Trong ngành bán lẻ, khách hàng ngày nay không chỉ mong muốn tìm được sản phẩm phù hợp. Họ cần một người thật để trò chuyện, lắng nghe và đồng hành trong suốt hành trình mua sắm của mình. Đó cũng chính là lý do vì sao mô hình “nhân viên tư vấn – cố vấn riêng” đang trở thành xu hướng được nhiều thương hiệu lớn theo đuổi.
Câu chuyện từ Watsons China
Từ nhiều năm trước, chuỗi bán lẻ mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân hàng đầu châu Á – Watsons China – đã sớm nhận ra rằng chỉ phục vụ khách khi họ có mặt tại cửa hàng là chưa đủ để xây dựng lòng trung thành. Họ cần một cách để tiếp tục duy trì kết nối, dù khách đã rời khỏi quầy.
Vì vậy, Watsons đã triển khai nền tảng kết nối trực tuyến, cho phép nhân viên tư vấn làm đẹp tiếp tục đồng hành với khách hàng sau khi mua sắm. Họ có thể nhắn tin tư vấn, chia sẻ lời khuyên chăm sóc da, nhắc lịch tái mua hoặc gửi ưu đãi phù hợp với từng người.
Nhờ đó, mỗi nhân viên tư vấn không chỉ đơn thuần là người bán hàng, mà trở thành “cố vấn sắc đẹp riêng” cho hàng triệu khách hàng. Và kết quả thật ấn tượng: nhóm khách hàng được chăm sóc song song cả online và offline có mức chi tiêu cao gấp hơn ba lần so với nhóm chỉ mua trực tiếp tại cửa hàng.
Bài toán tương tự của các chuỗi bán lẻ Việt Nam
Ở Việt Nam, rất nhiều chuỗi bán lẻ cũng đang đối mặt với bài toán tương tự. Đặc biệt là những ngành có hàm lượng tư vấn cao và tần suất mua lặp lại thường xuyên như mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân, sản phẩm wellness, mẹ & bé hay giáo dục kỹ năng.
- Ngành hàng mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân: khách cần tư vấn về loại da, cách phối hợp sản phẩm, liệu trình chăm sóc dài hạn.
- Ngành chăm sóc sức khỏe, mẹ & bé, giáo dục kỹ năng: khách hàng cần được tư vấn theo lộ trình dài hạn và hướng dẫn liên tục.
Trong những ngành này, khách hàng không chỉ cần được tư vấn ban đầu mà còn cần được theo dõi, hướng dẫn và đồng hành lâu dài. Tuy nhiên, sau khi họ rời khỏi cửa hàng, việc duy trì mối quan hệ và chăm sóc thường bị gián đoạn. Và đó chính là khoảng trống mà Pango Connext ra đời để lấp đầy.
Xem thêm: Pango – Bước tiến mới cùng doanh nghiệp trong kỷ nguyên Data × AI
Pango Connext – Giải pháp giúp doanh nghiệp Việt làm được điều Watsons đã tiên phong
Được phát triển dựa trên nền tảng dữ liệu khách hàng PangoCDP, Pango Connext giúp các chuỗi bán lẻ trao quyền cho nhân viên để trở thành cầu nối trực tuyến với khách hàng.
Điểm mạnh đầu tiên của Pango Connext là khả năng tự động phân công và nhận diện khách hàng. Dữ liệu từ CDP cho biết ai đang cần được chăm sóc, từ đó Connext tự động giao khách cho nhân viên phù hợp và gắn nhãn, phân khúc động..
Tiếp đó, AI trong Connext gợi ý hành động và nội dung cho từng tình huống cụ thể. Hệ thống đề xuất cho nhân viên “Next Best Action”: nên liên hệ với ai, nói gì, gửi ưu đãi gì. Ngay cả những nhân viên mới cũng có thể chăm khách hiệu quả như người kỳ cựu nhờ gợi ý thông minh từ hệ thống.
Cuối cùng, toàn bộ quá trình tương tác – từ tin nhắn, cuộc gọi đến phản hồi của khách – đều được ghi nhận và phản hồi liên tục. Mỗi lần tương tác đều trở thành dữ liệu giúp AI học hỏi và ngày càng gợi ý chính xác hơn.
Lợi ích cho các chuỗi bán lẻ có hàm lượng tư vấn cao
Với cách tiếp cận này, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khách quay lại và giá trị đơn hàng nhờ mối quan hệ chăm sóc mang tính cá nhân hóa. Khách hàng cảm nhận rõ sự quan tâm, từ đó gắn bó lâu dài hơn.
Không chỉ vậy, các thương hiệu còn tận dụng được chính đội ngũ hiện có. Nhân viên không chỉ bán hàng tại quầy, mà còn chủ động duy trì kết nối và tư vấn trực tuyến. Sự đồng bộ giữa hoạt động marketing và tuyến đầu cũng giúp các chương trình khuyến mãi được triển khai hiệu quả hơn, có phản hồi thực tế và đo lường được kết quả.
Khi công nghệ trở thành văn hóa chăm khách
Câu chuyện của Watsons China cho thấy: công nghệ chỉ thật sự tạo ra giá trị khi nó giúp con người làm tốt hơn công việc kết nối và chăm sóc khách hàng.
Với Pango Connext, chúng tôi muốn mang triết lý đó đến gần hơn với doanh nghiệp Việt – giúp mỗi nhân viên không chỉ là người bán hàng, mà trở thành “cố vấn riêng” cho khách hàng của mình. Khi được trao quyền kết nối trực tuyến, nhân viên sẽ mang lại trải nghiệm đáng tin cậy và giá trị lâu dài cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
“Khách hàng ngày nay không chỉ tìm sản phẩm, họ tìm sự đồng hành đáng tin cậy. Khi nhân viên được trao quyền kết nối trực tuyến, doanh nghiệp không chỉ bán hàng tốt hơn mà còn tạo ra giá trị dài hạn.”
— Ông Lee Nguyễn, CEO ByteTech, đơn vị phát triển PangoCDP và Pango Connext chia sẻ.
Đọc thêm:
