CellphoneS đã vận dụng dữ liệu để thấu hiểu hành vi người dùng từ online đến offline, bằng cách tạo ra một kết nối liền mạch giữa các kênh và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cùng PangoCDP tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!

Trong ngành bán lẻ sản phẩm di động/thiết bị thông minh, đối với những sản phẩm đã có chỗ đứng trên thị trường, đến từ các thương hiệu như Samsung, Apple thì có khoảng 10% khách hàng nhìn thấy quảng cáo online và sẽ mua hàng online. Số còn lại, người dùng muốn trực tiếp trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng và đưa ra quyết định. Một khía cạnh nữa là, khách hàng trẻ tuổi vốn quen thuộc với công nghệ sẽ có xu hướng mua online, còn tệp khách hàng lớn tuổi hơn thì vẫn muốn kiểm chứng sản phẩm trước khi mua chứ chưa tin tưởng hoàn toàn vào quảng cáo online.

Theo thực tế này, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chăm sóc và tương tác với người dùng một cách toàn diện từ online đến offline.

CellphoneS đã chọn phân bổ lực lượng thành hai nguồn chính để chăm sóc khách hàng từ online đến offline.

Đối với kênh online, chiến lược của CellphoneS là tiếp cận khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo trả phí (paid media) và hoạt động tối ưu hóa kết quả tìm kiếm miễn phí (SEO – Search Engine Optimization), diễn đàn (Sforum) và các mạng xã hội (Social – Facebook, Youtube, Tiktok, Zalo…), tham gia diễn đàn và sử dụng mạng xã hội để cung cấp cho người dùng kiến thức tổng quan về sản phẩm và tăng nhận diện thương hiệu. Thông tin này giúp tạo sự minh bạch về sản phẩm, tăng độ tin cậy và khích lệ người dùng trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng. Mục tiêu của việc này là hướng người dùng đến sản phẩm và xây dựng CellphoneS thành thương hiệu nổi tiếng trong tâm trí người dùng, để khi có nhu cầu, họ sẽ nghĩ ngay đến CellphoneS. Đồng thời, bộ phận chăm sóc khách hàng, bao gồm CRM và Telesale, sẽ hỗ trợ các nhóm khách hàng có hứng thú với sản phẩm. CellphoneS không thiên về bất kỳ kênh nào, online hay offline, vì cả hai đều đóng góp vào mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Đối với kênh offline, khi khách hàng đến cửa hàng, đội ngũ CellphoneS sử dụng một số công cụ hỗ trợ đo lường và theo dõi. Dữ liệu từ online đến offline được mô tả như sau: thông qua dữ liệu online, CellphoneS biết được các định danh cookie, tức là biết người dùng là ai và hành vi của khách hàng trong quá khứ (những sản phẩm đã mua, tiếp cận với thương hiệu qua các kênh nào). Đồng thời, CellphoneS có thể dự đoán tiềm năng của khách hàng và mức độ của tiềm năng. 

Tuy nhiên, với việc đo lường online và offline (O2O), CellphoneS chỉ tự tin với phần đo lường online. Khi khách hàng chuyển từ online sang offline, CellphoneS không thể theo dõi hành trình của khách hàng. Giai đoạn chuyển đổi giữa online và offline thường có nhiều yếu tố chi phối, chẳng hạn do nhìn thấy biển quảng cáo hấp dẫn, sự giới thiệu từ người thân hoặc bạn bè, hay đơn giản là lòng tin vào thương hiệu. Đây là những dữ liệu không thể kiểm soát. Khi khách hàng đến cửa hàng, câu chuyện chuyển thành quy trình bán hàng, tư vấn, và trưng bày sao cho trải nghiệm của khách hàng được tối ưu.

Đâu là hướng đi đúng đắn cho các đơn vị bán lẻ chuỗi?

Trong ngành bán lẻ, các doanh nghiệp chuỗi lớn tại Việt Nam thường tập trung vào chiến lược giá, mở nhiều cửa hàng và tiến hành marketing để phủ sóng thị trường mà không quá chú trọng vào việc theo dõi và đo lường hiệu quả. Phương pháp này thực tế vẫn có tác dụng, tuy nhiên, nếu xem xét từ khía cạnh bền vững hơn, chúng ta sẽ thấy một số vấn đề phát sinh.

