Customer Data Platform (CDP) là gì?
Thuật ngữ Customer Data Platform hay CDP được David Raab đặt ra vào năm 2013. Đến năm 2018, thuật ngữ này đã được chấp nhận và sử dụng rộng rãi, đặc biệt trong ngành Marketing và công nghệ.
Hiện tại và trong những năm tới, CDP không chỉ là một phần quan trọng đối với doanh nghiệp Việt Nam mà cả thế giới. Những vấn đề và thách thức về dữ liệu được liệt kê dưới đây đều được giải quyết nhờ sự trợ giúp mạnh mẽ từ nền tảng này.
Với sự gia tăng về quy mô và phạm vi các chiến dịch marketing cá nhân hóa, doanh nghiệp nhận ra giá trị của việc tổng hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và sử dụng nó để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Customer Data Platform (CDP) trở thành nền tảng “xương sống” để thống nhất dữ liệu (unify) và định danh (identify) khách hàng, giúp doanh nghiệp mang đến giá trị trải nghiệm cao cho khách hàng theo từng ngữ cảnh cụ thể, mang tính tức thì mà không cần chờ đợi các quy trình tích hợp phức tạp. CDP trao cho doanh nghiệp quyền kiểm soát hoàn toàn đối với trải nghiệm khách hàng (customer experience) và tiếp thị số (digital marketing).
Phân nhóm CDP
Nhóm CDP thiên về hành trình online
Nhóm CDP tập trung vào hành trình online giải quyết các thách thức liên quan đến cách khách hàng sử dụng website hoặc ứng dụng di động. Đây là một tính năng quan trọng đối với các doanh nghiệp có số lượng lớn người dùng truy cập website hoặc ứng dụng di động và muốn cải thiện việc chuyển đổi từ việc xem trang, xem ứng dụng sang mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
CDP thiên về hành trình online chủ yếu ghi nhận hành vi của người dùng trên website hoặc ứng dụng, sau đó sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu và hành vi để quyết định tương tác tiếp theo với người dùng. Ví dụ, nếu người dùng thực hiện một hành động cụ thể trên trang web hoặc ứng dụng, hệ thống có thể tự động hiển thị một cửa sổ thông báo hoặc thông báo trên ứng dụng. Nếu người dùng tiếp tục tương tác, tức là họ thực hiện thêm hành động khác, thì mục tiêu thúc đẩy họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trở nên gần gũi hơn. Hệ thống này giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng cơ hội chuyển đổi từ người dùng tham quan sang khách hàng thực sự.
Nhóm CDP thiên về hành trình online thường phục vụ cho các doanh nghiệp có lưu lượng truy cập lớn trên các nền tảng trực tuyến hoặc mobile app. Các doanh nghiệp này quan tâm đặc biệt đến việc cải thiện hành trình người dùng để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Ở thị trường Việt Nam, khách hàng của nhóm này thường là:
- Doanh nghiệp bán lẻ có website thương mại điện tử
CDP giúp doanh nghiệp theo dõi hành vi mua sắm để tương tác thông minh hơn với khách hàng bằng cách gợi ý sản phẩm, thúc đẩy mua hàng qua quảng cáo hoặc các thông điệp riêng.
- Ngân hàng có lượng người dùng mobile app cao
CDP giúp theo dõi hành vi người dùng khi sử dụng ứng dụng di động để tối ưu hóa giao dịch cũng như nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách cá nhân hóa thông tin hiển thị và cung cấp dịch vụ tốt hơn dựa trên hành vi người dùng.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch, đặt phòng khách sạn
CDP giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi người dùng khi tìm kiếm, so sánh và đặt dịch vụ… từ đó cá nhân hóa quá trình đặt dịch vụ và gợi ý thêm sản phẩm/dịch vụ phù hợp để tăng cơ hội chuyển đổi.
Các nhóm doanh nghiệp này cần sử dụng CDP để hiểu rõ hơn về hành vi và tương tác của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm để tăng cường tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Nhóm CDP thiên về phân tích dữ liệu
Giống như tên gọi, CDP thuộc nhóm này hướng đến việc kết nối, thống nhất và chuyển đổi dữ liệu khách hàng đang phân mảnh ở rất nhiều hệ thống khác của doanh nghiệp để tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện; làm sạch, chuẩn hóa và loại bỏ dữ liệu trùng lặp, cũng như giải quyết các vấn đề về nhận diện khách hàng. Dữ liệu sau khi được hợp nhất sẽ giúp doanh nghiệp có các chiến lược cụ thể kết hợp với các công cụ kích hoạt khác nhằm thực hiện chiến dịch marketing, tự động hóa, hay quản lý tương tác với khách hàng. Hệ thống này giúp tối ưu hóa việc sử dụng thông tin và tăng cường hiệu suất của các chiến dịch tương tác với khách hàng.
CDP thuộc nhóm này chỉ cung cấp thông tin toàn diện về khách hàng để doanh nghiệp có định hướng và chiến lược phù hợp chứ không trực tiếp thực hiện các chiến dịch marketing dựa trên dữ liệu sẵn có. Nhóm này thường tiếp cận doanh nghiệp từ bộ phận IT, bộ phận chuyển đổi số hoặc các đội thương mại điện tử quy mô lớn.
