Trong vài năm trở lại đây dữ liệu khách hàng được xem là từ khóa và là mọi kế hoạch tăng trưởng của doanh nghiệp. Các khái niệm về chuyển đổi số, khái niệm về Omni Channel đều xoay quanh câu chuyện xây dựng phương án để tập hợp và quản lý được dữ liệu khách hàng. Làm giàu thông tin về khách hàng từ đó đưa ra các phương án phát triển kinh doanh.
Trước đây các doanh các doanh nghiệp thường chỉ quan tâm đến xây dựng kênh phân phối. Cho đến thời điểm hiện tại các kênh phân phối vẫn chiếm trọng số rất lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp. Sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cuối (consumer) thường không trực tiếp mà phải thông qua các điểm bán lẻ.
Hạng mục dữ liệu khách hàng
Với mỗi một doanh nghiệp, để nói về về dữ liệu khách hàng sẽ có hai 2 hạng mục công việc chính cần thực hiện:
- Hạng mục số 1 sẽ là tìm kiếm khách hàng mới, các hoạt động truyền thông, ngân sách cho marketing sẽ được hoạch định hàng năm với trọng số không hề nhỏ để phát triển thêm khách hàng mới
- Hạng mục số 2 sẽ là duy trì tập khách hàng hiện hữu, khai thác tối đa giá trị của các khách hàng này. Các kênh truyền thông sẽ chủ yếu là trực tiếp thông qua email, SMS hay thậm chí là là Telesales
Chủ đề sẽ đưa ra được thực trạng của phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam trong việc quản lý dữ liệu. PangoCDP team cũng sẽ gợi ý những phương án khả thi nhất. Để doanh nghiệp có thể bắt đầu quy hoạch và sử dụng dữ liệu như là một động lực để tăng trưởng.
Lý do của sự phân tán dữ liệu
Nói về dữ liệu của khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Tạm bỏ qua các doanh nghiệp chưa đầu tư cho bất kỳ hệ thống Quản lý thông tin khách hàng như CRM.
Các doanh nghiệp sẽ có các hệ thống riêng phục vụ cho mục tiêu hoạt động vận hành của từng phòng ban.
Thông tin khách hàng cũng rất quan trọng với doanh nghiệp nên các hệ thống như CRM sẽ được đầu tư tiếp theo. Tuy nhiên việc sử dụng triệt để các tính năng của CRM cũng không nhiều doanh nghiệp có thể thực hiện được. Phần lớn sẽ nằm ở việc lưu thông tin khách hàng, kiểm soát được trạng thái bán hàng. Và một số công việc chăm sóc khách hàng như sinh nhật thông qua các các kênh tương tác email hoặc tin nhắn.
Doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn
Với các doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn việc kiểm soát chất lượng dịch vụ vụ trở nên phức tạp. Và cũng rất quan trọng trong việc duy trì chất lượng phục vụ với khách hàng. Hệ thống Customer Service cũng sẽ được đầu tư.
Doanh nghiệp bán lẻ
Với các doanh nghiệp bán lẻ thì hệ thống cửa hàng sẽ cần rất nhiều các thao tác quản lý tồn kho, quản lý đơn hàng. Hệ thống Point of Sale (POS), giúp các điểm bán quản lý được danh mục hàng hóa các chương trình khuyến mãi và tính toán được giá trị đơn hàng.
Doanh nghiệp lâu năm
Với các doanh nghiệp có thời gian hoạt động lâu năm trên thị trường. Các hệ thống phần mềm được xây tuần tự trong nhiều năm. Để kết nối hoạt động giữa các phòng ban với nhau các hệ thống cũng cần được tích hợp về mặt dữ liệu đầu ra của hệ thống này chính là đầu vào của hệ thống khác.
Doanh nghiệp cũng nhận ra các dữ liệu cần được tập trung về một nơi để để quản lý được các thông tin tổng thể về hoạt động. Các hệ thống data warehouse ra đời đi kèm theo các công cụ phân tích báo cáo (BI).
Như vậy sự phân tán về dữ liệu là câu chuyện sẽ tồn tại rất lâu ở các doanh nghiệp. Nhu cầu tập hợp dữ liệu về một mối đặc biệt là dữ liệu khách hàng đã trở nên cấp thiết. Để doanh nghiệp có được góc nhìn toàn diện về khách hàng phục vụ cho việc phát triển kinh doanh.
Tập hợp dữ liệu
Đội ngũ PangoCDP đã triển khai thành công rất nhiều lần việc tập hợp dữ liệu từ các hệ thống khác nhau của doanh nghiệp, thực tế công việc này không hề dễ dàng.