Khi doanh số giảm, các doanh nghiệp này không biết được nguyên nhân chính là do thiếu bước đo lường từ ban đầu. Một vấn đề khác là tốc độ tăng trưởng của các doanh nghiệp này thường không cao và biên lợi nhuận gần như chỉ ở mức hòa vốn hoặc thậm chí lỗ vốn.

Khi các doanh nghiệp chỉ tập trung vào marketing ở mức đơn giản như chạy chương trình giảm giá và chi tiền vào quảng cáo mà thiếu sự quan tâm đến việc đo lường, thì chi phí chìm và lãng phí của doanh nghiệp sẽ gia tăng. Sau một thời gian loay hoay, họ buộc phải tìm hiểu, học hỏi từ những công ty đã áp dụng công nghệ mạnh mẽ để đo lường và thu thập dữ liệu trên thị trường.

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thử nghiệm, áp dụng Customer Data Platform (CDP), nhưng để CDP hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có tư duy dữ liệu vững chắc và chuẩn chỉnh ngay từ giai đoạn đo lường ban đầu. Nếu không có, chúng ta cần bắt đầu từng bước một, như xem xét lại dữ liệu hiện có và đặt ra những câu hỏi liên quan: Dữ liệu đã được làm sạch chưa? Dữ liệu đã được sử dụng cho những chiến dịch marketing nào trong quá khứ chưa? Hiệu quả của những chiến dịch đó như thế nào?

Chỉ khi nhận ra những vấn đề về dữ liệu ở giai đoạn sơ khai, chúng ta mới có thể thực hiện các bước tiếp theo chính xác, hạn chế trường hợp nhảy lên cao nhưng gốc rễ là việc thấu hiểu bức tranh người dùng thì yếu ớt. Các bước nhảy vọt thiếu nền tảng như thế sẽ chỉ dẫn doanh nghiệp từ một vấn đề nhỏ sang một vấn đề lớn hơn. Nếu không có gốc rễ nói trên, mọi công nghệ được áp dụng đều có nguy cơ gãy đổ.

“Một nguyên tắc quan trọng của marketing là không chỉ tập trung vào việc cung cấp giải pháp và tiếp cận tới tất cả người dùng, mà là tiếp cận và duy trì tương tác với những nhóm khách hàng phù hợp với hệ sinh thái của doanh nghiệp.”

Kênh tương tác The Master Channel –  công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp bán lẻ duy trì tương tác với khách hàng

Bản thân doanh nghiệp sở hữu rất nhiều kênh tương tác với khách hàng, vì thế dữ liệu cũng được phân bổ khắp mọi nơi. Giống như cách chúng ta nỗ lực tiến đến cấp độ cao hơn để thu được nhiều vật phẩm giá trị hơn khi chơi game Đào Vàng huyền thoại, kho báu của các doanh nghiệp bán lẻ cũng tồn tại theo các cấp độ khác nhau với giá trị cấp tiến và bền vững hơn. 

Đây là cách CellphoneS tập hợp và đưa vào phễu lọc năm cấp độ của dữ liệu để dễ dàng khai thác.

Cấp độ 1: Awareness, được định nghĩa là tệp khách hàng biết đến thương hiệu nhưng chưa biết đến sản phẩm. Đối với nhóm khách hàng này, CellphoneS sẽ truyền tải những thông điệp giới thiệu chung, truyền tải thông tin hữu ích qua email/SMS để gợi nhắc khách hàng về thương hiệu.

Cấp độ 2: Interest, được định nghĩa là những khách hàng tương tác trên website hoặc một nền tảng bất kỳ mà CellphoneS đã thu thập được định danh cookie, và có thể sử dụng hệ thống để phân tệp khách hàng theo từng phân khúc.