Toàn bộ dữ liệu khách hàng mà CDP tổng hợp có thể được lưu trữ ở hai nơi khác nhau:
- Lưu trữ trực tiếp trong CDP: CDP nhóm này không chỉ tổ chức và quản lý dữ liệu, mà còn hoạt động như một hệ thống lưu trữ dữ liệu, có khả năng xử lý và tính toán ngay trên hệ thống.
- Lưu trữ trong kho dữ liệu đám mây: Đây là một tùy chọn khác, trong đó dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong kho dữ liệu đám mây của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, CDP không phải là nơi lưu trữ trực tiếp của dữ liệu mà thay vào đó là một phần mềm kết nối, cho phép truy cập và làm việc với dữ liệu trong kho dữ liệu đám mây đó.
Tính đến năm 2023, các CDP phát triển theo hướng này khá phổ biến trên thị trường toàn cầu, nhưng tại Việt Nam lại khá hiếm, có lẽ do các doanh nghiệp Việt Nam chưa sẵn sàng về mặt dữ liệu.
Nhóm CDP thiên về tương tác khách hàng
Nhóm CDP này thiên về tự động hóa tương tác với khách hàng đã định danh, tức là tương tác với khách hàng qua email, tin nhắn, hoặc các hệ thống OTT như Zalo, Facebook Messenger… sau khi đã tập hợp và phân tích các hành vi của khách hàng.
Nhóm CDP thiên về tương tác khách hàng chú trọng vào “trải nghiệm khách hàng”, “quản lý đa kênh” cũng như xây dựng “kênh tương tác chủ đạo”. CDP này thường đi kèm với các giải pháp do đơn vị phát triển cung cấp, giúp kích hoạt và tương tác với khách hàng một cách tối ưu. Nhóm bao gồm các tính năng: phân nhóm dữ liệu, điều phối thông điệp ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, cá nhân hóa, quản lý chiến dịch marketing một cách tự động, tương tác thời gian thực, gợi ý sản phẩm phù hợp, v.v.
Nhóm CDP này đóng vai trò như một bộ công cụ mạnh mẽ phục vụ cho các chiến dịch marketing đạt hiệu suất ấn tượng bằng cách tập trung vào việc làm giàu trải nghiệm của khách hàng trên các kênh và điểm tiếp xúc khác nhau. Chúng không chỉ được sử dụng để thống nhất và chuyển đổi dữ liệu, mà còn trực tiếp triển khai dữ liệu phục vụ cho chiến dịch marketing trên mọi kênh tương tác khách hàng.
Thoạt nhìn, các tính năng này khá giống với hệ thống CRM nhưng thực tế khả năng cá nhân hóa các thông điệp mạnh mẽ hơn rất nhiều khi dựa vào cơ sở dữ liệu đầy đủ được CDP ghi nhận và cung cấp.
Tại một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, với “quân số” chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có môi trường mua sắm tích hợp cả online lẫn offline và đang hướng đến tối ưu trải nghiệm khách hàng, nhóm CDP thiên về tương tác khách hàng dễ dàng phát huy thế mạnh.
Ngay cả những doanh nghiệp có lưu lượng website rất lớn như CellphoneS, thuộc top 2 website ngành bán lẻ di động có lượng truy cập cao nhất tại Việt Nam với khoảng 18 triệu lượt truy cập mỗi tháng (theo similarweb.com), chưa tính traffic từ các kênh review sản phẩm lớn trên Youtube như Schannel, dù phát triển mạnh các kênh online nhưng doanh số chủ yếu vẫn đến từ các cửa hàng offline. Do đó, họ đã chuyển từ CDP thiên về hành trình online sang CDP thiên về tương tác khách hàng trong khoảng ba năm trở lại đây để có thể tối ưu tương tác với khách hàng ở mọi điểm chạm, cả online lẫn offline.
Từ những phân tích này, chúng ta thấy rằng, đại đa số doanh nghiệp ở Việt Nam sẽ cần đến CDP thiên về tương tác khách hàng. Đây là công cụ quan trọng trong chiến lược số hóa kênh tương tác của doanh nghiệp tại Việt Nam nhằm để tạo ưu thế cạnh tranh cần ưu tiên xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng các trải nghiệm đủ màu sắc.
Phần tiếp theo của chương sẽ giúp độc giả hiểu rõ hơn về Customer Data Platform (CDP), hay còn gọi là nền tảng dữ liệu khách hàng. Vai trò chính yếu của CDP là tập hợp toàn bộ dữ liệu đã được số hóa từ các tương tác của khách hàng.
Nội dung thuộc tập 2 của sách Kênh tương tác chủ đạo – The Master Channel
Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, marketer, bộ phận chuyển đổi số hay dịch vụ hậu mãi, bộ sách này sẽ cung cấp các góc nhìn khác biệt và khả năng áp dụng cao cho các ngành FMCG (tiêu dùng nhanh), bán lẻ chuỗi, F&B, dịch vụ, sản xuất và phân phối.
Bộ sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây!
Đọc thêm:
