Hiện nay, xu hướng người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm online và đến cửa hàng để trải nghiệm, mua sắm sản phẩm đó hoặc sản phẩm thay thế khác diễn ra rất phổ biến. Doanh số cửa hàng vì vậy luôn cao hơn, dù quảng cáo online mới là yếu tố thúc đẩy khách hàng ghé đến, và đây cũng chính là lý do mô hình O2O xuất hiện. Vậy O2O là gì? Những kỳ vọng của doanh nghiệp về mô hình này và thực tế có như mong đợi? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây.
O2O là gì?
O2O (Online to Offline) là mô hình kinh doanh có sự kết hợp giữa các hoạt động trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline) với cách thức thu hút và khơi gợi nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ trên các kênh online, sau đó lôi kéo họ đến cửa hàng thực tế để trải nghiệm và mua sắm.
Một số hoạt động O2O phổ biến có thể kể đến như:
- Khách hàng tham khảo thông tin từ website, sau đó đến cửa hàng trải nghiệm và mua sản phẩm.
- Khách hàng đặt chỗ trước tại nhà hàng, đặt lịch làm tóc, spa hay vé xem phim qua ứng dụng hoặc website, sau đó trải nghiệm dịch vụ tại điểm hẹn thực tế.
- Nhận voucher của nhãn hàng qua một nền tảng mạng xã hội và sử dụng voucher đó tại cửa hàng để mua sắm ưu đãi.
Mô hình O2O được xem là là một xu thế tất yếu trong thời đại hiện nay, bởi không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm toàn diện cho khách hàng mà còn mang đến cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng, mở rộng thị trường và tối ưu hóa cơ hội bán hàng.
Vì sao doanh nghiệp nên triển khai mô hình O2O?
Theo một nghiên cứu của GE Capital Retail Bank, hơn 80% khách hàng thường tìm kiếm thông tin sản phẩm online trước khi mua hàng tại cửa hàng. Họ có thể đọc đánh giá, tham khảo ý kiến từ những nhân vật có ảnh hưởng hoặc từ những trang cộng đồng uy tín để có thể đưa ra quyết định chính xác. Trải nghiệm mua sắm online vì thế đã trở thành một xu hướng và thói quen không thể thiếu của nhiều người tiêu dùng hiện nay, nhất là khi có sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada,…
Thế nhưng, một số doanh nghiệp lại quá tập trung vào việc bán hàng tại cửa hàng đơn thuần. Điều này hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp và cơ hội bán hàng. Bán hàng giờ đây không đơn giản chỉ là bạn có một sản phẩm, bạn trưng bày ra cửa hàng và khách hàng sẽ tự động tìm đến, mà bạn cần có sự kết hợp nhuần nhuyễn với các nền tảng quảng cáo online để khơi gợi nhu cầu và cảm xúc cho khách hàng. Trong thời buổi hiện nay, nếu doanh nghiệp không có mặt trên các kênh online thì chính là tự tước đi lợi thế cạnh tranh của mình trước đối thủ.
Mặt khác, cũng có nhiều doanh nghiệp lại quá tập trung vào hệ thống bán hàng online mà quên đi tầm quan trọng của hệ thống cửa hàng offline. Một trong những yếu tố quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn sản phẩm là trải nghiệm thực tế. Khách hàng luôn có sự cảnh giác và thiếu tin tưởng vào chất lượng của những sản phẩm online. Do vậy, thói quen “mắt thấy, tay sờ” vẫn hằn sâu trong tâm trí của đại đa số người tiêu dùng Việt.
Do vậy, với O2O, doanh nghiệp sẽ kết hợp cả hai hình thức nêu trên một cách tối ưu nhất. Sự hỗ trợ lẫn nhau giữa hình thức online và offline chính là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp.
Hình thức online cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ, giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu, đồng thời giúp tăng tính thuận tiện và linh hoạt trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Hình thức offline thì giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm, dịch vụ nhằm có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng và tính năng sản phẩm, tăng động lực mua sắm. Bên cạnh đó, cho phép doanh nghiệp có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng, tăng tính gắn kết và sự hài lòng nơi khách hàng.
Cuối cùng, điều quan trọng nhất, mô hình O2O sẽ giúp tăng lượng khách hàng đến với cửa hàng từ đó thúc đẩy tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Kỳ vọng của doanh nghiệp về mô hình O2O và thực tế có như mong đợi?
