Về Highlands Coffee

Highlands Coffee là chuỗi cà phê hàng đầu Việt Nam được thành lập vào năm 1999, ngoài cung cấp đồ uống đa dạng phù hợp với khẩu vị người Việt, Highlands Coffee còn quan tâm đến việc tối ưu trải nghiệm, gắn kết sâu sắc với khách hàng. Sự đổi mới liên tục giúp Highlands Coffee duy trì vị thế là chuỗi cà phê hàng đầu tại Việt Nam.

Với cương vị chuỗi cà phê tiêu biểu của Việt Nam, Highlands Coffee với khát vọng lan rộng di sản cà phê Việt Nam và nâng cao giá trị cộng đồng, đến nay đã phủ sóng rộng rãi với hơn 750 cửa hàng trên khắp cả nước cũng như sở hữu lượng khách hàng đông đảo.

Thách thức

Highlands Coffee có hàng triệu khách hàng tại hệ thống 750 cửa hàng trên toàn quốc. Hàng năm, họ tiêu tốn hàng tỷ đồng vào việc gửi tin SMS để duy trì mối quan hệ với khách hàng thế nhưng hiệu quả lại không như kỳ vọng: trải nghiệm khách hàng đơn điệu, khó đo lường và khuyến mãi luôn chạy trên diện rộng kém hiệu quả. 

Theo khảo sát, 76% trong hơn 15.000 khách hàng trên toàn cầu kỳ vọng các tương tác của họ với doanh nghiệp phải liên tục và được cá nhân hóa. (Salesforce – State of the Connected Customer). Để tiến gần hơn đến câu chuyện cá nhân hóa và tối ưu trải nghiệm tương tác, các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp chuỗi F&B như Highlands Coffee cần phải giải được bài toán dẫn dắt khách hàng hiện hữu về một kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – điển hình là Zalo. The Master Channel là một khái niệm được khởi xướng bởi TS. Đinh Mộng Kha và đội ngũ PangoCDP vào tháng 06/2022 và đã ứng dụng thành công cho gần 100 doanh nghiệp.

Highlands Coffee muốn thông qua chiến dịch “Chill hè  – 100% Thắng Maldives May Mắn Nhiều Tuần” thu hút dữ liệu khách hàng đổ về một nơi. Mục tiêu là xây dựng một cơ sở người theo dõi đáng kể trên Zalo, cho phép Highlands Coffee chuyển từ SMS sang một nền tảng tương tác, giúp tiết kiệm chi phí, hiệu quả và dễ dàng đo lường hơn. Sự chuyển đổi này không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí giao tiếp mà còn cho phép gia tăng trải nghiệm khách hàng thông qua việc sử dụng các tính năng tự động hóa và cá nhân hóa, thúc đẩy kết nối sâu sắc hơn với khách hàng để khơi dậy tình yêu thương hiệu.

Giải pháp

Highlands Coffee đã bắt tay với VietGuys và PangoCDP lần đầu tiên vào tháng 7/2023, ứng dụng The Master Channel,  để vận hành chiến dịch phát voucher qua kênh Zalo. Chiến dịch này đã mang lại tỉ lệ chuyển đổi ấn tượng, làm tiền đề để Highlands Coffee tiếp tục triển khai chiến dịch mới “Chill hè  – 100% Thắng Maldives May Mắn Nhiều Tuần”

Việc triển khai một chiến dịch phát voucher và nhận thưởng hấp dẫn trên Zalo, với sự hỗ trợ của nền tảng dữ liệu khách hàng mạnh mẽ như PangoCDP và hệ thống gửi tin Zalo của VietGuys, chính là cơ hội để Highlands Coffee chuyển đổi khách mua hàng từ cửa hàng offline thành dữ liệu có ý nghĩa.

Các bước triển khai chiến dịch:

• Khách hàng sau khi mua đồ uống tại cửa hàng sẽ nhận được bill có chứa mã tham dự chương trình.
• Khách hàng quét QR code trên POSM để vào Mini App “Highlands Chill Hè”  nhập mã dự thưởng đã nhận được và nhấn “Xác Nhận” để bắt đầu quá trình tham gia.
• Khách hàng chơi game chọn loại trái cây yêu thích và nhận ngay voucher ưu đãi. Voucher này sẽ được gửi tự động vào tài khoản Zalo của họ thông qua Zalo Official Account của Highlands Coffee.
• Khách hàng có cơ hội tham gia quay thưởng Giải Đặc Biệt – Voucher du lịch Maldives, trị giá 100 triệu đồng bằng cách nhấn vào “ĐĂNG KÝ THAM GIA QUAY GIẢI ĐẶC BIỆT” và chờ đợi kết quả trong phiên Livestream được Highlands tổ chức vào mỗi 10 ngày trong suốt quá trình diễn ra chương trình.  
• Tất cả voucher của chương trình từ Highlands Coffee cho khách hàng sẽ được lưu vào ví quà tặng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng. Khách hàng không cần phải tải app nào khác vì ví quà này hoạt động như một mini-app trên Zalo. 
• Phối hợp cùng Highlands Coffee, PangoCDP hỗ trợ các kịch bản tự động để gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng sử dụng, điều này giúp thương hiệu tăng tỷ lệ redeem và tăng đáng kể doanh số bán hàng. Khách hàng cũng có thể tặng quà của mình cho bạn bè ngay trên ứng dụng.
• Hệ thống PangoCDP của doanh nghiệp sẽ có báo cáo chi tiết. Những chỉ số này giúp nhà bán lẻ tối ưu được hiệu quả chiến dịch và sẵn sàng cho các chiến lược marketing tiếp theo.

Kết quả

Chiến dịch “Chill hè Maldives” là lời giải xuất sắc của Highlands Coffee khi thu hút hơn 2 triệu người dùng tương tác (mở app ) với tỉ lệ chuyển đổi thành dữ liệu định danh là 56.9%, mang về hơn 347.000 lượt follow Zalo OA, tăng gấp 2,9 lần so với mục tiêu đề ra chỉ trong 40 ngày. 

Những kết quả này mang đến cho Highlands Coffee cơ hội duy trì tương tác sâu hơn với khách hàng, cung cấp cho khách hàng nhiều trải nghiệm mới mẻ và thú vị hơn để xây dựng “brand love” và lòng trung thành với thương hiệu.

Chiến dịch “Chill hè  – 100% Thắng Maldives May Mắn Nhiều Tuần” là bước đầu tiên thành công rực rỡ của Highlands Coffee trong việc chuyển mình trên môi trường số để bắt kịp với sự thay đổi trong nhu cầu tương tác của khách hàng.