Về Highlands Coffee

Với cương vị chuỗi cà phê tiêu biểu của Việt Nam, Highlands Coffee với khát vọng lan rộng di sản cà phê Việt Nam và nâng cao giá trị cộng đồng, đến nay đã phủ sóng rộng rãi với hơn 600 cửa hàng trên khắp cả nước cũng như sở hữu lượng khách hàng đông đảo.

Thách Thức

Tuy nhiên, để giữ vững vị thế của mình trước các đối thủ, Highlands Coffee vẫn luôn sử dụng các chiến lược đặc biệt để biến những khách hàng mua thường xuyên trở thành khách hàng trung thành.

Cà phê từ lâu vẫn là một nét văn hóa đặc trưng của người dân Việt Nam. Theo báo cáo thị trường F&B tại Việt Nam do iPOS thực hiện, đến hết năm 2022, Việt Nam có khoảng 338.600 quán cà phê với mức độ tăng trưởng cao và liên tục trong vòng 7 năm (2016-2022).

Thị trường đồ uống, đặc biệt là cà phê, vẫn luôn là một “miếng bánh hấp dẫn” nhưng cũng đầy cạnh tranh cho các doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh thị trường kinh tế nhiều khó khăn. Làm sao để thu hút và giữ chân khách hàng vẫn luôn là một nỗi trăn trở của nhiều doanh nghiệp, trong đó có cả thương hiệu cà phê/ đồ uống được mến mộ, ưa thích tại Việt Nam, điển hình là Highlands Coffee.

Giải Pháp

Trên thực tế, hầu hết người tiêu dùng đều thích đến nhà hàng, quán cà phê để được ăn uống ngon, trải nghiệm không gian đẹp, tiện nghi và sạch sẽ. Đặc biệt, họ sẽ cảm thấy thích thú hơn nếu được sử dụng ưu đãi để giảm giá đơn hàng của mình. Theo kết quả khảo sát trên 3940 người Việt được thực hiện bởi iPOS về hành vi tiêu dùng của thực khách, có đến 70.1% người trong số này thích các hình thức khuyến mãi.

Vì vậy mà hình thức Voucher Drop luôn được các thương hiệu đồ uống lưu ý triển khai trong chiến dịch Marketing nhằm khuyến khích khách hàng mua sắm và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Song, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, chiến lược về giá cả ưu đãi và chiết khấu cho các ứng dụng đặt đồ ăn, thức uống,… cũng đặt ra bài toán về chi phí cho các doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế thị trường gặp khó khăn. Hơn nữa, việc phát Voucher truyền thống qua SMS cũng khiến các thương hiệu đồ uống, đặc biệt là Highlands Coffee, nặng gánh hơn về chi phí. Cách làm này cũng không mang lại nhiều hiệu quả vì tính đơn điệu và không mang lại nhiều giá trị cảm xúc cho khách hàng.

Để giải quyết bài toán chi phí và làm mới cách phát Voucher cho khách hàng, Highlands Coffee đã bắt tay với đội ngũ PangoCDP triển khai chiến dịch Voucher Drop qua “The Master Channel”, ở đây là Zalo.

Highlands Coffee và cách phát Voucher kiểu mới qua Master Channel

Vì sao Highlands Coffee lựa chọn phát Voucher qua Master Channel?

“The Master Channel” là một khái niệm được khởi xướng bởi đội ngũ PangoCDP và TS. Đinh Mộng Kha, bao gồm các phương pháp và bộ công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng kênh tương tác “chủ đạo” với khách hàng. Nếu so sánh với khái niệm Omni Channel, doanh nghiệp khi đầu tư vào Master Channel tức là tập trung nguồn lực cho một kênh chính để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng với chi phí thấp hơn. Master Channel được xây dựng dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng kết hợp Super App (Momo, Zalo,…).

Những lợi thế mà doanh nghiệp nhận được thông qua việc gửi Voucher trên Master Channel là:

• Thông điệp được truyền tải đa màu sắc, cá nhân hóa và giàu cảm xúc, kích thích khách hàng mong muốn sử dụng Voucher và có thể chia sẻ với người thân, bạn bè, nếu Voucher đủ sức hấp dẫn với họ.
• Thông điệp có thể tùy chỉnh để mang tính cách và nhận diện riêng của thương hiệu.
• Tối ưu chi phí, bởi các hình thức gửi tin qua Zalo đều có chi phí rất rẻ, khoảng 50đ/tin nhắn gửi đến người dùng khi họ đã quan tâm OA và miễn phí với tin Broadcast.
• Tự động gửi tin nhắc nhở khách hàng khi Voucher sắp hết hạn sử dụng.
• Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm Online các cửa hàng để đổi Voucher, ngoài ra còn có thể đặt món và thanh toán chỉ trong một ứng dụng duy nhất.
• Cung cấp báo cáo đầy đủ và real-time về số lượng người nhận Voucher, số lượng người điền thông tin và đổi Voucher, đổi ở cửa hàng nào,… nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh mọi hành vi của khách hàng và kết quả của chiến dịch.

Với sự hỗ trợ của đội ngũ PangoCDP, việc phát Voucher thông qua Master Channel còn có thể kết hợp được với nhiều mục tiêu khác nhau, tùy theo mỗi doanh nghiệp.

Highlands Coffee đã triển khai chiến dịch phát Voucher qua Master Channel như thế nào?

Ở giai đoạn đầu trong chiến dịch Voucher Drop, nhận thấy được lợi thế nhờ việc sở hữu cộng đồng người theo dõi lớn trên Zalo OA, Highlands Coffee đã tận dụng hình thức gửi tin Zalo Broadcast để gửi Voucher ưu đãi đến nhóm khách hàng này nhằm gia tăng tỷ lệ tương tác và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.

Theo đó, khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn giới thiệu về chương trình ưu đãi kèm một đường link nhận Voucher từ Zalo OA của Highlands Coffee. Ngay khi bấm xác nhận một số thông tin cơ bản qua Pango Form, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn với mã Voucher cá nhân để đặt món giảm giá tại các cửa hàng của Highlands Coffee. 

Những thông tin thu thập được sẽ được phân khúc tự động dựa trên nền tảng PangoCDP. Từ đây, Highlands Coffee có thể tái tiếp cận và gửi thông điệp cá nhân hóa đến từng nhóm khách hàng hiệu quả.

Kết Quả

Kết quả chiến dịch phát Voucher qua Master Channel đã giúp Highlands Coffee có được tỷ lệ chuyển đổi cao và nhất là tối ưu chi phí Marketing. 

Với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường kinh doanh đồ uống/cà phê, những hình thức phát Voucher kiểu mới qua nền tảng công nghệ như Master Channel sẽ giúp doanh nghiệp tạo lợi thế bền vững và giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh hiện nay.