Theo nghiên cứu của Bain&Company, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate) chỉ 5% có thể giúp lợi nhuận doanh nghiệp tăng đến 95%.
Vì chi phí để thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với giữ chân khách hàng hiện tại, nên tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng để cải thiện lợi nhuận ròng của doanh nghiệp. Để có thêm khách hàng lặp lại (repeat customers), câu đầu tiên bạn cần trả lời là: Doanh nghiệp của bạn đang thu hút những khách hàng nào?
Bằng cách sử dụng phương pháp bán lẻ dựa trên dữ liệu, bạn có thể xác định các chỉ số hàng đầu về tình trạng rời bỏ thương hiệu (churn) để can thiệp và giữ chân khách hàng trước khi quá muộn. Bài viết này sẽ cung cấp 5 mẹo chuyên sâu giúp bạn giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử.
1. Chỉ tập trung thu hút khách hàng giá trị cao
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. Áp dụng quy tắc 80/20 (còn được gọi là Nguyên tắc Pareto) vào việc giữ chân khách hàng: 80% lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ đến từ 20% khách hàng.
Theo nguyên tắc Pareto, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ đến từ 20% khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm có giá trị cao.
Hầu hết khách hàng chỉ mua hàng một lần, nhưng 20% sẽ trở thành khách hàng thường xuyên và mua các sản phẩm có giá trị cao. Bằng cách tăng tỷ lệ khách hàng giá trị cao lên hơn 20%, bạn sẽ cải thiện tỷ lệ giữ chân và lợi nhuận.
Để thu hút thêm nhiều khách hàng giá trị cao, trước tiên bạn cần tìm hiểu các đặc điểm của 20% đó. Với việc sử dụng PangoCDP hoặc giải pháp dữ liệu bán lẻ tương tự, bạn có thể tìm hiểu các thông tin như:
- Vị trí địa lý của 20% khách hàng hàng đầu
- Nhóm tuổi
- Tình trạng tài chính (họ kiếm được bao nhiêu tiền mỗi năm)
- Tình trạng hôn nhân
- Sở thích
- Họ truy cập vào trang nào
- Quảng cáo nào đưa họ đến trang web của bạn
- Họ mua sản phẩm nào trước tiên
- Sản phẩm thứ hai và thứ ba họ thường mua
- Khung thời gian trung bình giữa lần mua thứ nhất và thứ hai
Khi xác định được 20% đó là ai và cách bạn thu hút họ là gì, bạn cần lặp lại các chiến lược đó để thu hút thêm khách hàng giá trị cao.
Ví dụ: Nếu các sản phẩm cụ thể có xu hướng thu hút người mua có giá trị cao hơn, hãy tập trung nhiều hơn vào những sản phẩm đó trong các chiến dịch thu hút khách hàng tiếp theo. Khi sử dụng Facebook Ads, hãy nhắm mục tiêu đến các nhóm đối tượng tương đồng (lookalike audiences) để tiếp cận những người phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng thường xuyên của bạn.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng bán lẻ để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng giá trị cao và cuối cùng là thúc đẩy việc giữ chân họ.
2. Nhắm mục tiêu lại khách mua một lần để khuyến khích mua lần thứ hai
Khách hàng mua ít nhất hai lần có khả năng trở thành khách hàng thân thiết, mua hàng thường xuyên cao hơn gấp 9 lần so với khách hàng chỉ mua một lần. Đó là lý do tại sao việc thúc đẩy mua hàng lần thứ hai rất quan trọng. Để chuyển đổi khách hàng thành người mua hai lần, bạn cần nhắm mục tiêu họ đúng thời điểm.
Thời gian chính xác phụ thuộc vào sản phẩm họ mua và thời hạn sử dụng của sản phẩm đó. Tuy nhiên, nếu bạn chờ quá lâu, khách hàng sẽ quên bạn. Sự hào hứng khi sử dụng sản phẩm của bạn lần đầu tiên sẽ phai nhạt.
“Cảm giác thích thú ban đầu” là yếu tố then chốt để biến khách hàng thành người mua hai lần. Mặt khác, nếu bạn nhắm mục tiêu đến họ quá sớm, bạn có thể bị coi là đang thúc ép. Khi đó, người mua có thể chưa có thời gian tận hưởng sản phẩm đầu tiên và nhận ra mức độ tuyệt vời của sản phẩm.
Bằng cách sử dụng PangoCDP, bạn có thể tính toán thời điểm chính xác để nhắm mục tiêu lại khách hàng và gửi các chương trình khuyến mãi tự động qua email.