Nhận thấy những giá trị từ O2O, các doanh nghiệp đã đặt nhiều kỳ vọng vào mô hình này, cụ thể:
Kiểm soát ngân sách quảng cáo: Việc xác định được khách hàng đến cửa hàng và mua hàng do quảng cáo nào tác động cũng như kênh nào đang hoạt động hiệu quả nhất mang lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp, giúp kiểm soát và tối ưu ngân sách quảng cáo.
Tổng hợp dữ liệu khách hàng: Thay vì chỉ nhận báo cáo sơ sài về trạng thái “đã đặt hàng” hay “đã huỷ đơn”, doanh nghiệp kỳ vọng sẽ ghi nhận được dữ liệu khách hàng xuyên suốt từ online đến offline. Bắt đầu khi khách hàng xem và click vào quảng cáo, truy cập website, tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ, sử dụng voucher và đến cửa hàng,… tất cả dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu hơn về hành vi khách hàng nhằm tối ưu trải nghiệm mua sắm.
Tăng doanh thu và lợi nhuận: Trên hết, doanh nghiệp kỳ vọng có thể tăng cường hiệu suất kinh doanh thông qua việc thu hút khách hàng online và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành, tăng doanh số bán hàng và tối ưu hóa lợi nhuận, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp đặt nhiều kỳ vọng vào mô hình O2O, thế nhưng việc chuyển biến những kỳ vọng này thành giá trị thực sự vốn không dễ dàng.
Rất nhiều chủ doanh nghiệp hào hứng với việc nhận biết được quảng cáo nào mang lại doanh số, quảng cáo nào cần bị loại bỏ để tối ưu ngân sách. Tuy nhiên, khi sự hứng khởi ban đầu nhanh chóng qua đi, các chủ doanh nghiệp thường đối diện với một thực tế rằng việc tăng lượng khách hàng đến cửa hàng từ các kênh online là không đơn giản. Hàng loạt các điều chỉnh đã được thực hiện nhưng kết quả vẫn còn hạn chế.
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp vẫn đang phải đối mặt với khó khăn trong việc đồng bộ hóa hệ thống cơ sở dữ liệu giữa các kênh online và offline. Dữ liệu nằm rời rạc trên các kênh dẫn đến việc khó hợp nhất và truy xuất dữ liệu, khiến doanh nghiệp không thể nắm bắt chính xác insight khách hàng.
Từ đây có thể thấy việc triển khai O2O trong thực tế không hề đơn giản. Và một trong những yếu tố quyết định thành bại của doanh nghiệp chính là “công nghệ”. Khi phải quản lý cùng lúc nhiều kênh bán hàng, doanh nghiệp không thể chỉ kiểm soát riêng lẻ từng kênh với mỗi hệ thống dữ liệu khác nhau mà cần có một hệ thống công nghệ giúp hợp nhất dữ liệu, định danh, phân khúc khách hàng và đặc biệt là tự động hóa quy trình thiết lập các kịch bản tiếp cận khách hàng phù hợp. Bởi suy cho cùng việc tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng không thể chỉ phụ thuộc vào con người mà còn cần có sự góp sức của công nghệ.
The Master Channel và PangoCDP – Điểm giao giữa kỳ vọng và thực tế
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể hiện thực hóa những kỳ vọng trên khi đầu tư nhiều hơn cho việc tương tác với khách hàng với ý tưởng xây dựng kênh tương tác chủ đạo The Master Channel kết hợp với nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP.
Quay trở lại với hai vấn đề lớn nhất khi triển khai O2O đó là làm sao để kéo thêm nhiều khách hàng đến cửa hàng và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả. Chúng tôi đề xuất đến bạn một số phương pháp sau đây:
Phát voucher với The Master Channel
Voucher được xem là “vũ khí hạng nặng” của các nhà bán lẻ trong việc tạo sự hứng thú cho khách hàng mua sắm và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Khác với cách gửi voucher truyền thống qua SMS, Email,… khô khan và nhàm chán, voucher được phát thông qua The Master Channel sẽ được “make-up” đầy cảm xúc, mang tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu.
Khách hàng sẽ dễ dàng nhận được voucher khi chỉ cần click vào một banner quảng cáo bất kỳ trên website hay nền tảng mạng xã hội của thương hiệu hay click vào đường link trong tin nhắn và voucher sẽ gửi thẳng vào Zalo của khách hàng.
