Việc phân nhóm khách hàng (Customer Segmentation) là công việc nằm trong top-list của bất kỳ chiến dịch Marketing nào. Phân nhóm tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ phục vụ tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp tiết kiệm ngân sách Marketing nhờ tập trung phân bổ nguồn lực hiệu quả và hợp lý. 

Phân nhóm khách hàng là gì?

Phân nhóm khách hàng (Customer Segmentation) được hiểu đơn giản là quá trình chia tập Khách hàng hiện hữu thành các tập con. Các tập con này có những đặc điểm giống nhau về: nhân khẩu học, hành vi mua, khả năng mua, hành vi tương tác, sở thích, mối quan tâm… Mục tiêu là giúp xác định được các chiến lược Marketing phù hợp và hiệu quả cho từng nhóm.

Ý nghĩa của việc Phân nhóm khách hàng

Ý nghĩa và ứng dụng của việc phân nhóm Khách hàng xoay quanh 02 lợi ích:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ phục vụ tốt hơn nhu cầu và mong muốn khách hàng

• Với danh sách Khách hàng hiện hữu đang cần được chuyển đổi, chúng ta không thể gửi cùng một thông điệp, thực hiện cùng một hành động để làm thỏa mãn tất cả. Khách hàng của bạn cần phải được phân thành các tập nhỏ hơn có cùng những đặc điểm. Từ những đặc điểm này, Marketer sẽ thiết kế những chiến dịch riêng biệt, phù hợp với từng nhóm. Mục tiêu là mang đến cho khách hàng đúng thứ họ cần, gửi đúng thông điệp, đến đúng đối tượng, vào đúng kênh yêu thích và thậm chí là đúng khung giờ.
• Phân nhóm cũng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Thông qua việc thấu hiểu từng nhóm khách hàng với những nhu cầu riêng biệt, Marketer có thể tạo ra những chương trình ưu đãi chạm đúng “trái tim” Khách hàng mục tiêu. 
• Các sản phẩm, dịch vụ từ đây cũng có thể được cải tiến và phát triển nhờ việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng thuộc từng nhóm.

Tiết kiệm ngân sách Marketing nhờ tập trung phân bổ nguồn lực hiệu quả và hợp lý

• Doanh nghiệp khó có thể đạt được mục tiêu chuyển đổi bằng việc dàn trải nguồn lực. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đang lãng phí ngân sách Marketing. Phân nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp có những đánh giá để tùy chỉnh các nỗ lực Marketing khác nhau cho các nhóm Khách hàng khác nhau. Thay vì lãng phí nỗ lực vào những Khách hàng không chuyển đổi, Marketer có thể nhắm mục tiêu vào những khách hàng nhận được những giá trị lớn hơn. 
• Ngoài ra, việc thiếu tập trung và chưa có những chiến lược chăm sóc “đặc biệt” dành cho nhóm khách hàng mang lại giá trị cao và nhóm Khách hàng dễ dàng chuyển đổi… có thể sẽ khiến doanh nghiệp đánh mất họ.
• Đối với mỗi nhóm khách hàng, hãy tập trung giải quyết một nhu cầu cụ thể, đặt ra một mục tiêu cụ thể. Khi tập trung cho từng nhóm nghĩa là Bạn đang nhắm mục tiêu đúng. Những nỗ lực Marketing lúc này sẽ chuyển đổi thành những con số.

Cần những dữ liệu nào để phân nhóm?

Nhiều người thường nghĩ việc phân nhóm đơn giản chỉ là lọc một file excel. Tuy nhiên, trong thực tế thì đây là một hạng mục công việc đòi hỏi rất nhiều kiến thức và công nghệ hỗ trợ.

Để bắt đầu việc phân nhóm, chúng ta cần: tất nhiên là danh sách Khách hàng. Nhưng với một danh sách chỉ có số điện thoại và email thì việc phân nhóm là … vô nghĩa. Marketer cần nhiều hơn thế nữa để có thể hiểu được chân dung và insight Khách hàng. 

Vậy Marketer cần những dữ liệu nào để có thể phân nhóm Khách hàng?

Dữ liệu cơ bản

Dữ liệu Khách hàng cần nhiều trường thông tin hơn bắt đầu với dữ liệu cơ bản nhất như tên Khách hàng, số điện thoại, email, giới tính …

Dữ liệu tối thiểu

Các dữ liệu tối thiểu để bắt đầu việc phân nhóm sẽ là dữ liệu giao dịch với các thông tin: đơn hàng, ngày mua hàng, giá trị đơn hàng, sản phẩm trong đơn hàng… Đây sẽ là những đầu vào quan trọng nhất.

Dữ liệu nâng cao

Bao gồm dữ liệu thẻ thành viên, số điểm hiện tại tích lũy… cũng là những tiêu chí cần thiết cho việc phân nhóm.

Dữ liệu hành vi online

Theo kinh nghiệm của đội ngũ PangoCDP, dữ liệu hành vi online là đầu vào rất giá trị cho việc phân nhóm. Cụ thể là: hành vi xem website của Khách hàng, các sản phẩm họ truy cập nhiều, quảng cáo dẫn họ đến website…

Sau khi đã tập hợp đầy đủ dữ liệu thì việc phân nhóm sẽ cần những kiến thức, kinh nghiệm về sản phẩm và quan trọng nhất là sự thấu hiểu tập Khách hàng hiện hữu. Sau đây là 10 gợi ý phân nhóm Khách hàng đến từ chuyên gia PangoCDP.

Gợi ý 10 tiêu chí phân nhóm Khách hàng

Các phương pháp phân nhóm được chia sẻ đi từ dữ liệu đơn giản đến phức tạp. Tùy vào khả năng thu thập dữ liệu của Doanh nghiệp. Đây sẽ là cơ sở giúp đội ngũ Marketing có những đầu vào cần thiết để bắt đầu một chiến dịch Marketing hiệu quả nhất.

PangoCDP giúp cải thiện chiến lược phân nhóm Khách hàng như thế nào?

Thu thập và hợp nhất tất cả dữ liệu Khách hàng

PangoCDP giúp thu thập và hợp nhất tất cả các tương tác của Khách hàng tại mọi điểm chạm từ online đến offline. Từ đó, cung cấp những đầu vào cần thiết phục vụ cho việc phân nhóm: bao gồm những dữ liệu định danh cơ bản nhất đến các dữ liệu phức tạp hơn về hành vi Khách hàng.

Marketer được hoàn toàn chủ động

Với PangoCDP, chỉ với vài thao tác đơn giản Marketer có thể hoàn toàn chủ động trong việc xây dựng các nhóm Khách hàng theo từng mục tiêu chiến dịch mà không phải phụ thuộc vào các phòng ban khác hoặc chờ tập hợp dữ liệu từ nhiều bên, nhiều kênh…

Tái phân nhóm liên tục và tự động

Các nhóm Khách hàng đã phân chia sẽ được PangoCDP tự động tái phân nhóm liên tục và cập nhật theo thời gian thực, dựa vào tương tác của Khách hàng được đồng bộ trên nhiều kênh khác nhau. Điều này giúp Marketer giảm tối đa thời gian triển khai các chiến dịch Marketing tiếp theo.

Gợi ý các tiêu chí phân nhóm

Nền tảng dữ liệu Khách hàng mạnh mẽ của pangoCDP sẽ giúp Marketer có những gợi ý phân nhóm theo định hướng dữ liệu. Từ nay, việc phân nhóm sẽ không còn là những ý tưởng chủ quan, thiếu thông tin.

Digital Marketing Automation

Công nghệ phân nhóm kết hợp công cụ Digital Marketing Automation của PangoCDP giúp Marketer thỏa sức thể hiện ý tưởng, có thể thiết kế, thử nghiệm và cải tiến các chiến dịch tiếp cận và chăm sóc từng nhóm Khách hàng mục tiêu cách dễ dàng.

Kết nối đa kênh

PangoCDP tích hợp sẵn hơn 20 kết nối tới các kênh digital phổ biến nhất, giúp giải phóng Marketer khỏi việc phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó hoàn toàn chủ động trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng.

Báo cáo chuyên sâu

PangoCDP cung cấp những hệ thống báo cáo chuyên sâu từ Marketing tới Sales giúp Doanh nghiệp luôn kiểm soát chặt chẽ hiệu quả của từng chiến dịch Marketing. Đó là cơ sở để cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp.

Đội ngũ cố vấn chiến lược và vận hành chiến dịch

Đội ngũ Cố vấn và Triển khai PangoCDP sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp xuyên suốt quá trình thực thi như những người đồng đội thực sự. Chuyên gia PangoCDP sẽ cùng doanh nghiệp giải mã các dữ liệu, đề xuất các chiến lược phân nhóm và cải thiện trải nghiệm Khách hàng. 

---

Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.

6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.

Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767