hình đầu tiên của Mini App. Tại mọi bước yêu cầu khách hàng chia sẻ thông tin, Zalo luôn hiện các pop-up để khách hàng lựa chọn chia sẻ hoặc không. 

Trái ngược với các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) thường có xu hướng lạm dụng Zalo Mini App mà thiếu sự quan tâm đến tính hợp pháp về dữ liệu. Khá nhiều tình huống doanh nghiệp sử dụng Mini App để yêu cầu người dùng nhập số điện thoại hoặc follow OA và sau đó là spam cuộc gọi hoặc tin nhắn.

Đây là một trong những lý do khiến việc vận hành chiến dịch hay giảm dần tỷ lệ chuyển đổi. Ban đầu khách hàng sẽ chấp nhận, nhưng sau đó họ sẽ rời bỏ các doanh nghiệp có cách làm “chụp giật” này.

Zalo cũng có những biện pháp để hạn chế các Mini App yêu cầu khách hàng chia sẻ thông tin không hợp lý, và khách hàng cũng ngày càng thông minh hơn để nhận ra các Mini App có trải nghiệm kém và chỉ chăm chăm lấy số điện thoại.

Về lâu dài, thị trường sẽ tự điều chỉnh, các Mini App được phát triển một cách hời hợt, chỉ để lấy lead sẽ dần biến mất, nhường chỗ cho các doanh nghiệp có quy hoạch bài bản và tôn trọng trải nghiệm khách hàng. Các đối tác phát triển Mini App cũng sẽ dần được chuyên môn hóa theo các mảng Bán hàng, Loyalty, Marketing, Game …

Các doanh nghiệp SME vì nguồn lực có hạn cũng sẽ thiếu quan tâm đến an ninh và bảo mật dữ liệu khách hàng. Trong quá trình triển khai Zalo OA hay Zalo Mini App, nhiều doanh nghiệp không kiểm soát chặt chẽ vấn đề bảo mật, dẫn đến nguy cơ rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc lựa chọn các nhà cung cấp Mini App hay CDP giá rẻ, không đảm bảo tiêu chuẩn bảo mật là một sai lầm nghiêm trọng, có thể dẫn đến hậu quả pháp lý và thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

Hơn nữa, việc không dựa trên dữ liệu khách hàng để ra quyết định, mà chỉ dựa vào cảm tính hoặc tệ hơn là spam bất chấp, khiến cho các chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp SME trở nên thiếu nhất quán và kém hiệu quả. Điều này không chỉ làm giảm doanh số bán hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.

Zalo là một công cụ mạnh mẽ, có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp lớn và SME. Tuy nhiên, cách thức sử dụng và tận dụng các tính năng của Zalo lại có sự khác biệt lớn giữa hai nhóm doanh nghiệp này. Các doanh nghiệp thuộc phân khúc Enterprise luôn ưu tiên việc tối ưu hóa dựa trên dữ liệu khách hàng và đảm bảo an ninh dữ liệu, nhằm đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Ngược lại, nhiều doanh nghiệp SME lại dễ mắc sai lầm khi lạm dụng Zalo Mini App mà không chú trọng đến yếu tố bảo mật và hiệu quả thực sự, dẫn đến những hệ lụy tiêu cực.

Để tận dụng tối đa tiềm năng của Zalo, các doanh nghiệp SME cần thay đổi cách tiếp cận, đầu tư vào các giải pháp chất lượng và tập trung vào việc tối ưu hóa dựa trên dữ liệu khách hàng, giống như cách mà các doanh nghiệp lớn đang làm. Chỉ khi đó, Zalo mới thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Đọc thêm:

• Tăng trưởng Zalo OA Follower từ tập khách hàng hiện hữu cho chuỗi Retail và F&B
• Zalo Mini App là gì mà doanh nghiệp bán lẻ đổ xô phát triển?
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ xây dựng The Master Channel qua kênh Zalo
• Sự kết hợp mạnh mẽ giữa “The Master Channel” và Zalo – Tạo đột phá trong trải nghiệm khách hàng