Thống kê dữ liệu
Các công việc đầu tiên của việc tập hợp dữ liệu sẽ bắt đầu bằng hệ thống kê các nguồn dữ liệu, một danh sách dài của các hệ thống ảnh sẽ được khảo sát qua từng phòng ban cùng đội ngũ IT.
Các doanh nghiệp phần lớn sẽ không đánh giá được hết tất cả các hệ thống mà các phòng ban đang sử dụng. Khi thực hiện công việc khảo sát và đánh giá này doanh nghiệp sẽ phát hiện ra rất nhiều lỗ hổng về mặt dữ liệu cũng như sự thiếu kết nối của các hệ thống.
Thu thập dữ liệu về một nơi
Việc tiếp theo sau khi khảo sát sẽ là kế hoạch để để đưa dữ liệu về một nơi. Với mỗi một hệ thống khác nhau các phương án đều sẽ phải bàn bạc với các đối tác cung cấp hệ thống. Một số đối tác không sẵn sàng để thực hiện các công việc mở hệ thống hay đưa dữ liệu về. Hoặc có thể thực hiện được nhưng sẽ mất rất nhiều thời gian.
Phân tích dữ liệu
Một yếu tố nữa cũng cần được tính đến là tần suất cập nhật dữ liệu. Với các nhu cầu khu kinh doanh hay marketing cần dữ liệu tức thời để để thực hiện các tương tác với khách hàng. Thì các hệ thống ảnh phải phải cập nhật thường xuyên và real time.
Một số thông tin quan trọng hơn hoặc không cần tức thời thì hệ thống có thể đặt lịch để đưa dữ liệu về.
Một trong những các vấn đề cần được kiểm soát đó chính là kết nối dữ liệu có bị sự cố ở đâu hay không?
Với hàng chục kết nối với các hệ thống khác nhau, sự cố ở bất kỳ kết nối nào là việc sẽ xảy ra. Hệ thống sẽ phải tự động cảnh báo. Nếu dữ liệu không được đưa về về như đã cấu hình để các đội ngũ hỗ trợ kiểm tra và fix.
Việc tập hợp dữ liệu không chỉ đơn giản là thực hiện các kết nối, dữ liệu về người dùng cần được hợp nhất để thấy được bức tranh hoàn chỉnh.
Các công nghệ được tích hợp sẵn trong nền tảng sở dữ liệu của PangoCDP đã thực hiện phần lớn các công việc hợp nhất dữ liệu (Unify) dựa vào các nguồn dữ liệu từ các hệ thống đã tích hợp.
Để dữ liệu sẵn sàng sử dụng, tất nhiên cần nhiều bước phải xử lý sau khi đã tập hợp. Chi tiết cho phần này sẽ được đề cập ở các chủ đề tiếp theo.
Về đội ngũ PangoCDP
Với PangoCDP, việc xử lý dữ liệu khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp sẽ được giải phóng khỏi sự phức tạp của công nghệ và sự khan hiếm về nhân sự tech, từ đó tập trung nguồn lực vào việc sáng tạo và xây dựng các trải nghiệm xuất sắc trên kênh tương tác “ The Master Channel”.
Cách tiếp cận của PangoCDP được đúc kết từ kinh nghiệm của hơn 30 doanh nghiệp tên tuổi. Chúng tôi phát triển các tính năng sản phẩm từ góc nhìn của doanh nghiệp để thấu hiểu được các vướng mắc khi triển khai thực tế. Những đặc thù về mô hình quản trị và phân phối của doanh nghiệp Việt Nam, nhất là nhóm FMCG và bán lẻ chuỗi đã gây ra rất nhiều khó khăn và chi phí cho doanh nghiệp khi áp dụng các nền tảng phần mềm quốc tế.
Đội ngũ sáng lập PangoCDP là những chuyên gia với 20 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực phát triển, tư vấn và triển khai các giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp FMCG, Retail, Sản Xuất và Dịch Vụ.
Theo đuổi 3 giá trị cốt lõi là sự am hiểu sâu sắc nhu cầu của doanh nghiệp, cam kết đồng hành cùng phát triển với doanh nghiệp và không ngừng sáng tạo và cải tiến, trong 6 năm hoạt động, chúng tôi cung cấp giải pháp cho hơn 30 đội ngũ marketing từ các tập đoàn hàng đầu. Một số thương hiệu nổi bật PangoCDP đã hợp tác có thể kể đến như Nutifood, CellphoneS, Mykingdom, Yody, AB Inbev, Highlands Coffee, Pizza Hut,…
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
