Khái niệm The Master Channel bao hàm nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), Super App và một loạt các phương pháp giúp doanh nghiệp xây dựng tương tác hiệu quả với khách hàng.

Số hóa tương tác với CDP và The Master Channel 

Khái niệm The Master Channel bao hàm nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP), Super App và một loạt các phương pháp giúp doanh nghiệp xây dựng tương tác hiệu quả với khách hàng.

Theo báo cáo của McKinsey Quarterly, tháng 6 – 2009, hai phần ba quyết định mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại trong suốt hành trình tương tác với họ.

Vai trò của các nền tảng số không còn đơn thuần là một “kênh bán hàng mới” bên cạnh kênh bán truyền thống như những ngày đầu nhân loại tiến vào môi trường số nữa. Các nền tảng này trở thành các kênh bán hàng chính, là nơi để tương tác với khách hàng, đóng vai trò quyết định trong việc triển khai khuyến mại, kích thích doanh số bán hàng và mở rộng thị phần. Vậy nên công cuộc số hóa kênh tương tác đã diễn ra như một lẽ tất yếu, ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp.

Số hóa kênh tương tác là việc tận dụng công nghệ để tối ưu hóa các phương tiện tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Số hóa tương tác giúp doanh nghiệp tiếp cận lượng lớn khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và thu thập dữ liệu để hiểu hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

Động lực cho việc số hóa tương tác 

Sự tiến hóa nhanh chóng của công nghệ dẫn đến sự thay đổi thói quen tương tác của khách hàng đã thúc đẩy quá trình số hóa của nhiều doanh nghiệp. Đây không còn là xu hướng mà là một sự chuyển đổi bắt buộc, tạo ra động lực mạnh mẽ cho sự đổi mới và sáng tạo liên tục của doanh nghiệp trên hành trình tiếp cận và giữ chân khách hàng.

Trên thực tế, doanh nghiệp đã “bước một chân” vào công cuộc số hóa kênh tương tác từ khi họ có ý thức thu thập dữ liệu khách hàng, mà sơ khai nhất chính là hỏi xin số điện thoại. Ngày nay, công cuộc số hóa trong một số mô hình doanh nghiệp chỉ dừng lại ở bước lấy số điện thoại, và với họ, vậy là đủ. Các doanh nghiệp này biến số điện thoại thành một kênh tương tác, và tiến hành chiến lược giao tiếp với khách hàng của mình một cách bài bản, khéo léo.

Việc số hóa kênh tương tác sẽ cung cấp nhiều góc nhìn thú vị hơn với khái niệm “The Master Channel”.

Nối tiếp câu chuyện hỏi xin số điện thoại, đã từng có một thời kỳ bùng nổ sim rác do nhà mạng cũng như rất nhiều doanh nghiệp muốn tăng trưởng số lượng khách hàng. Để hưởng các ưu đãi của nhà mạng, cũng như các ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng mới (xác thực thông qua số điện thoại), người tiêu dùng sẵn sàng kích hoạt rất nhiều sim mới và bỏ đi sau khi đã nhận ưu đãi. Đây chính là nguyên nhân khiến nguồn dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp bị hỗn loạn, khó khăn cho việc tái tiếp cận, chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Đến giai đoạn mạng xã hội trở thành làn sóng trên toàn cầu, doanh nghiệp nhìn thấy nhiều cơ hội tương tác với khách hàng và có thể duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng vì tài khoản mạng xã hội hay email ít nguy cơ bị người dùng rời bỏ như sim rác. Thông qua những trường dữ liệu này, doanh nghiệp còn có thể thấu hiểu được hành vi của khách hàng và tạo ra các tương tác thú vị, đa chiều hơn. 

Kiểm kê tài sản số của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần biết mình có những gì trong tay trước khi bắt đầu công cuộc số hóa kênh tương tác.

Trên thực tế, doanh nghiệp khá mù mờ về tài sản có tên gọi “kênh tương tác” đi kèm “dữ liệu tương tác” mà chính họ đang sở hữu. 

Doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác với khách hàng theo hướng tự phát, nghĩa là thấy thị trường có sự nhen nhóm bùng nổ của một kênh nào mới, họ sẽ bắt đầu xây kênh, ví dụ vào những năm 2015-2020 là Facebook, những năm 2020-2023 là TikTok, Zalo. 

Hoặc thị trường đang có “trend” ở kênh nào thì họ cũng sẽ nhòm ngó để “lấn sân” sang kênh đó. Vậy nên khi thống kê lại các tài sản “kênh tương tác”, doanh nghiệp thường nghĩ đó là những file excel chứa danh sách số điện thoại, hay khá hơn là có ghi chú nhu cầu, đơn hàng đã chốt.

Tài sản số sẽ giá trị hơn khi các doanh nghiệp trang bị CRM, các hệ thống Call Center, Chat Center… kết nối với các nền tảng tương tác như Facebook, Zalo hoặc phổ biến nhất là dùng luôn các tính năng mà các nền tảng chat này cung cấp.

Số điện thoại – điểm bắt đầu

Ở Việt Nam, khi muốn kết nối với bạn bè hoặc đối tác, điều đầu tiên chúng ta làm là hỏi xin số điện thoại của họ. So sánh một cách hài hước thì doanh nghiệp tiến hành số hóa cũng giống như việc bạn bè sở hữu số điện thoại của nhau. Hiện tại, cách duy trì liên lạc với khách hàng phổ biến nhất vẫn là thông qua việc sở hữu số điện thoại. 

Doanh nghiệp hiểu rằng việc sở hữu số điện thoại là chìa khóa để thực hiện nhiều hoạt động tương tác quan trọng với khách hàng. Với số điện thoại, doanh nghiệp có thể dễ dàng trò chuyện trực tiếp với khách hàng bằng cách gọi điện hay gửi tin nhắn SMS.

Theo xu hướng của các ứng dụng nhắn tin, thông qua số điện thoại, doanh nghiệp cũng mở rộng việc tiếp cận khách hàng trên các ứng dụng di động phổ biến như Zalo để tương tác với khách hàng bằng tin nhắn ZNS có giá thành rẻ hơn SMS rất nhiều.

Với số điện thoại, ngay cả khi không chọn cách tiếp cận thông qua tương tác trực tiếp như gọi điện, nhắn tin, hay các hoạt động kích thích tương tác như đề cập ở trên thì doanh nghiệp vẫn có thể tải lên một file chứa số điện thoại khách hàng và chạy retargeting ads (quảng cáo bám đuổi) trên các nền tảng quảng cáo, nhằm duy trì sự xuất hiện của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

Một loại thông tin liên lạc quen thuộc nữa là email. Một vài doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh đặc thù đã chọn tiếp cận với khách hàng thông qua email. Email cho phép gửi nội dung dài, bao gồm cả hình ảnh, video chứa thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, hoặc thông tin khuyến mại đến đối tượng khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp có thể thiết lập hệ thống gửi email tự động dựa trên hành vi của khách hàng, ví dụ như sau khi khách hàng đăng ký nhận thông tin, mua sản phẩm, hoặc thậm chí chỉ là ghé thăm website.

Ở giai đoạn website phát triển mạnh mẽ, chúng ta thấy nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu thập cookie − thông tin định danh của khách hàng trên website. Mặc dù cookie không trực tiếp liên quan đến thông tin liên lạc như số điện thoại hay địa chỉ email, nhưng có thể coi chúng là một loại thông tin “liên lạc ẩn” giữa doanh nghiệp và khách hàng trực tuyến.

Cookie giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về hành vi online của khách hàng một cách thuận tiện như thông tin lịch sử duyệt web, ngôn ngữ được sử dụng, và sở thích cá nhân của người dùng. Thông qua việc thu thập cookie, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Các website có thể hiển thị nội dung và quảng cáo phù hợp với sở thích và mong muốn của từng người dùng, tối ưu hóa sự tương tác.

Hơn thế, chúng ta đang thấy sự bùng nổ của các hoạt động tương tác đầy màu sắc giữa doanh nghiệp và khách hàng trên Super App. Khi khách hàng phát sinh tương tác với doanh nghiệp qua Zalo OA hay MoMo Business Page thì các nền tảng này sẽ cho phép doanh nghiệp tiếp tục tương tác với khách hàng không chỉ qua tin nhắn mà còn bao gồm nhiều trải nghiệm thú vị, mới mẻ hơn như khảo sát, chơi game, mua hàng 1 chạm, ứng dụng tích lũy điểm, v.v. 

Việc số hóa kênh tương tác trở nên toàn diện hơn khi kênh tương tác với khách hàng là Super App.

Xác định kênh tương tác ưu tiên

Với quan niệm “thừa còn hơn thiếu” của đại đa số doanh nghiệp khi xây dựng dữ liệu khách hàng, sau lần mua hàng đầu tiên hoặc sau một chiến dịch thu thập dữ liệu, hồ sơ khách hàng thường có nhiều trường thông tin như số điện thoại, email, Zalo UID, cookie… Theo phương pháp tiếp cận đa kênh, doanh nghiệp có thể đi theo con đường “bủa vây” khách hàng ở mọi nền tảng mà doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận. 

Thế nhưng, khách hàng cũng ngày càng khắt khe với thương hiệu. Họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi các trải nghiệm cũng phải chiếm được hảo cảm của họ. Lúc này, chiến lược tiếp cận “bủa vây” chắc chắn không phải là lựa chọn khôn ngoan để “lấy lòng khách hàng.

Một thông điệp lặp đi lặp lại ở mọi nơi. Vừa nhận thông tin qua Zalo xong lại nhận được tin SMS, vừa bắt gặp ở Facebook, 5 phút sau lại hiển thị trên Youtube. Liệu bạn có cảm thấy bị quấy rầy không?

Do đó, việc cần thiết là phải xác định mức độ ưu tiên của kênh tiếp cận.

CellphoneS đã thực hiện một chiến lược tiếp cận hợp lý. Họ sử dụng một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để tập hợp toàn bộ dữ liệu và tiến hành các hoạt động phân nhóm dữ liệu. Đầu tiên, họ ưu tiên gửi tin qua Zalo. Đối với những khách hàng chưa follow Zalo OA, họ sẽ tiếp cận thông qua email. Và cuối cùng, với những khách hàng không thể tiếp cận bằng cả hai kênh trên, CellphoneS mới gửi tin nhắn SMS.

Tương tự, khi quảng cáo trên các kênh digital, CellphoneS lựa chọn/loại trừ hiển thị quảng cáo đến khách hàng theo bộ tiêu chí riêng. Ví dụ, không hiện quảng cáo trên Facebook cho những khách hàng vừa mua hàng.

Chưa bàn đến chuyện tối ưu chi phí, rõ ràng nếu doanh nghiệp có chiến lược ưu tiên gửi tin và hiển thị quảng cáo theo kênh phù hợp thì trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp sẽ tốt hơn nhiều lần so với việc triển khai “tá lả”, “có kênh nào cào kênh nấy”.  

Việc xác định mức độ ưu tiên trong tiếp cận khách hàng cần dựa trên các dữ liệu tương tác. Khi tiếp cận đúng “liều lượng”, đúng kênh, thương hiệu sẽ bủa vây tương tác “vừa vặn” với nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng và tối ưu chi phí.

Tóm lại, trước khi bước vào công cuộc số hóa kênh tương tác, doanh nghiệp cần có được thông tin liên lạc của khách hàng − cụ thể là số điện thoại.

Từ thông tin số điện thoại “chính chủ” của khách hàng, loại bỏ các thông tin rác, thu thập và liên kết các thông tin có được thành một bức tranh 360 độ về khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các hoạt động tương tác phù hợp nhất. 

Việc kiểm kê “kênh tương tác” và “dữ liệu tương tác” cũng giúp doanh nghiệp biết được kênh tương tác phù hợp nổi trội, từ đó ưu tiên đầu tư cho kênh đó, các kênh còn lại vẫn duy trì với mục tiêu dẫn hướng về kênh tương tác chủ đạo.

The Master Channel là các phương pháp và bộ công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tương tác trong đó doanh nghiệp chọn một kênh tương tác chủ đạo để tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

Sự ra đời của The Master Channel giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng và tái tiếp cận họ trong tương lai. Khái niệm The Master Channel đã được làm rõ trong tập 1, là kênh tương tác chính giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Doanh nghiệp đầu tư vào The Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn.

The Master Channel đã thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, đặt trọng tâm vào việc tạo ra trải nghiệm liền mạch và thú vị thông qua việc kết hợp và điều hướng khách hàng từ các kênh tương tác khác nhau tập trung về kênh tương tác chủ đạo một cách hiệu quả nhất dựa trên định hướng dữ liệu.

---

Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.

Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!

Đọc thêm:

• Trạng thái lý tưởng của The Master Channel (Phần 1)
• Trạng thái lý tưởng của The Master Channel – Chuỗi F&B và Bán lẻ (Phần 2)
• Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel trở lại với Tập 2
• Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 1)
• Số hóa các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng (Phần 2)