Dữ liệu đóng vai trò cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ chuỗi, nơi mà hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng và xu hướng thị trường là chìa khóa để tăng trưởng. 

Đặc thù dữ liệu doanh nghiệp bán lẻ

Do đặc thù về mô hình kinh doanh nên dữ liệu khách hàng từ các doanh nghiệp bán lẻ luôn dồi dào, chất lượng và dễ thu thập hơn so với FMCG. Tuy nhiên, dữ liệu thu thập được nằm rời rạc trên các kênh online lẫn offline, dẫn đến việc khách hàng không có được trải nghiệm đồng nhất khi tương tác với thương hiệu. 

Ví dụ, khách hàng kênh online quan tâm đến bộ sưu tập mới. Nếu doanh nghiệp theo dấu được hành trình của khách hàng thì sẽ biết nên phát voucher vào thời điểm nào để kích thích nhu cầu hoặc gửi đi thông điệp nào để thúc giục khách đến cửa hàng mua sắm. Sau khi khách hàng mua sắm, doanh nghiệp có thể gửi khảo sát hoặc thông điệp tái tiếp cận nhằm gia tăng kết nối, tạo động lực để khách hàng tương tác với thương hiệu. Cách thức này gọi là duy trì sự liền mạch trong việc tối ưu trải nghiệm của khách hàng. 

Nhưng vấn đề dữ liệu rời rạc có thể cản trở quá trình này. Các doanh nghiệp bán lẻ cũng đã ý thức được việc xây dựng hệ thống dữ liệu chuẩn chỉnh nhằm giải quyết vấn đề này trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các sàn thương mại điện tử. Các công ty bán lẻ chuỗi thành công trên thế giới hầu như đều có sự tiếp sức của công nghệ, đặc biệt là công nghệ quản lý dữ liệu khách hàng.

Thực tế, việc áp dụng công nghệ cũng đặt ra những thách thức, trong đó có sự bất nhất giữa các nền tảng quản lý dữ liệu. Khi quy mô còn nhỏ, doanh nghiệp thường sử dụng hệ thống như POS (quản lý đơn hàng, giá, tồn kho); nhưng khi phát triển lớn, doanh nghiệp sẽ cần có đội ngũ IT xây dựng và quản lý hệ thống dữ liệu của toàn công ty.

Vấn đề là một doanh nghiệp bán lẻ thường không dễ dàng xây dựng được đội ngũ để có thể xử lý tốt dữ liệu đã thu thập. Các dữ liệu này cần được khai thác, phân khúc phù hợp để phục vụ cho những chiến dịch bán hàng lâu dài, và đó là vai trò của hệ thống như CDP.

Trong trường hợp của CellphoneS, một trong những doanh nghiệp bán lẻ nội địa đã nhìn ra tầm sự quan trọng của việc thu thập, hợp nhất dữ liệu, giải quyết vấn đề phân mảnh, định danh khách hàng trên đa kênh… và chọn dữ liệu là vũ khí để cạnh tranh với những nhà bán lẻ khác.

Trong cuộc chiến giữa các nhà bán lẻ, “giảm giá” là vũ khí gây sát thương cao cho đối thủ nhưng bản thân doanh nghiệp cũng bị tổn hại sâu sắc. Trong khi dữ liệu người dùng mới thực sự là “vũ khí” tạo nên chiến thắng lâu dài.

“Vũ khí” quyết định người chiến thắng

Trong cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng, để khách hàng yêu thích thương hiệu và quay trở lại mua hàng vào những lần kế tiếp, doanh nghiệp cần một cầu nối bền vững hơn là chỉ đơn thuần đổ tiền vào quảng cáo. Cầu nối này là The Master Channel. 

Khi điều hướng khách hàng về The Master Channel, doanh nghiệp có thể thiết lập được những kịch bản chăm sóc phù hợp dựa trên nền tảng dữ liệu CDP, để những người quan tâm ban đầu trở thành khách hàng mua thường xuyên và thậm chí là trung thành với thương hiệu.

Chẳng hạn, khi theo dấu hoạt động của người dùng trên không gian mạng, dữ liệu trả về cho biết khách hàng này yêu thích và có nhu cầu tìm kiếm các sản phẩm của Xiaomi. Khi đó, nhà bán lẻ sẽ hiển thị quảng cáo tập trung giới thiệu hệ sinh thái sản phẩm của thương hiệu này đến khách hàng.

Sau khi khách mua hàng, nhà bán lẻ cũng cần biết nhận xét của họ về dịch vụ tại cửa hàng, thái độ nhân viên… Với cách thức khảo sát mới thông qua The Master Channel, doanh nghiệp có thể gửi voucher mua sắm sau khi khách hàng điền vào bảng khảo sát. Cách này vừa giúp doanh nghiệp thu nhận được góp ý để có thể điều chỉnh kịp thời vừa giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Học cách những ông lớn bán lẻ sử dụng Super App để tương tác với khách hàng

7-Eleven x MoMo: Trải nghiệm tích điểm tiện lợi

Là một tay chơi sừng sỏ trong ngành bán lẻ – cửa hàng tiện lợi, 7-Eleven dễ dàng đầu tư Loyalty App cho khách hàng của mình với tên gọi 7-REWARDS. Tuy nhiên, khi khách hàng bước vào cửa hàng tiện lợi vì nhu cầu mua sắm nhanh, giá trị đơn hàng không cao, thì động lực để họ chịu tốn thời gian cài đặt một ứng dụng tích điểm là khá thấp.

Như đã đề cập ở Chương 3, Mini App sẽ giải quyết được những bất tiện trong trải nghiệm khách hàng. Đó là lý do 7-Eleven bắt tay với MoMo để xây dựng Mini App tích điểm của riêng mình. Không còn phải đọc số điện thoại hoặc mở App để tích điểm mỗi khi mua sắm, với ưu thế là nền tảng thanh toán phổ biến, ngay khi người dùng thanh toán bằng MoMo thì 7-Eleven sẽ tự động tích điểm cho khách hàng. 

Bên cạnh đó, sự hợp tác giữa 7-Eleven và MoMo còn giúp nâng tầm trải nghiệm mua hàng khi ứng dụng công nghệ “AI Recommendations” để cung cấp gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua hàng trước đó của khách hàng, sở thích cá nhân, thông tin cá nhân và các dữ liệu khác. Công nghệ AI có thể phân tích và xử lý lượng lớn dữ liệu để tạo ra gợi ý chính xác và tùy chỉnh cho từng khách hàng. Điều này vừa gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, khiến họ cảm giác được nhãn hàng quan tâm, thấu hiểu, vừa giúp doanh nghiệp tối ưu “giá trị vòng đời khách hàng” (Customer Lifetime Value).

Trải nghiệm Nike mang đến cho người dùng WeChat

Trước khi tận dụng sức mạnh “All In One” của WeChat, Nike đã nổi tiếng là một ông lớn bán lẻ rất để tâm đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Bằng chứng là họ đã rất đầu tư ở các kênh bán hàng truyền thống và các nền tảng trực tuyến khác. Nike phát triển hệ thống cửa hàng trên toàn cầu, nơi khách hàng có thể tham quan, tìm hiểu và mua sắm trực tiếp các sản phẩm Nike. Các cửa hàng này giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm với sự phục vụ cao cấp và tư vấn chuyên sâu từ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Ở khía cạnh online, Nike xây dựng một website cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm hình ảnh, mô tả và thông tin kỹ thuật. Khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán trực tuyến. 

Nike cũng phát triển Mobile App mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm và thể thao toàn diện, kết hợp giữa cửa hàng trực tuyến, thông tin sản phẩm và tính năng tương tác xã hội. Điểm thu hút của Nike App chính là cho phép người dùng tạo hồ sơ cá nhân, lưu trữ thông tin về kích thước, sở thích và hoạt động thể thao. Điều này giúp Nike cung cấp gợi ý sản phẩm và nội dung phù hợp với từng người dùng cụ thể.

Tuy nhiên, như đã chỉ ra những bất tiện của Mobile App và giải thích về các lợi thế to lớn mà Super App mang lại cho doanh nghiệp, Nike nhận thấy sự tối ưu và tiện lợi trong câu chuyện “All In One” của WeChat tại thị trường tỷ dân. Vậy nên, chúng ta được chứng kiến sự tiên phong của Nike khi tiến vào WeChat.

Nike đã mang đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm liền mạch ngay trên nền tảng WeChat. Chiến lược của Nike tập trung vào ba yếu tố chính: Tối ưu hóa hành trình mua sắm, tương tác và hỗ trợ linh động cho khách hàng, gắn kết và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Nike tạo ra một kênh bán hàng tích hợp và tương tác trực tiếp với khách hàng trên nền tảng WeChat, giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.

Thông qua tài khoản WeChat Official Account của Nike, người dùng có thể khám phá và mua sắm sản phẩm Nike ngay trên Mini App. Hành trình có thể bắt đầu từ việc Nike gửi thông tin cho người dùng về các sản phẩm mới nhất, bộ sưu tập đặc biệt và chương trình khuyến mại thông qua tài khoản WeChat nhằm kích thích nhu cầu mua sắm.

Tại WeChat OA của Nike, người dùng cũng dễ dàng tìm thấy chi tiết danh mục sản phẩm với đầy đủ thông tin về kích thước, màu sắc, chất liệu, hình ảnh/video. Khi phát sinh nhu cầu được tư vấn, người dùng có thể chat trực tiếp với nhân viên hỗ trợ để quá trình mua hàng diễn ra như ý.

Nike tận dụng tính năng thanh toán trực tuyến của WeChat để tạo ra trải nghiệm mua sắm tiện lợi và liền mạch. Khách hàng có thể lựa chọn, mua sản phẩm trực tiếp và thanh toán từ tài khoản WeChat Official Account của Nike mà không cần chuyển đổi sang ứng dụng hoặc trang web khác.

Nike cũng tạo ra một Mini App để chăm sóc khách hàng và hỗ trợ các dịch vụ sau bán hàng một cách chuyên nghiệp nhằm tăng tỷ lệ giữ chân (Retention) nhóm khách hàng này.

7-Eleven hay Nike chỉ là hai ví dụ điển hình cho thấy sự thành công của các nhà bán lẻ khi lựa chọn Super App làm kênh tương tác. Các ông lớn ngành bán lẻ như 7-Eleven và Nike  có đầy đủ nguồn lực để R&D, khởi xướng và dẫn đầu xu hướng, từ đó mỗi nhà bán lẻ có thể học hỏi và điều chỉnh để áp dụng phù hợp. 

Đọc thêm:

• Dữ liệu của doanh nghiệp FMCG tại Việt Nam (Kỳ 1)
• Dữ liệu của doanh nghiệp FMCG tại Việt Nam (Kỳ 2)
• Dữ liệu của doanh nghiệp FMCG tại Việt Nam (Kỳ 3)

Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các cách triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.

6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cũng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lý giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.

Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767