Từ những bài học của các thương hiệu lớn trên thế giới đã thành công trên nền tảng Super App như WeChat, việc xây dựng The Master Channel không còn là xu hướng, mà gần như là một “tương lai đã được thấy trước”.
The Master Channel lý tưởng nhìn từ câu chuyện đi trước 5 năm của các thương hiệu toàn cầu
Đọc thêm: The Master Channel là gì? Phương pháp đột phá giúp tăng trưởng và giữ chân khách hàng
The Master Channel lý tưởng được xác định dựa trên 3 giá trị cốt lõi mà việc triển khai The Master Channel mang lại cho doanh nghiệp:
- Better Experience – Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
- Lower Cost – Chi phí thấp hơn
- Higher Response Rate – Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn
Vậy điều kiện cần để The Master Channel cung cấp đủ 3 giá trị trên cho doanh nghiệp và đạt đến trạng thái lý tưởng là gì?
Bắt đầu với hình thức tương tác truyền miệng trong buôn bán, giao thương ở thời tiền công nghiệp, tiến đến tương tác một chiều nhờ sự ra đời của ngành in ấn, phát thanh, truyền hình, ngày nay, cùng với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ, đặc biệt là sự ra đời của smartphone, các hoạt động tương tác đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên đa dạng, thú vị và mang tính tức thời.
Có thể thấy, hầu hết các doanh nghiệp đều đầu tư để xuất hiện trên các nền tảng mà khách hàng của họ thường xuyên có mặt như TikTok, Facebook, Zalo, v.v. Tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh, hay còn gọi là Omni Channel, đã phổ biến từ những năm 2010. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ cần nhiều nguồn lực, chi phí để duy trì hệ thống kênh này và không dễ để đồng nhất trải nghiệm khách hàng.
Do vậy, khái niệm kênh tương tác chủ đạo − The Master Channel đã ra đời nhằm mang đến cho doanh nghiệp hướng đi mới trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Theo đó, đầu tư vào The Master Channel tức là doanh nghiệp tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Kênh chính này có thể là bất cứ nền tảng nào phù hợp với doanh nghiệp, những kênh còn lại sẽ điều hướng khách hàng về The Master Channel.
Trong vài năm trở lại đây chúng ta đã thấy sự lên ngôi của Super App − các ứng dụng bao trùm nhiều tiện ích, có số lượng người dùng cực lớn, trở thành lựa chọn cho doanh nghiệp khi cần một nền tảng làm kênh tương tác chính. Đây cũng chính là chiến lược mà các thương hiệu lớn ở thị trường Trung Quốc đã nhìn thấy và triển khai hiệu quả: Tận dụng sức mạnh của Super App làm kênh tương tác chủ đạo − The Master Channel − nhằm tạo ra các ưu thế trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng.
Thành công của The Master Channel đã được chứng minh qua câu chuyện đi trước 5 năm của Haidilao, Coca-Cola và Nike trên ứng dụng nổi tiếng WeChat.
Tại Việt Nam, với Zalo OA và hệ sinh thái Mini App trên Zalo, doanh nghiệp có thể học hỏi cách các thương hiệu bán lẻ hàng đầu ở Trung Quốc như Nike hay Luckin Coffee trong ngành F&B tạo ra những trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng trên kênh tương tác chủ đạo là WeChat.
Tất cả các thương hiệu này đều có một đặc điểm chung là lượng tương tác trên kênh tương tác chủ đạo “lấn át” các kênh khác và tạo được một trải nghiệm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Khi doanh nghiệp chọn được kênh tương tác chính và có tỷ lệ khách hàng tương tác qua kênh này đạt trên 60% so với tổng lượng tương tác qua các kênh online thì được xem là đạt trạng thái lý tưởng.
- Lợi ích của việc có được một The Master Channel lý tưởng bao gồm:
- Tiết kiệm chi phí marketing đến 60% nhờ khả năng định danh và tương tác trực tiếp khách hàng ngay từ bước đầu tiên.
- Tỷ lệ chuyển đổi trong các chiến dịch có thể tăng gấp đôi, thậm chí gấp 5 lần nhờ những trải nghiệm xuất sắc trên Mini App.
- Và quan trọng nhất, người dùng vốn đã quen thuộc với Super App cũng sẽ quen với việc xem doanh nghiệp như một người bạn mà mình thường xuyên “chat” hay “xem story”. Sự tương tác thường xuyên giữa doanh nghiệp với khách hàng là điều tất yếu.
Với mỗi một ngành nghề, The Master Channel sẽ có vai trò, giá trị và những đặc điểm khác nhau khi đạt trạng thái lý tưởng. Tuy nhiên, trạng thái lý tưởng sẽ được diễn giải linh động tùy thuộc vào đặc trưng của từng ngành hàng.
Trong phần tiếp theo, TS. Đinh Mộng Kha sẽ đi sâu phân tích về trạng thái lý tưởng cho các ngành nghề phổ biến ở thị trường Việt Nam.
(còn tiếp…)
Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.
Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!