3. Gửi khảo sát để tìm hiểu thêm về khách hàng nhằm cải thiện tính cá nhân hóa
Một trong những cách tốt nhất để có được khách hàng quay trở lại là đảm bảo họ hài lòng và cảm thấy bạn đang ưu tiên nhu cầu của họ. Việc gửi khảo sát cho khách hàng có thể cho bạn biết chính xác những gì họ đang suy nghĩ. Bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng, bạn có thể phát hiện những thiếu sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc, đồng thời hiểu về các tính năng khách hàng mong muốn.
Hãy sử dụng cả khảo sát trắc nghiệm và dạng văn bản tự do. Khảo sát trắc nghiệm có thể nhận được nhiều phản hồi hơn vì chúng tiết kiệm thời gian điền, trong khi đó khảo sát dạng văn bản tự do cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến bằng chính lời nói của họ.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu quan trọng khác từ khách hàng, chẳng hạn như cách họ biết đến công ty của bạn và sự tương quan giữa phương thức thu hút khách hàng cụ thể với hành vi mua hàng của họ.
4. Theo dõi các chỉ số giữ chân khách hàng và dấu hiệu sớm về tình trạng rời bỏ
Bằng cách phân tích chuyên sâu và theo dõi các chỉ số giữ chân khách hàng, bạn có thể phát hiện sớm tỷ lệ rời bỏ (churn rate) gia tăng và nỗ lực giảm thiểu nó.
Dưới đây là một vài chỉ số bạn cần theo dõi để hiểu các chiến dịch marketing đang ảnh hưởng như thế nào đến tỷ lệ giữ chân khách hàng:
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate): Chỉ số này cho biết bạn mất đi bao nhiêu khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể.
- Xác suất và tỷ lệ mua lại (Repeat purchase): Các chỉ số này cho bạn biết khả năng một khách hàng mua lại sản phẩm như thế nào và có bao nhiêu khách hàng trở thành khách hàng mua lại.
- Giá trị trung bình của đơn hàng và lợi nhuận: Các chỉ số này cho bạn biết giá trị và lợi nhuận của mỗi đơn hàng khi xem xét tỷ lệ đặt hàng lặp lại trung bình.
Để theo dõi các chỉ số giữ chân khách hàng một cách chính xác, bạn cần đào sâu vào việc theo dõi theo phân khúc, xem cách các chỉ số chiến dịch cụ thể ảnh hưởng như thế nào và so sánh với các chỉ số KPI tổng thể của doanh nghiệp. Phân tích dự đoán có thể giúp bạn dự đoán và ngăn chặn tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu trước khi xảy ra.
5. Cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng bằng Nền tảng Dữ liệu Khách hàng
Sử dụng Nền tảng dữ liệu khách hàng như PangoCDP rất quan trọng để hiểu hành vi của khách hàng và tích hợp dữ liệu bên thứ nhất, thứ hai và thứ ba vào một dashboard trung tâm, thống nhất.
PangoCDP giúp bạn phân tích sâu hơn hành vi của từng phân khúc khách hàng và tối ưu hóa các chiến lược theo từng chiến dịch cụ thể để phù hợp với các mục tiêu kinh doanh dài hạn của bạn. Do đó, PangoCDP là một công cụ thiết yếu để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh ngành bán lẻ.
PangoCDP giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi mua sắm và trải nghiệm của khách hàng. Ảnh: Pango Team.
Một vấn đề phổ biến mà các doanh nghiệp gặp phải khi cố gắng cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng là thiếu dữ liệu sạch và phân tích thông tin chi tiết về khách hàng (customer intelligence) được trình bày trong các báo cáo đơn giản, dễ hiểu. Dữ liệu tổng hợp như tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ rời bỏ tổng thể là không đủ. PangoCDP lấy dữ liệu từ nhiều nguồn và tạo ra một bức tranh toàn cảnh dễ hiểu được gọi là “chân dung khách hàng hợp nhất” (single customer view).
PangoCDP giúp bạn tìm hiểu về hành vi của khách hàng tại các điểm cụ thể trong hành trình khách hàng (customer journey) và phân tích mức độ tương tác trong các phân khúc cụ thể. Những hiểu biết sâu sắc về khách hàng (customer insights) và các công cụ phân khúc khách hàng này giúp bạn cải thiện hành trình khách hàng và tối ưu hóa nó để đạt tỷ lệ giữ chân tốt hơn.
Bạn có thể thực hiện triển khai các hoạt động nhắm mục tiêu lại (retargeting) và xây dựng lòng tin ở các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng (có thể khác nhau giữa các phân khúc) và nhắm mục tiêu lại những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Nếu bạn quan tâm đến việc thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua gia tăng tỷ lệ retention, kết nối ngay với PangoCDP để nhận tư vấn chi tiết.
Đọc thêm:
