Bài viết được chia sẻ khá thú vị bằng trải nghiệm thực tế của người viết như một khách hàng được nhãn hàng chúc mừng sinh nhật và đề xuất giải pháp chiến lược, giúp nhãn hàng thực hiện chương trình chúc mừng sinh nhật mang về kết quả xứng đáng với những gì đã đầu tư.
Câu chuyện tình huống
Một buổi tối khi đang trên đường lái xe về nhà từ sân bóng, điện thoại reo reng reng… Theo quán tính, tôi định từ chối vì những cuộc gọi chào bán Bất Động Sản, Bảo hiểm, mời vay những khoản tiền mặt, hoặc kiểu chào một siêu cơ hội đầu tư lợi nhuận 300%…
Có thể mới “lấy ít mồ hôi” xong nên còn sung sức định trêu mấy em cho vui, tôi “chấp nhận” nghe máy. Bên kia đầu dây là một giọng nữ. Tôi đoán tầm 22-25 tuổi, cao chừng mét sáu, da trắng, môi hồng, đánh một ít phấn nhạt…
“Dạ dạ… anh có phải là anh Liêm có mua *** ở AEON Bình Tân không ạ?”.
“Uhm đúng rồi em, em gọi anh làm gì thế?!”
Câu trả lời làm giọng em run run rồi lí nhí nói tiếp:
“Dạ em bên *** ạ. Em gọi anh để hỏi anh là có phải sắp đến Sinh nhật anh không ạ?”.
Tôi lạnh lùng đáp: “Uhm, mà sao em?”.
Bé lại nhẹ nhàng nói tiếp:
“Dạ, anh có nhận được tin nhắn mã ưu đãi bên em không ạ? Mã đó giảm giá đến 30% cho hoá đơn dưới 10 triệu khi anh mua tại *** AEON Bình Tân ạ”.
Tôi bắt đầu quan tâm đến câu chuyện và hỏi:
“Bên em gửi cho anh khi nào? Anh không biết có nhận được không hay đã xoá rồi! Để anh xem lại”
…… Và câu chuyện tiếp tục kéo dài được tầm hơn 1 phút. Tôi cũng tìm ra được cái tin nhắn vào ngày 1/4. Hic… cái tin gửi vào cái ngày mà cứ tưởng như ĐÙA (cá tháng 04). Tôi thắc mắc hỏi:
“Sao bên em gửi trước cả gần 1 tháng thế? Sao anh nhớ?!”
Bé có vẻ tự tin hơn vì thấy em nó có giá trị:
“Dạ thì có em gọi nhắc anh ạ!”
…… Kết thúc câu chuyện tôi chợt nghĩ, để offer 1 khách hàng cũ mà công phu “v**”. Chưa kể là chẳng may gặp ông khách khó tính, report quảng cáo cho thì toi!?
Hiện trạng chăm sóc Khách hàng tại các Doanh nghiệp
Từ một mẩu chuyện vui này, tôi muốn nói về hiện trạng mà số đông doanh nghiệp tại Việt Nam đang đối mặt trong việc chăm sóc khách hàng cũ/ Khách Loyalty bằng “máy + cơm”.
Điều này vô cùng tốn kém và không thực sự tạo được trải nghiệm thoải mái cho khách hàng. Chưa kể đến các rủi ro về con người (nhân viên), sự cố khi gặp mấy ông khách report với Telco đây là cuộc gọi quảng cáo, cuộc gọi SPAM! Nó sẽ ảnh hưởng đến cả thương hiệu và tạo ra những vấn đề khác phải giải quyết tiếp theo.
Cùng phân tích tình huống
Mẫu tin nhắn
Đây là mẫu tin nhắn chúc mừng Sinh nhật Khách hàng mà tôi nhận được. Nó được gửi trước Sinh nhật tôi 24 ngày. Chúng ta cùng phân tích nhé:
- Thời gian gửi tin nhắn vào ngày cá tháng tư (1/4) lúc 8:19′. Thời gian này thường đang lái xe đi làm ⇒ Bất tiện để check.
- Tên thương hiệu bị lặp lại với Brand Name, thừa ký tự không cần thiết ⇒ Khả năng ra 2 tin ⇒ tốn tiền. Nếu xem các tin từ Bank hoặc các công ty Global sẽ thấy họ không cần nhắc lại tên thương hiệu trong tin nhắn. Vì nó đã có ở Brand Name, được hiển thị ở mục người gửi.
- Nội dung khá khó hiểu ở chỗ Code (mã) “BD+Dãy số”. Không biết mã ưu đãi có bao gồm “BD” không? ⇒ tạo confused cho người đọc.
- Đường link trong tin nhắn sử dụng bitly cũng OK. Tuy nhiên, click vào không khả dụng ⇒ cho thấy thiếu kiểm tra trước khi gửi và làm khó chịu cho người clicked.
Thời gian gửi
Thời gian gửi chúc mừng sinh nhật một khách hàng cụ thể không hợp lý. Cách sinh nhật đến 24 ngày! Điều này tôi có dịp làm với 1 số bên. Tương tự tôi cũng hỏi em gái và được biết là do hệ thống gửi 1 lần vào đầu tháng. Vấn đề này tôi đoán là bộ phận vận hành tin nhắn này chắc phải xin 1 tệp data từ phòng ban khác phụ trách về dữ liệu. Họ không thể chủ động làm, vậy nên cứ làm 1 tháng 1 lần “cho lành”. Cứ ai có Sinh nhật trong tháng là gửi.
Tính công bằng
Dựa trên thời gian gửi tin, tạm kết luận:
- Khách hàng có sinh nhật 1/4 sẽ không kịp sử dụng code.
- Khách hàng có sinh nhật 2/4 thì chạy vắt chân lên cổ để dùng.
- Khách hàng nào đăng ký sau ngày 1/4 mà có Sinh nhật tháng 4 thì khỏi có code nhé!
Cuộc gọi nhắc nhở
- Gọi Khách lúc 19h40’ – Cũng khá ok với mình.
- Lý do gọi cũng ổn (nhắc dùng quà tặng ưu đãi).
- Thời lượng gọi (khi Khách có quan tâm) thì mất tầm 2’30”. Như vậy, nếu tính theo trung bình mỗi Bạn sẽ gọi được tầm 50 Khách / ca trực.
Chi phí chúc mừng Sinh nhật 1 Khách hàng
Theo như kịch bản này thì chi phí để gửi SMS + Gọi điện nhắc nhớ cho Khách + Các chi phí chuẩn bị bla bla… thì đâu đó tầm ~6K-8K/Khách. Nếu Doanh nghiệp có tầm 200K Khách hàng thành viên cần tặng code thì mỗi năm để làm việc này sẽ chi tầm ~1.5 tỷ/năm. Như vậy cần bán bao nhiêu tiền để đảm bảo ROI?
Những chi phí khác
Nếu nhìn rộng hơn thì để làm việc này chắc chắn sẽ có thêm những chi “PHÍ” khác:
- Phần mềm lưu trữ thông tin Khách hàng (Excel, CRM, POS …)
- Đội ngũ vận hành phần mềm, thực hiện trích xuất data cho Marketing.
- Chi phí quản lý dữ liệu: xuất file, gửi file qua email/drive, bảo vệ nó, quên – đi tìm, gửi lại, xào nấu, làm sai…
- Khách hàng complaint vì làm phiền và khiếu nại bên thứ 3….
=> Thực sự rất cần 1 giải pháp.
Giải pháp đề xuất
Với xu thế chuyển đổi số và khai thác dữ liệu hiệu quả để tăng tính trải nghiệm của Khách hàng với thương hiệu, rút ngắn thời gian, tối ưu đội ngũ vận hành và giảm thiểu rủi ro: mất dữ liệu, luật bảo vệ người tiêu dùng… Chúng tôi đề xuất Bạn ứng dụng pangoCDP vào chiến lược này như sau:
Tăng tính trải nghiệm Khách hàng
Theo kịch bản gửi code ưu đãi nhân dịp Sinh nhật Khách hàng hiện hữu Bạn có thể tham khảo flow sau. Hãy nhớ rằng kịch bản này Bạn có thể tạo ra trong khi nghe 1 nửa bài hát yêu thích cùng 1 ngụm cafe ngon lành. Và Bạn cũng có thể tạo ra vài kịch bản để A/B Testing trước khi “Chơi lớn” áp dụng cho toàn bộ.
Kịch bản rất đơn giản:
- Gửi email “đẹp đẹp” với cái mã khuyến mãi (Promotion Code) và nút bấm (Action button) để dắt về website tracking tiếp (dĩ nhiên Khách có cho thông tin email trước đó).
- Kiểm tra Khách hàng mở email sau 2 ngày gửi.
- Có mở email: Chuyển vào 1 segment (phân nhóm Khách hàng) để chăm tiếp. Thiết lập tiếp kịch bản chăm sóc mà Bạn cho là phù hợp nhất.
- Chưa mở email: Gửi SMS và tương tự Bạn cần đính kèm 1 link để tracking. Nếu Khách hàng có Clicked sẽ làm gì tiếp? Không click sau 1 ngày làm gì tiếp?
Khách hàng sẽ có được thông tin một cách “nhẹ nhàng” và hoàn toàn chủ động tương tác, tìm hiểu thêm thông tin thay vì 1 SMS không dấu với vỏn vẹn vài ký tự khô khan “như nắng Phan Rang”
Thời gian thực thi chiến dịch nhanh hơn 100+ lần
100+% là chắc chắn . Vì Bạn không phiền đến anh IT để “xin” tệp Khách hàng. Không cần “nhờ” xuất code khuyến mãi từ chị kế toán. Hệ thống sẽ tự classify hoặc Bạn có thể tự segment (phân nhóm Khách hàng) bằng giao diện trực quan để có được danh sách Khách hàng mong muốn (mã Khách hàng). Hệ thống sẽ tự lấy ra email và phone khi thực thi kịch bản.
Giảm chi phí vận hành
Tiết kiệm thời gian cho các phòng ban để họ tập trung vào công việc chuyên môn mang lại giá trị nhiều hơn cho Doanh nghiệp. Rút ngắn chi phí THỜI GIAN vì Bạn có thể tự làm rất dễ dàng và giảm tối đa chi phí SAI vì có thể thử để tìm ra kịch bản tốt nhất nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bài viết liên quan: Online to Offline: Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi O2O
Giảm rủi ro sai sót, rò rỉ dữ liệu
Không cần trích xuất danh sách Khách hàng ra file, điều này không tốt chút nào. Vì nó sẽ có nhiều rủi ro tiềm ẩn liên quan đến việc thất thoát dữ liệu hoặc sai sót khi thao tác.
Giảm rủi ro khiếu kiện/report
Tất cả các thông tin opt-in (đăng ký nhận thông tin) và tính chủ động opt-out (từ chối nhận thông tin) đều được quản lý chặt chẽ theo quy định về chính sách sử dụng dữ liệu cá nhân của Khách hàng cho việc quảng cáo và chăm sóc.
Thu thập thêm dữ liệu tương tác của Khách hàng hợp pháp (làm giàu dữ liệu)
Trên mỗi Email/SMS gửi ra sẽ có Action/Link để Khách hàng có thể tương tác chủ động. Từ đó hệ thống tiếp tục keep track (theo dõi) để làm giàu dữ liệu và giúp Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về Khách hàng của mình. Bên cạnh đó, Marketing cũng đo được tỉ lệ chuyển đổi khi họ mua hàng ở Offline (tại Cửa Hàng) khi họ bị tác động bởi kịch bản tự động này.
Báo cáo đo lường hiệu quả trực quan theo thời gian thực
Cho mỗi kịch bản tự động (Automation Workflows) đi kèm với 1 real-time report (báo cáo theo thời gian thực) giúp doanh nghiệp hoàn toàn chủ động giám sát hiệu quả tức thì và đưa ra các điều chỉnh phù hợp và kịp thời nhất.
Cần bao nhiêu tiền để đầu tư?
Nếu với quy mô tầm 200K Khách hàng hiện hữu và lưu lượng truy cập các nền tảng website, tương tác facebook page chừng 2 triệu lượt/month thì chỉ cần sử dụng đúng số tiền tiết kiệm được từ ~1.5 tỷ mà tôi đã đề cập phía trên, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai và áp dụng được PangoCDP.
Không chỉ là chiến dịch chúc mừng sinh nhật, doanh nghiệp còn có thể hiện thức hóa những ý tưởng Marketing, các chiến dịch chăm sóc Khách hàng, chiến lược kinh doanh thành những con số cụ thể. Bằng việc khai thác dữ liệu khách hàng, tận dụng các công cụ PangoCDP để tăng trải nghiệm Khách hàng, khai thác giá trị Khách hàng hiện hữu, thu hút Khách hàng mới và dĩ nhiên kết quả là tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu.
Lời kết
Cuối cùng, cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc. Bài viết còn nhiều điểm chưa tốt về câu chữ và cách hành văn, nhưng tôi rất hy vọng sẽ giúp Bạn thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng.
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