Để kích thích và tạo động lực cho khách hàng giành lấy voucher, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp với hệ thống game có sẵn được đề xuất bởi The Master Channel. Bằng cách sử dụng các cơ chế trò chơi như điểm số, huy hiệu, bảng xếp hạng và phần thưởng, game tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng và đề cao giá trị của voucher khi người dùng phải nỗ lực vượt qua thử thách của game và cạnh tranh với người chơi khác mới có thể giành lấy được. Điều này cũng thúc đẩy khả năng người dùng sử dụng voucher để đến cửa hàng mua sắm.
Đặc biệt những trò chơi này đều có sẵn và tích hợp trong Mini App trên Zalo. Người dùng chỉ cần quét QR Code hay truy cập vào đường link trong nội dung quảng cáo của thương hiệu thì đã có thể dễ dàng “nhập hội” mà không cần tải về bất kỳ ứng dụng mới nào trên điện thoại và trải qua vô vàn bước đăng nhập phức tạp.
Với The Master Channel, doanh nghiệp có thể làm mới và đa dạng cách phát voucher để kích thích người tiêu dùng sử dụng và mua sắm tại cửa hàng.
Đặc biệt, với sự hỗ trợ của nền tảng dữ liệu PangoCDP, tất cả hành vi khách hàng từ bước click vào banner quảng cáo, chơi game hay nhận voucher, sử dụng voucher đó tại cửa hàng nào của thương hiệu,… đều sẽ được ghi nhận đầy đủ. PangoCDP sẽ hợp nhất dữ liệu khách hàng trên xuyên suốt hành trình, phân khúc khách hàng tự động và thiết lập các kịch bản tiếp cận khách hàng tiếp theo cho doanh nghiệp.
Khảo sát online và tặng voucher để khách hàng quay lại cửa hàng offline
Khảo sát mức độ hài lòng sau mỗi lần khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ được xem là một cách giúp doanh nghiệp tạo ra sự gắn kết và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Một thương hiệu về thời trang đã áp dụng giải pháp này và nhận được phản hồi khá tích cực từ khách hàng. Sau khi nhận được thông tin khách hàng mua hàng, thương hiệu này sẽ ngay lập tức gửi form khảo sát cho khách hàng qua tin nhắn Zalo. Đối với những phản hồi dưới 3 sao, dữ liệu real-time được trả về phòng chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan sẽ xử lý trong vòng 24 giờ. Chính điều này đã giúp họ duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Nhắc nhở quyền lợi thành viên để kéo khách hàng đến cửa hàng
Việc nhắc nhở khách hàng sử dụng điểm tích lũy không chỉ góp phần cải thiện doanh số mà còn tạo kết nối với tập khách hàng trung thành. The Master Channel hỗ trợ hoạt động Loyalty này ngay trong Zalo.
Khách hàng có thể xem điểm tích lũy của mình và hệ thống sẽ gửi thông báo tự động khi khách hàng sắp thăng hạng hoặc điểm tích lũy sắp hết hạn mà không cần cài đặt thêm ứng dụng Loyalty hay tạo tài khoản mới nào.
Thông qua báo cáo dữ liệu từ PangoCDP về tần suất tương tác, doanh nghiệp có thể đánh giá và đưa ra những kịch bản cụ thể hơn nữa để thúc đẩy động lực mua hàng.
Online to Offline Interactive Exhibition
Sự trở lại của “Build and Warm the Master Channel” – mùa 5 sẽ vượt khỏi hình thức “talk & talk” hay “booth & booth” thường thấy. “Online to Offline Interactive Exhibition” là triển lãm tương tác trực tiếp với hàng loạt kịch bản demo xuyên suốt, mô phỏng hành trình mua hàng và dòng chảy của dữ liệu từ Online đến Offline diễn ra trong 2 ngày. Khách mời tham gia sẽ được trải nghiệm trực tiếp trong vai trò khách hàng của các nhãn hàng FMCG, của các nhà bán lẻ, F&B, Dịch vụ… Với PangoCDP và “The Master Channel”, chủ doanh nghiệp, marketer sẽ “nhìn thấu” hành trình của dữ liệu, làm chủ công nghệ để xây dựng kết nối bền vững với khách hàng.
Đăng ký tham dự sự kiện tại đây: https://i.o2o.vn/tPFF
Đọc thêm:
