Trong khi nhiều chuỗi bán lẻ đang dồn ngân sách cho quảng cáo để tìm khách mới, thì “mỏ vàng” thật sự lại nằm ở ngay chính những khách hàng cũ – những người đã từng mua và tin tưởng thương hiệu. Với Pango Connext, doanh nghiệp có thể tận dụng khoảng trống thời gian của nhân viên cửa hàng, biến họ thành lực lượng chăm khách hiệu quả, được dẫn dắt bởi dữ liệu và AI – từ đó gia tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và tối ưu hiệu suất vận hành.
Thời gian của nhân viên cửa hàng đang bị lãng phí
Trong các chuỗi bán lẻ – từ mỹ phẩm, dược mỹ phẩm đến mẹ & bé, đồ gia dụng – nhân viên cửa hàng thường có những khung giờ vắng khách, nhưng lại không được giao nhiệm vụ cụ thể ngoài việc đứng quầy.
Theo thống kê nội bộ của nhiều doanh nghiệp, 30–40% thời gian làm việc của nhân viên không được sử dụng hiệu quả, đồng nghĩa với việc một phần đáng kể chi phí nhân sự bị lãng phí mỗi ngày.
Hiện nay, các chuỗi đang phải chi ngân sách lớn cho quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới – một cuộc đua ngày càng tốn kém và kém bền vững. Trong khi đó, tệp khách hàng đã từng mua hàng (current customers) – những người có mức độ tin tưởng cao hơn, dễ quay lại hơn và chi tiêu trung bình lớn hơn – lại ít được tiếp cận, chăm sóc hoặc nhắc nhớ thường xuyên.
Hệ quả là tỷ lệ mua lại thấp, mức độ gắn bó giảm dần, và doanh nghiệp phải trả giá đắt hơn để có được mỗi khách hàng mới. Về lâu dài, điều này không chỉ làm tăng chi phí marketing và vận hành, mà còn bào mòn giá trị thương hiệu, khi mối quan hệ giữa cửa hàng và khách hàng chỉ dừng lại ở một lần giao dịch ngắn ngủi.
Bài học từ mô hình quốc tế: Nhân viên trở thành người bạn đồng hành
Tại Trung Quốc và nhiều thị trường châu Á, các chuỗi bán lẻ đã chuyển đổi cách vận hành bằng việc trao cho nhân viên công cụ để duy trì quan hệ với khách sau khi rời cửa hàng.
Watsons China không chỉ để nhân viên phục vụ tại quầy mà còn trao cho họ công cụ để tiếp tục tư vấn và nhắn tin chăm sóc khách sau khi rời cửa hàng.
Mỗi nhân viên trở thành “cố vấn cá nhân”, nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài, giúp tăng tỷ lệ quay lại và giá trị giỏ hàng.
Điểm chung của các mô hình này là tối ưu thời gian rảnh của nhân viên tuyến đầu để nuôi dưỡng khách hàng hiện hữu, thay vì chỉ chờ đợi khách mới bước vào cửa hàng.
Pango Connext – biến nhân viên thành lực lượng chăm khách hiệu quả
Để hiện thực hóa mô hình này tại Việt Nam, doanh nghiệp cần một công cụ vừa thân thiện với nhân viên, vừa thông minh trong xử lý dữ liệu.
Pango Connext cung cấp giải pháp ứng dụng Data x AI giúp các chuỗi bán lẻ kích hoạt tệp khách hàng hiện hữu và gia tăng doanh thu ngay tại cửa hàng.
1. Tự động phân công & ưu tiên khách hàng hiện hữu
Hệ thống phân tích dữ liệu từ lịch sử mua hàng, hành vi, tần suất quay lại…
Tự động giao danh sách khách cần chăm sóc cho từng nhân viên – giúp họ biết “hôm nay nên liên hệ với ai”.
2. AI gợi ý nội dung & thời điểm chăm sóc
Mỗi nhân viên được AI gợi ý Next Best Action – nên gọi điện, gửi tin nhắn, hay giới thiệu ưu đãi nào để kích thích mua lại.
Nhờ đó, ngay cả nhân viên mới cũng có thể chăm khách chuyên nghiệp và cá nhân hóa như nhân viên kỳ cựu.
3. Tối ưu thời gian làm việc
Thay vì ngồi chờ khách vào cửa hàng, nhân viên có thể sử dụng thời gian trống để chủ động tương tác, nuôi dưỡng khách hiện hữu, tạo ra doanh thu bổ sung.
4. Ghi nhận & phản hồi liên tục
Mọi tương tác (tin nhắn, cuộc gọi, phản hồi) được ghi nhận và làm giàu hồ sơ khách hàng, giúp hệ thống ngày càng chính xác hơn trong gợi ý hành động.
Lợi ích cho doanh nghiệp bán lẻ
- Tăng trưởng doanh thu từ tệp khách hiện hữu, giảm phụ thuộc vào quảng cáo thu hút khách mới.
- Tận dụng đội ngũ hiện có, không cần tăng thêm nhân sự.
- Giữ chân khách hàng giá trị cao, tăng tỷ lệ quay lại và mua thêm.
- Đồng bộ Marketing – Frontline, chiến dịch từ trung tâm được triển khai hiệu quả qua nhân viên cửa hàng.
Tương lai của bán lẻ: Nhân viên là cầu nối giữa dữ liệu và khách hàng
Trong bối cảnh ngành bán lẻ ngày càng cạnh tranh, dữ liệu đã trở thành tài sản cốt lõi, nhưng chỉ dữ liệu thôi là chưa đủ. Điều quan trọng hơn là biến dữ liệu thành hành động cụ thể tại từng điểm chạm – nơi thương hiệu thật sự kết nối và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Và nhân viên tuyến đầu chính là người hiện thực hóa điều đó. Với sự hỗ trợ của các công cụ thông minh như Pango Connext, họ không chỉ dừng lại ở vai trò bán hàng, mà còn trở thành người đồng hành, người hiểu khách và người nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài.
Đọc thêm:
