Tại Kỳ 1: Cuộc chiến Below The Line, chúng ta đã nói nhiều về việc tại sao cần xây dựng và duy trì kết nối với kênh B2B, đã cùng tìm hiểu về động lực của các điểm bán, điều gì sẽ tác động đến lý trí và cảm xúc của các Cô Sáu, Chú Tư tạp hóa… với mục tiêu dần trở thành “Top of mind” trong tâm trí họ.
Trong Kỳ 2 này, PangoCDP sẽ chia sẻ phương pháp làm “nóng” kênh tương tác với Outlet thông qua kênh giao tiếp chủ đạo The Master Channel trên Super App như Zalo, MoMo,… và hoạt động “Game hóa” tạo sự mới mẻ và tăng sức hấp dẫn cho từng thông điệp mà nhãn hàng muốn truyền tải.
Hợp thức hóa công cụ Chat trở thành kênh liên lạc chính với các Outlet
Trong những năm gần đây, hàng loạt các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat đã đạt cột mốc hàng tỷ người dùng trên toàn thế giới. Giờ đây, các ứng dụng này không chỉ là phương tiện trao đổi cá nhân mà đã trở thành những chuẩn mực tương tác trong công việc giữa các thành viên trong cùng một công ty và giữa các đối tác với nhau.
Các ứng dụng, công cụ chat đã cung cấp hàng loạt các tính năng như: trao đổi công việc, hình ảnh, tài liệu, video… và quan trọng nhất là tất cả các ứng dụng gần như miễn phí trong một hạn nhắn tin nhất định.
Theo thống kê của các tổ chức khảo sát về hành vi người dùng internet:
- 84% khách hàng có mong muốn sử dụng công cụ chat để tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
- 74% khách hàng sẵn sàng sử dụng công cụ chat để mua hàng.
- 76% khách hàng được khảo sát cho biết sẽ sẵn sàng sử dụng công cụ chat để thực hiện các yêu cầu về dịch vụ khách hàng.
Các doanh nghiệp đã nhận thấy điều này và bắt đầu xây dựng các kênh tương tác The Master Channel.
Việc sử dụng The Master Channel để thực hiện các tương tác giữa nhà sản xuất và các Outlet cũng đã được đội ngũ PangoCDP cùng xây dựng với một đơn vị sản xuất hàng tiêu dùng lớn nhất Việt Nam có số lượng Outlet lên tới 300,000 trên toàn quốc. Việc xây dựng một kênh tương tác The Master Channel được PangoCDP tiến hành rất nhanh chóng và bước đầu đã chứng minh được hiệu quả.
Tạo kết nối giữa nhà sản xuất và Outlet thông qua The Master Channel
Ms. Đinh Mộng Kha – CEO VietGuys cũng chia sẻ: “Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều kênh để xây dựng The Master Channel, bên cạnh SMS, Viber, MoMo,… thì ở thời điểm hiện tại, Zalo chính là một lựa chọn sáng giá cho doanh nghiệp để tối ưu chi phí và đạt hiệu quả cao thông qua các hình thức phát Voucher, Sampling, khảo sát hoặc Game được thiết lập và cập nhật thường xuyên với nền tảng dữ liệu khách hàng, ở đây là PangoCDP. Việc tương tác giữa nhãn hàng và người dùng sẽ trở nên thú vị và hấp dẫn hơn bao giờ hết.”
Zalo – Kênh tương tác tuyệt vời dành cho Outlet
Có thể Bạn đã biết, ứng dụng chat đang phổ biến nhất và phủ sóng hàng đầu Việt Nam chính là Zalo. Câu hỏi: “Anh/ Chị có Zalo không?” trở thành rất đỗi quen thuộc trong các giao tiếp chào bán, tư vấn hàng hóa, dịch vụ.
Vì là ứng dụng của người Việt, nên từ giao diện cho đến chức năng, Zalo đều rất thân thiện với người dùng Việt Nam. Đặc biệt, Zalo được các Cô Sáu, Chú Tư ưa chuộng vì dễ sử dụng và hoàn toàn miễn phí. Các Cô, Chú có thể chưa có Facebook riêng cho mình, nhưng với Zalo, đã có số điện thoại thì gần như sẽ sử dụng Zalo.
Tạo kết nối với Outlet thông qua Zalo
Để bắt đầu tạo được một kết nối giữa nhà sản xuất và Outlet thông qua kênh Zalo, Outlet cần follow Zalo OA của nhà sản xuất.
Zalo OA (Zalo Official Account) được hiểu là trang Zalo dành cho các tổ chức, doanh nghiệp hay nhãn hàng nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh của họ. Tương tự như các fanpage trên Facebook, đây là tài khoản chính thức mà tổ chức dùng để liên hệ với khách hàng của mình.
Thao tác follow OA cực kỳ đơn giản, không đòi hỏi Outlet phải am hiểu công nghệ, mà “nghệ thuật” sẽ nằm ở bí kíp làm thế nào khiến Outlet thích thú, chủ động bấm follow và muốn duy trì kết nối với OA của Bạn.
Ngay sau khi follow OA, Outlet sẽ nhận được các thông điệp theo quá trình Onboarding, ở đây tạm hiểu là dẫn dắt Outlet “hội nhập”, làm quen với OA của doanh nghiệp, bắt đầu với các thông điệp chào mừng và các bước xác nhận thông tin của Outlet.
Sau khi được xác nhận thành công, tùy theo kịch bản của mỗi doanh nghiệp mà Outlet sẽ nhận được các lợi ích khi tham gia tương tác và mua hàng trong ứng dụng Zalo.
Các thông điệp có thể được gửi 1:1 từ nhà sản xuất đến Outlet thông qua kênh Zalo đã được xác lập. Nội dung của các thông điệp sẽ xoay quanh những thông tin về chiết khấu, khuyến mãi, thông tin về sản phẩm mới… Những thông tin phức tạp hơn bao gồm thông tin về đơn hàng hoặc cho phép Outlet có thể đặt hàng ngay trong tin nhắn.
Một trong những thông tin quan trọng đối với Outlet đó là thông tin thành viên liên quan đến điểm thưởng và việc sử dụng điểm thưởng. Với Zalo, Outlet có thể truy xuất điểm tích lũy hiện tại thông qua cổng kết nối Zalo, đồng thời có thể tham khảo các lợi ích để sử dụng số điểm đã tích lũy. Dĩ nhiên, tùy theo tính phức tạp của tương tác mà cần có sự hỗ trợ từ Zalo hoặc cần tích hợp với các hệ thống khác như hệ thống loyalty v.v…
Ngoài Zalo đang hỗ trợ các tính năng trên thì tất nhiên các công cụ chat của thế giới như Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram… đều thiết kế những tính năng tương tự. Tuy nhiên, đối với tệp khách hàng là chủ của các tiệm tạp hóa, Zalo vẫn chiếm ưu thế về văn hóa và thói quen sử dụng.
Gamification cho B2B – Game is easy!
Tại sao mọi người thích chơi game?
Tất nhiên là trừ các bà mẹ có con nghiện game. Xét về khía cạnh khoa học và tâm lý học, game thỏa mãn nhu cầu rất cơ bản của con người đó chính là phần thưởng.
Khi hoàn thành một nhiệm vụ trong game hoặc chiến thắng một thử thách trong game, não bộ sẽ tự động tiết ra một chất gọi là Dopamin tạo ra cảm giác thoải mái, sảng khoái và kích thích Bạn sẵn sàng cho thử thách tiếp theo.
Các công ty sản xuất game đã trở thành những công ty khổng lồ có lợi nhuận hàng tỷ đô và trong tương lai xa hơn họ có thể biến thành các vũ trụ ảo “MetaVerse”, nơi mà nhiều người sẵn sàng bỏ thời gian nhiều hơn thời gian cho cuộc sống thật bên ngoài.
Nói vậy để thấy rằng, dù thích hay ghét, game vẫn có ý nghĩa và rất giá trị trong việc tạo sự gắn kết nhờ vào khả năng “thôi thúc” khách hàng sẵn sàng tham gia vào thử thách và nhận được phần thưởng.
Kịch bản game dành cho Outlet
Đối với các chủ tiệm tạp hóa, công việc hàng ngày ngoài việc buôn bán thì những lúc rảnh rỗi, công cụ giải trí chính của họ chính là chiếc điện thoại. Họ có thể “tám” chuyện hàng giờ qua các công cụ chat miễn phí với người thân, thoải mái xem livestream hay xem các chương trình hài trên Youtube, Facebook….
Tất nhiên so với trẻ em và giới trẻ, các Cô Sáu, Chú Tư sẽ không có nhiều hứng thú và động lực để giải trí bằng việc chơi game. Như vậy, nếu chúng ta khéo léo kết hợp giữa điện thoại – công việc – game bằng những phần thưởng liên quan trực tiếp đến công chuyện “làm ăn, buôn bán” của họ, ví dụ như phần thưởng của game sẽ là: tặng thêm sản phẩm, tặng chiết khấu, tặng tiền cho lần mua tiếp theo… có thể sẽ rất khả thi để lôi kéo các khách hàng này tương tác thường xuyên hơn với nhà sản xuất.
Một lưu ý khi thiết kế kịch bản game dành cho các chủ tiệm tạp hóa đó là các kịch bản game không nên quá phức tạp mà chủ yếu tập trung vào việc gây sự tò mò, dễ chơi, dễ trúng và phần thưởng sẽ được áp dụng trực tiếp lên các đơn hàng mà họ sẽ nhập mua tiếp theo. Ngoài ra, phần thưởng cũng có thể là các lợi ích tích điểm loyalty, hoặc các ưu đãi đặc biệt để khuyến khích Outlet đặt hàng.
Kết hợp game và kênh tương tác The Master Channel
Một trong những kịch bản game đơn giản nhất đó là chỉ cần mở The Master Channel, ví dụ ở đây là Zalo, click vào thông tin nhận được, quay một vòng tròn may mắn 100% trúng thưởng, chắc chắn sẽ tạo sự thôi thúc có thể lên đến 80% khách hàng sẵn sàng tham gia.
Khi khách hàng đã quen với việc nhà sản xuất luôn cung cấp các phần thưởng và lợi ích thông qua công cụ Zalo chat, Khách hàng sẽ mở Zalo và xem nội dung chat của nhà sản xuất thường xuyên hơn, họ sợ “bị bỏ lỡ” và đó chính là điểm đến mà nhà sản xuất nào cũng mong muốn.
Để đạt được điều này, trước hết các kịch bản game sẽ được thiết kế liên tục nhằm tạo ra tần suất tương tác đủ lớn để từ đó tạo ra sự gắn bó giữa nhà sản xuất và Outlet. Sau đó, nhãn hàng có thể xây dựng kèm theo những tương tác cá nhân hóa với từng Outlet như: chúc mừng sinh nhật chủ tạp hóa, nhắc nhở đặt hàng theo đúng nhu cầu của từng cửa hàng, nhắc nhở thông tin tích điểm, nhắc sử dụng điểm/ voucher sắp hết hạn v.v… Như vậy, về lâu dài, chính nhà sản xuất cũng đang dần chiến thắng trong game “Top of mind” với các đối thủ.
Với kinh nghiệm xây dựng và vận hành các kênh tương tác giữa doanh nghiệp và Outlet, đã mang lại hiệu quả bằng con số cụ thể cho các nhãn hàng top đầu tại Việt Nam, PangoCDP đã xây dựng và tích lũy kho thư viện các kịch bản game chuyên biệt dành cho Outlet. Điều này giúp cho các nhà sản xuất rút ngắn hơn rất nhiều công sức cũng như tiền bạc trong cuộc chiến “Top of mind”.
Quay trở lại câu chuyện tương tác với Outlet, so sánh với cách làm cũ là giao tiếp thông qua nhân viên bán hàng (Salesman) với tần suất hai tuần một lần, rõ ràng, tần suất tương tác giữa nhà sản xuất và Outlet thông qua The Master Channel và game là gần như là mỗi ngày.
Đề cập như vậy không có nghĩa là Salesman không còn giá trị. Vai trò của Salesman vẫn còn đó và vẫn rất quan trọng khi họ đại diện cho sự kết nối thông qua yếu tố con người. Công cụ có hiện đại đến mấy cũng chỉ là một phần tạo ra những lợi thế bổ trợ cho mục tiêu cuối cùng là “chiến thắng tại Outlet”.
Không chỉ các chiến lược khai thác dữ liệu, các triển khai chi tiết chiến dịch marketing cho doanh nghiệp dựa trên định hướng dữ liệu và rất nhiều kiến thức mới xoay quanh The Master Channel sẽ được trình bày chi tiết trong cuốn sách Kênh tương tác chủ đạo The Master Channel – Tập 1.
6 chương sách lần lượt dẫn độc giả dõi bước theo cuộc hành trình phát triển đầy ấn tượng của các phương thức tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Từ những hình thức sơ khai nhất đến tương tác đa chiều trong kỷ nguyên smartphone, cuốn sách sẽ mang đến câu chuyện thành công điển hình cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới trong việc thúc đẩy doanh thu nhờ gia tăng trải nghiệm khách hàng, từ đó lí giải sự thành công của concept The Master Channel khi được ứng dụng ở hai doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam là Nutifood và CellphoneS.
Cuốn sách hiện đã có mặt tại nhà sách Fahasa, Phương Nam, Hải An, Cá Chép, gian hàng sách 24h và sàn thương mại điện tử Tiki, Shopee, Tiktok Shop hoặc bạn cũng có thể đặt mua sách nhanh chóng tại đây: https://i.o2o.vn/H767