Thay vì quảng cáo sản phẩm mới của Samsung cho tệp khách hàng đại trà, những dữ liệu này giúp xác định được đâu là khách hàng từng mua Samsung hoặc quan tâm đến dòng sản phẩm của thương hiệu này. Đối với tệp khách hàng này, thông điệp gửi đến sẽ tập trung vào nội dung dòng sản phẩm họ quan tâm, nhờ đó tỷ lệ nhấp chuột (Click Through Rate − CTR) tốt hơn tệp khách hàng ở cấp độ 1.

Cấp độ 3: Desire, ở cấp độ này, khách hàng tiếp tục được phân nhỏ theo tiêu chí “mức độ mong muốn được sở hữu sản phẩm”.

• Interaction: những khách hàng có tương tác với sản phẩm trên website hoặc social media bằng cách bình luận, đánh giá hay chat trao đổi thông tin về sản phẩm.
• Lead generation: là nhóm đối tượng có mong muốn nhận tin, để lại thông tin trên các biểu mẫu đăng ký/liên hệ tư vấn.
• Trigger: nhóm đối tượng đã lựa chọn sản phẩm, nhưng đang đợi một lý do để quyết định mua, ví dụ như có dữ liệu báo cáo họ tham gia các trò chơi hoặc làm biểu mẫu khảo sát để nhận được voucher mua hàng. 

Cấp độ 4: Khách đã mua hàng rồi. Tại cấp độ này, khách hàng đã trải qua trải nghiệm tích cực với quá trình mua hàng. Những dữ liệu mua hàng này sẽ giúp CellphoneS duy trì mối quan hệ bằng cách cung cấp các thông điệp cá nhân hóa, nâng cấp các dịch vụ hậu mãi, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng trở lại lần tiếp theo.

Cấp độ 5: Khách hàng thân thiết. Lúc này, CellphoneS có được đầy đủ thông tin về giá trị đơn hàng, tần suất mua hàng, insight khách hàng ở cấp độ sâu sắc. Dữ liệu cấp độ này giúp CellphoneS sáng tạo thêm những chiến dịch gắn kết và tạo động lực để khách hàng chia sẻ về trải nghiệm mua hàng tuyệt vời đến bạn bè, người thân của họ. Từng bước chuyển đổi họ từ khách hàng loyalty đến khách hàng thuộc nhóm Advocacy.

Khi đã nắm rõ những thông tin 360 độ về khách hàng, câu hỏi đặt ra là: Tiếp cận khách hàng với tần suất nào là đủ?

Tất nhiên, chúng ta không thể đặt mẫu số chung cho toàn ngành bán lẻ, vì đặc thù khách hàng của mỗi ngành hàng không giống nhau. Với CellphoneS, tần suất lý tưởng là 3-5 tin nhắn mỗi tháng. Đối với nhóm khách hàng ở cấp độ “in trust” và “desire”, những tin nhắn được gửi đi đều được cá nhân hóa để khách hàng cảm thấy thương hiệu quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

Hai kênh chính mà CellphoneS sử dụng hiện nay là SMS và ZNS (Zalo Notification Service). SMS là kênh chính xác và hiệu quả nhưng chi phí đắt nhất trong CRM, do đó, CellphoneS đang tìm cách dịch chuyển kênh tương tác sang ZNS để tiết kiệm chi phí. Mỗi kênh tương tác đều có các mặt hạn chế và ưu điểm riêng, chiến lược của CellphoneS là ưu tiên những kênh tương tác nhanh chóng, kịp thời, chi phí thấp nhưng vẫn giữ các kênh tương tác truyền thống có chi phí cao như SMS cho những trường hợp không thể tiếp cận bằng ZNS.

Có thể thấy, con đường chinh phục dữ liệu ngành bán lẻ không dễ dàng. Sự chuyển biến không ngừng của thị trường và công nghệ buộc doanh nghiệp phải liên tục cập nhật, thay đổi và thích nghi. Đó là thử thách mà chỉ những người dũng cảm và sáng tạo mới có thể đương đầu. Bằng cách nắm bắt xu hướng, cập nhật công nghệ và tìm hiểu sâu về khách hàng, chúng ta có thể trở thành những người đi đầu, giữ vững lợi thế cạnh tranh và tạo ra những bước tiến đột phá trong ngành bán lẻ.

Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các cách triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.

6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cũng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lý giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.

Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, Minh Khai, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767